مقدمه:
یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است.یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا مینماید)دادخواه،1388).

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود.

بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. از طرفی یکی ازعوامل مهم در کسب این شناخت، بررسی وشناسایی محیط جمعیت شناختی مشتریان است.

جمعیت شناسی، مطالعه جمعیت مردم بر اساس اندازه، تراکم ، محل، سن، جنسیت، نژاد، شغل و آماره های دیگر می باشد.محیط جمعیت شناختی از محیطهای مورد علاقه بازاریابان است، چون از مردم تشکیل شده و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند.تغییرات محیط جمعیت شناختی ، منجر به تغییرات اساسی در کسب وکارها شده است. (کاتلر وآرمسترانگ،1379)

هدف تحقیق حاضر، بررسی این موضوع است که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان چه ارتباطی با انتظارات آن ها از ابعاد و رضایت از کیفیت خدمات بانکی دارد. در ادبیات کیفیت خدمات،رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات،مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است .

دانلود مقاله