شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- حادثه‌ی تیراندازی در توسان ایالت آریزونا نشان داد که همه‌ی کارمندان و مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها باید خود را برای چنین حوادثی آماده کنند و نسبت به واکنش‌های پس از آن بخصوص در رابطه با رسانه‌ها، آموزش ببینند. این اتفاق 14 ثانیه ای که منجر به کشته شدن افراد بی‌گناه شد، رخدادی منحصر به فرد نیست بلکه پتانسیل رخ دادن این اتفاق در هر نهاد، سازمان یا محل کاری وجود دارد. در واقع هر محل کاری در آمریکا می‌تواند صحنه‌ی چنین تیراندازی‌های خشونت باری باشد.
اما سوال اصلی این نوشتار این است که یک سازمان و روسای آن پس از وقوع چنین اتفاقاتی چه کاری باید انجام دهند؟ آنها در ارتباط با اطلاع رسانی درباره‌ی حادثه باید چه رویکردی در پیش گیرند؟
عموماً سه نوع پاسخ به چنین اتفاقاتی متصور است:
1- گروهی که کل موضوع را انکار می‌کنند: عده‌ای که در این گروه قرار می‌گیرند با خود می‌گویند: عجب اتفاق بدی! خدا کند برای ما رخ ندهد. این گروه برای ایجاد آمادگی در خود به منظور جلوگیری از وقوع چنین رخدادی هیچ کاری انجام نمی‌دهد. این گروه حتی خود را برای برخوردهای پس از رخداد نیز آماده نمی‌کند.
2- گروهی که از چنین رخدادی، طرحی می‌سازد تا بعداً از آن برای مقابله با چنین بحرانی استفاده کند. آنها همه چیز را روی کاغذ می‌نویسند و قرار می‌گذارند در روند کاری خود به آن بپردازند، اما متاسفانه آن را روی قفسه می‌گذارند تا به خوبی خاک بخورد!
3- گروهی که خود را برای چنین اتفاقی آماده می‌کند. این گروه طرح خود برای شناسایی نقاط ضعف، مقابله با بحرانی این‌چنینی یا واکنش‌های احتمالی پس از رخداد آماده می‌کنند و همیشه برای اخذ ابزارهای لازم ارتباطی برای مقابله با تبعات چنین بحرانی خود را به‌روز می‌کنند. این گروه خود را با ارتباط گیری با شبکه‌های اجتماعی و سیستم‌های هشدار آماده می‌کند.
چنین گروه‌هایی سه طرح مقابله برای خود دارند. «پاسخ اورژانسی یا طرح فرماندهی بحران، برنامه‌ای برای عدم قطع فعالیت‌های سازمان یا طرح مدیریت بحران و در نهایت طرح ارتباط جمعی درباره‌ی بحران پیش آمده». نکته اینجاست که هیچ کدام از این طرح‌ها بدون دیگری کارآیی ندارد.
چنین گروهی یک بودجه‌ی معین برای یک مانور سالیانه مشخص می‌کند تا هر شخصی در هر پستی نقش خود را در طول و پس از وقوع بحران بشناسد تا بتواند در هنگام وقوع، بهترین و سریع‌ترین عملکرد را داشته باشد.
اگر جزء نیروهای گروه اول هستید که باید بگویم هیچ کاری از دست کسی برنمی‌آید و شما محکوم به شکست هستید. از همین الان به فکر ساختن هزاران بهانه باشید تا کم کاری‌تان را توجیه کنید.
اما اگر جزء گروه دوم هستید، باید بجنبید چون یک یا دو قدم با هدف اصلی این نوشتار فاصله دارید.
- اول این که یک دستمال و یک مایع تمیزکننده بردارید و همه‌ی طرح‌ها و نقشه‌های آمادگی در هنگام بحران و نیز موقعیت‌های پسابحران را تمیز کنید و گردوغبارشان را بگیرید.
- سپس طرح‌های آماده‌سازی خود را مرور کنید تا به روز باشند.
- از روسا گرفته تا کارمندان جزء را مجبور به آموزش نحوه‌ی ارتباط با رسانه‌ها و ارتباطات بحران کنید. بالاخره هم کسی را از میان آنها برگزینید که قابلیت سخنگویی در مواقع بحرانی را دارد.
- به سرعت یک مانور یا نمایش بحران ترتیب بدهید و عکس‌العمل ارتباطی کارکنان و نحوه‌ی تعامل آنان با رسانه‌های فرضی در هنگام بحران را بسنجید.
اما اگر در گروه سوم هستید و کاملاً آماده‌ی برخورد با بحران‌ها هستید، در هنگام برگزاری مانور یا نشست‌های آمادگی، نکات زیر درباره‌ی آموزش رسانه و ارتباطات را به یاد داشته باشید:
آموزش رسانه:
- کارکنان خود را در گروه‌های چهارنفره یا کمتر به بخش آموزش ارتباطات و رسانه بسپارید، آن هم در دوره‌های یک روزه.
- هر کدام از شرکت‌کنندگان در کلاس یا مانور را ملزم کنید در هر دوره آموزشی، سه بار جلوی دوربین‌های فرضی یا عموم مردم دل نگران (فرضی) قرار گیرد تا به بهترین واکنش‌ها در هنگام بحران دست یابد.
- برای آموزش رسانه و ارتباطات به کارمندان خود، مدرسی شجاع و صادق انتخاب کنید.
- کتب و مرجع قابل اطمینان و معتبر برای آموزش ارتباطات کارمندان خود برگزینید.
مانور بحران:
- همان طور که در بالا گفته شد، مانور ارتباطات در شرایط بحرانی باید سه ویژگی داشته باشد: «پاسخ اورژانسی یا طرح فرماندهی بحران، برنامه‌ای برای عدم قطع فعالیت‌های سازمان یا طرح مدیریت بحران و در نهایت طرح ارتباط جمعی درباره‌ی بحران پیش آمده.»
- اجازه ندهید کسی در بحران نقش‌های مرده و بی‌روح اجرا کند. مانور ارتباطات در بحران باید زنده و پویا باشد.
- هر مانور دست کم باید دو کنفرانس خبری داشته باشد که برعهده‌ی افراد منتخب به عنوان سخنگوی بحران گذاشته می شود.
- هر مانور باید با حضور رسانه‌های ارتباط جمعی فرضی و پوشش خبری فرضی صورت گیرد.
- هر تمرین ارتباطات بحرانی باید به طور فرضی شامل شبکه‌های اجتماعی و مجازی و تاثیرات آنها بر تمرین و دیدگاه عمومی نیز باشد.
- قبل از هر مانور باید برنامه توجیه برقرار شود و پس از آن نیز باید جمع‌بندی و نتیجه‌گیری قدرتمند انجام شود.
نکته‌ی مشخص این است که شما برای هر کدام از مراحل بالا به بودجه و گذاشتن وقت نیاز دارید. پولی که برای این مانورها خرج می‌کنید در برابر جلوگیری از خسارات وارده به اعتبار، آبرو و زیرساخت‌هایتان هیچ است.
درست است که ما شاید نتوانیم جلوی اتفاقاتی نظیر حادثه تیراندازی در توسان در تگزاس را بگیریم، اما از آن درس که می‌توانیم بگیریم! درس‌هایی که می‌تواند جلوی ریختن خون‌های افراد بی‌گناه و تسریع در روند کمک‌رسانی و اطلاع‌رسانی را باعث شود.

منبع: شفقنا