شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- پیرامون ما را اغلب اتفاق هایی فرا گرفته است که پیامد بروز آنها تا سال‌ها خاطرات تلخ خود را در اذهان عمومی بر جای می‌گذارد. سرنوشت بسیاری از آدم‌ها با بروز چنین بحران‌هایی بدون پیش‌بینی و برنامه‌ریزی برای وقوع آنها، عوض می‌شود. هنگام بروز بحران همه به دنبال پاسخگویی هستند که جواب‌های قانع کننده و توجیه‌کننده‌ای داشته باشد. مدیران ارشد در هنگام بحران و پاسخگویی به روابط‌عمومی ها امید دارند.

 

محسن امینی، مدرس روابط عمومی دانشگاه علامه طباطبائی در گفت‌وگویش معتقد است: ما فاقد برنامه‌ریزی مشخصی برای پیشگیری این بحران‌ها هستیم و مهمتر از آن، نوع اطلاع رسانی این بحران‌هاست که در افکار عمومی چگونه بازتاب داده شوند. اما آیا سازمان‌های ما  استراتژی خاصی برای جلوگیری از بروز این بحران‌ها دارند؟ آیا در حین بحران آن قدر تجهیزات و امکانات در اختیار سازمان‌ها وجود دارد که آثار و مضرات بحران را کاهش دهد؟ آیا رسانه‌ها و روابط عمومی‌ها آماده‌ی پاسخگویی به افکار عمومی هستند تا مشکلاتی از قبیل شایعه‌پراکنی‌ها و ... به وجود نیاید؟ اینها پرسش هایی است که تلاش شده است تا در این گفت‌وگو پاسخی برای آنها پیدا شود.

 

تعاریف متفاوتی از بحران ارائه شده است که بیشتر این تعاریف به دو وجهی بودن آن و فرصت یا تهدید بودن اشاره دارند. شما چه تعریفی از بحران دارید؟

قبل از تعریف بحران، باید عرض کنم بحران با یک مقوله به نام برنامه‌ریزی سروکار دارد و متاسفانه فرهنگ ما از نظر ارزشی، در ادبیات و گفتار ضد برنامه‌ریزی است و خیلی با برنامه‌ریزی همخوانی ندارد. در نوشتار هم به همین نحو است. ما در در زبان فارسی علامت گذاری نداشته‌ایم و علامت‌گذاری را از غربی‌ها فرا گرفته‌ایم. در گذشته نوشته‌هایی برای ما جالب بود که طولانی باشد. بیتی از دیوان حافظ داریم که مفهوم دقیق برنامه‌ریزی دارد. فلک را سقف بشکافیم... . ولی ما اصولا در فرهنگمان ضد برنامه هستیم و خیلی با برنامه‌ریزی سروکار نداریم. در دنیای امروز اولین مساله این است که یک تغییر در تفکر ایجاد و مسیر خود را هدفمند کنیم. بحث برنامه‌ریزی را بیشتر پیگیری کنیم و با تکنیک‌های آن آشنا شویم. ما باید دوباره با برنامه‌ریزی آشتی کنیم که برنامه‌ریزی مقدمه‌ای بر بحث بحران است. بحران، ایجاد شرایط غیر مترقبه‌ای است که به صورت طبیعی یا به صورت تکراری رخ نمی‌دهد و شرایط را تغییر می‌دهد.

 

با تعریفی که از بحران ارایه دادید، به نظر شما بهترین راه مقابله با بحران چیست؟

وقتی می‌خواهیم با بحران مقابله کنیم، با بحث‌هایی سرو کار داریم که یکی از آنها برنامه‌ریزی است و بحث دیگری که با آن مواجه هستیم، بحث تفکر سیستم باز است و اگر تفکر سیستمی بخصوص سیستم باز نداشته باشیم، نمی‌توانیم به بحران پاسخ بدهیم. بنابراین باید برنامه‌ریزی داشته باشیم و این برنامه‌ریزی را بر اساس تفکر سیستم باز انجام دهیم. به همین دلیل در هر زمینه‌ای اگر بحران وجود دارد ، بحران را می‌توان در سه مرحله تقسیم کرد: یک سری از اقدامات مربوط به مرحله‌ی پیش از بحران است، یک سری مربوط به حین بحران و یک سری دیگر مربوط به پس از بحران است.

 

ضمن درنظر گرفتن این مراحل برای بحران، آیا در کشور ما سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف همواره این مراحل را در نظر می‌گیرند یا نسبت به آنها بی‌اعتنا هستند؟

شاید مهمترین مساله‌ای که در کشور ما کمتر به آن توجه می‌شود، مرحله‌ی پیش از بحران است. مثال‌های زیادی وجود دارد که چو فردا شود فکر فردا کنیم و... ، اما قبل از وقوع یک کار باید برنامه ریزی را تعریف کنیم. به همین جهت مرحله‌ی قبل از بحران، مهمترین مساله است. باید یک بسته آماده داشته باشیم که چگونه با این بحران مقابله کنیم. در حال حاضر خیلی از سازمان‌ها این کار را انجام می‌دهند، ولی کافی نیست و باید دیدگاهمان به مقدار بیشتری تغییر کند. جاهای زیادی وجود دارد که وسایل و تجهیزات کافی ندارند و زمانی به فکر وسایل و تجهیزات جدید می‌افتند که در حین بحران هستند و این فایده ندارد. اگر با بسته‌ی سیستم دفاعی خوب برنامه‌ریزی کرده باشیم، مطمئنا در حین بحران هم می‌توانیم با بحران مقابله کنیم.

 

در قسمت دوم که حین بحران است، نقش ما اجرایی می‌شود و وارد زمینه‌ی کاری می‌شویم. آنجا چیزی را که طراحی کرده‌ایم، باید اجرا کنیم و در آنجا می‌توانیم از عهده‌ی بحران برآییم. بنابراین دو عامل کاربرد برنامه‌ریزی و همچنین طراحی سیستم باز در اینجا به ما کمک می‌کنند. مورد سوم بعد از بحران است که ما کارهای مختلفی انجام می‌دهیم. اولین مساله‌، ارزشیابی کارهایی است که تا به حال انجام داده‌ایم و مثبت و منفی بودن آنها را ارزیابی می‌کنیم. مثلا باید بدانیم در چه جاهایی باید خسارت را کم کنیم. اگر اولین مرحله حل شود، دو مرحله بعدی هم حل می شوند. بعد از اتفاق افتادن بحران کار مهم دیگر این است که مقایسه می‌کنیم. یعنی چنانچه دوباره این بحران اتفاق بیفتد، باید ارزشیابی داشته باشیم که چگونه با آن مواجه شویم.

 

نقش روابط عمومی در حین بروز بحران چگونه باید باشد؟

مهمترین رکن در یک سازمان که می‌تواند در تمام مراحل نقش فعال داشته باشد، مدیریت روابط عمومی است. اگر روابط عمومی‌ها وظیفه‌شان را خوب انجام دهند و در جاهای لازم، اطلاع رسانی خوب و ارتباطات خوبی با سازمان‌ها داشته باشند، ممکن است به نتایج خوبی برسند. سازمان‌ها باید روابط عمومی پویا و فعال داشته باشند و با وظایف خود به خوبی آشنا باشند. همچنین اگر روابط عمومی امکانات خوبی داشته باشد- هرچند ممکن است خیلی در اجرا وارد نشود- می تواند به خوبی اطلاع رسانی کند و پاسخگویی خوبی داشته باشد و نقشش موثر باشد.

 

نقش اطلاع رسانی در کشور ما تا به حال چگونه بوده است؟

اگر به صورت کلی به قضیه نگاه شود، اطلاع رسانی خوب عمل نکرده است. مشکل اساسی در بحث اطلاع رسانی این است که ما مرکز آمار مشخصی داریم، ولی آمار را سازمان های مختلفی می‌دهند و سازمان آمار ما نقش اساسی در آمار دادن ندارد. چون آمار مقدمه‌ی برنامه‌ریزی، پاسخگویی و مسایلی است که در جامعه‌ی ما وجود دارد. آمارهای ما اغلب با هم مطابقت ندارد؛ پس باید مراکز آماری با قدرت بیشتر داشته باشیم تا بتوانند نه تنها از دولت دفاع کنند بلکه در یک جاهایی هم از دولت انتقاد کنند. بنابراین این مراکز آمار نباید همواره در جهت دفاع از دولت اطلاع رسانی کنند.

مشکل دیگری که در اطلاع رسانی وجود دارد، مساله پاسخگویی است و ما دیدگاه پاسخگویی نداریم. در خیلی از زمینه‌ها ما تداخلی عمل می‌کنیم و ترویجی عمل نمی‌کنیم. بدترین مدیریت بخصوص در روابط عمومی‌ها این است که تداخلی باشند. روابط عمومی ها باید ترویجی عمل کنند یعنی قبل از این که اتفاقی رخ بدهد، باید اطلاع رسانی داشته باشند. نقش دیگر روابط عمومی‌ها این است که از شایعه‌پراکنی، دوباره‌گویی و اتلاف زمان  جلوگیری کنند. اگر ما سیستم پاسخگویی خوبی داشته باشیم می‌توانیم با بحران هم مقابله کنیم اما متاسفانه سیستم پاسخگویی در بسیاری از سازمان‌های ما ایراد دارد.

 

چرا؟

چون به این مساله اعتقاد نداریم. هر چند ممکن است ما اعتقاد داشته باشیم اما مدیران بالاتر اعتقاد ندارند.  پاسخگویی ما بر اساس مدیریت تدافعی است یعنی قبل از آن اطلاع رسانی نمی‌کنیم تا مانع شایعه‌پراکنی شویم.

 

چنانچه گفتید سازمان‌ها با رسانه‌ها تعامل برقرار نمی‌کنند و آمارهای دقیقی ارایه نمی‌دهند.  نحوه‌ی تعامل رسانه‌ها و سازمان‌ها چگونه باید باشد؟ استراتژی‌های رسانه‌ای فعلی موجود در سازمان‌ها چگونه است؟

در حال حاضر استراتژی رسانه‌ای اکثر سازمان‌ها یک طرفه است در حالی که باید تعاملی باشد. باید هم ما به دنبال خبر برویم و هم آنها به دنبال ما بیایند. این برنامه‌ریزی باید از بالا باشد. ممکن است ما برنامه‌ریزی درستی داشته باشیم ولی وقتی تعاملی صورت نگیرد جوابی نمی‌گیریم. در حقیقت باید تعاملی وجود داشته باشد که در سازمان‌هایی با این روحیه، موفقیت نسبی است، در خیلی جاهای دیگر ممکن است این تعامل وجود نداشته باشد. ارتباط یک طرفه و افقی بی‌معناست و مانند آب در هاون کوبیدن است. اگر راهبرد دقیقی داشته باشیم، می‌توانیم این تعامل را برقرار کنیم. پس ارتباط باید دو طرفه باشد. دیدگاه‌های ما در این زمینه باید عوض شود که دست مدیران ارشد است و همه‌ی این‌ها به برنامه‌ریزی کلان برمی‌گردد.

 

پاسخگویی سازمان ها به هنگام بحران  در برابر موج اعتراض ها و گفتگوهایی که با آنها صورت می گیرد، چگونه است؟

اصولا انتقادپذیر نیستیم، در زندگی شخصی هم این گونه هستیم، چون نوع انتقاد کردن را یاد نگرفته‌ایم و این به سازمان‌ها تسری پیدا کرده است. وقتی کسی انتقاد می‌کند فکر می‌کنیم که دشمنی می‌کند. در کل فرهنگ انتقاد پذیری نداریم. وقتی ما سیستم اطلاع رسانی تدافعی داشته باشیم، پس انتقاد پذیر هم نیستیم. به هر جهت وقتی انتقادی می‌شود باید سیستمی هر چند ناقص وجود داشته باشد. بعضی از سازمان‌ها در حیطه‌ی اطلاع رسانی اصلا بلد نیستند چگونه رفتار کنند چون متخصص ندارند. بعضی سازمان‌ها در اطلاع رسانی انیمیشن‌هایی برای آموزش ایجاد کرده‌اند که کار خوبی است اما کافی نیست چون افراد متخصص نیستند، ابزار کار ندارند و بالاترها به سیستم‌های سنتی و قبلی عادت کرده‌اند و با هرگونه نوآوری مخالفت می شود. ولی اگر نوآوری نباشد، سازمان‌ها چه در ارتباطات درون سازمانی و چه ارتباطات برون سازمانی منفعل می‌شوند. در حالی که می‌توانیم خلاقیت و اطلاع رسانی پویایی داشته باشیم.

بعضی جاها ترس از اشتباه وجود دارد. اشتباه بعضی مواقع طبیعی است اما باید برنامه ریزی هایی وجود داشته باشد که درصد خطاها کاهش یابد. در جاهایی امکان آزمون و خطا وجود دارد مثلا در سطح اموری که انجام می‌دهیم اما در سطح کلان و مدیریتی نمی‌توان خطا کرد.

 

چرا روابط عمومی‌ها به بخش های جزیی و حاشیه‌ای سازمان رانده می‌شوند؟

متاسفانه در هر سازمانی به محض عوض شدن مدیر، در اولین اقدام مسوولان روابط عمومی هم عوض می‌شوند. این کار می‌تواند از جهاتی خوب و از جهاتی بد باشد. چون مدیر جدید هم از گروه خود استفاده می‌کند. ممکن است آنها اطلاعات کافی درباره‌ی سازمان نداشته باشند. درحالی که مدیر روابط عمومی و اعضای آن باید از فعالیت‌های اصلی سازمان اطلاعات کافی داشته باشند. حتی مواقعی لازم است که دوره‌های کارورزی برای یادگیری فعالیت‌های سازمان برای روابط عمومی‌ها گذاشته شود که این نیروها هم از نظر روابط عمومی، باسواد و متخصص باشند و هم از فعالیت‌های اصلی سازمان اطلاعات کافی داشته باشند. همه‌ی اینها  به اهمیتی برمی‌گردد که مدیران ارشد باید به روابط عمومی‌ها بدهند. نقش روابط عمومی در سازمان را مدیران تعیین می‌کنند. افراد متخصص حوزه‌ی روابط عمومی باید مدام در حال یادگیری تکنیک‌های جدید باشند و نقش خود را در سازمان به خوبی ایفا کنند.

شفقنا - یسرا معاذی نژاد