مدیریت ارتباطات نوین و نوآوری در ارائه خدمات، از عوامل مؤثر بر توسعه برند، افزایش سودآوری و تقویت مزیت رقابتی در صنایع بانکداری و بیمه محسوب میشود. در فضای رقابتی امروز، سازمانهای مالی برای پاسخگویی به انتظارات مشتریان و سایر ذینفعان، باید علاوه بر مدیریت ارتباط با مشتریان، به مدیریت راهبردی روابط با شرکای تجاری نیز توجه کنند.
مدیریت ارتباط با شرکای تجاری، با تسهیل همکاریهای راهبردی، توسعه محصولات نوآورانه، بهینهسازی هزینهها و ورود به بازارهای جدید، میتواند زمینه ارتقای کیفیت خدمات، افزایش وفاداری مشتریان و تقویت جایگاه برند را فراهم سازد.
از سوی دیگر، ارزیابی دقیق بازگشت سرمایه و توجه به شاخصهای سودآوری در پروژههای ارتباطی، برای موفقیت طرحهای نوآورانه ضروری است. در این چارچوب، تلفیق مدیریت ارتباطات، نوآوری خدمات و همکاریهای تجاری میتواند به توسعه پایدار و افزایش سهم بازار در صنایع بانکداری و بیمه کمک کند.
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) – ارتباطات، بهعنوان یکی از ارکان اساسی تبلیغات پیشبردی، نقشی محوری در ایجاد، توسعه و تقویت تعاملات مطلوب میان سازمان و ذینفعان، جوامع هدف و گروهها و اقشار مختلف ایفا میکند؛ گروههایی که بهصورت مستقیم یا غیرمستقیم با سازمان یا شرکت در ارتباط هستند. ازاینرو، مدیریت ارتباطات نوین نقشی تعیینکننده در توسعه و ارتقای برند دارد.
در عصر حاضر، سرعت فزاینده تحولات در بازارهای جهانی، سازمانها را با مسائل پیچیدهای مواجه ساخته است و بقای آنها در بازارهای داخلی، در گرو تواناییشان در رقابت با رقبای قدرتمند و پاسخگویی به انتظارات مشتریان، شرکای تجاری و سایر ذینفعان است. در چنین شرایطی، ارائه خدمات نوآورانه مبتنی بر دانش و فناوری، به اصلیترین چالش مدیران در عرصه رقابتهای اقتصادی تبدیل شده است.
با توجه به ماهیت پویای مؤسسات مالی و اقتصادی، هرگونه تحول در راهبردهای رقبا، انتظارات ذینفعان را بهطور مستقیم تحت تأثیر قرار میدهد. حتی اقدامات سازمانهای خارج از حوزه مالی نیز میتواند تلقی ذینفعان از نحوه خدمترسانی به آنها را تغییر دهد. ذینفعان بنگاههای اقتصادی طیف گستردهای را دربرمیگیرند؛ از مالکان و سهامداران، مدیران و کارکنان گرفته تا مشتریان، تأمینکنندگان، توزیعکنندگان، نهادهای ناظر بر اجرای قوانین، سازمانهای محیطزیستی، شهروندان، دولت، رقبا، بانکها و مؤسسات مالی، رسانهها و جوامع علمی. از این منظر، توجه به حقوق و منافع این گروهها در سیاستگذاریهای سازمانی امری اجتنابناپذیر است.
متولیان حوزههای مالی و اقتصادی برای توسعه ارتباطات تجاری و افزایش اثربخشی و کارایی کسبوکار، باید فراتر از مدیریت ارتباط با مشتری، به مدیریت ارتباط با شرکای تجاری نیز توجه کنند. چنین رویکردی میتواند به توسعه صنعتی و تحول در ساختار ارتباطات سازمانی کمک کند.
بااینحال، بانکها در مسیر گسترش روابط با شرکای تجاری با موانعی بنیادین، نظیر نبود یکپارچگی زیرساختها، ضعف در فرهنگ نوآوری و تمرکز بیشازحد بر مدیریت مشتریان بهجای مدیریت شرکا، مواجه هستند. ازآنجاکه ارتباطات تجاری، زبان مشترک حوزههای اقتصادی محسوب میشود، بانکها و شرکتهای بیمه باید بهجای تمرکز صرف بر مدیریت مشتریان، مدیریت راهبردی شرکا را در اولویت قرار دهند. این رویکرد، ضمن تقویت جایگاه برند و گسترش سهم بازار، زیربنای دستیابی به توسعه و تحولی پایدار در بستر مالی خواهد بود.
ارتباطات تجاری با شرکا، بهعنوان راهبردی برای توسعه کسبوکار، بخش مهمی از اهداف بنگاههای اقتصادی در راستای سودآوری و توسعه برند محسوب میشود و موضوعاتی مانند تبلیغات، روابط بینالملل، نام و نشان تجاری (برند)، مدیریت رویدادها، بازاریابی و سایر موضوعات مرتبط را دربرمیگیرد. ازاینرو، مدیریت ارتباط با شرکا حوزهای پراهمیت است که افراد موفق از آن برای جلب حمایتهای لازم بهره میبرند. این مدیریت به سازمانها کمک میکند تا در شرایط بحرانی و هنگام بروز شکست در سایر بخشها، با جذب حمایت شرکا و ذینفعان، موفقیت پروژهها را تضمین کنند.
بنابراین، توسعه ارتباطات تجاری و مدیریت نوآورانه در این حوزه، هرچند مفهومی پیچیده است، در راستای بهبود و توسعه کسبوکار از اهمیت بسزایی برخوردار است. مدیریت ارتباط با شرکا، در واقع، راهبردی برای ارتقای تعامل میان شرکتها و شرکای آنهاست که جایگاهی راهبردی در سازمانها دارد.
امروزه مدیران تمایل روزافزونی به ارزیابی دوباره و بازنگری در روابط سازمان با ذینفعان نشان میدهند؛ بهویژه آنکه توسعه مستمر فناوری اطلاعات و ارتباطات و ارائه مدلهای نوآورانه خدمت، مدیریت ارتباط با شرکا و ذینفعان را به یکی از مؤلفههای مهم مدیریت راهبردی تبدیل کرده است. بهطورکلی، نوآوری در کسبوکار و مدیریت هوشمندانه روابط تجاری، ابزار قدرتمندی برای پیشی گرفتن از رقبا محسوب میشود.
برای دستیابی به این هدف، پیادهسازی مدلهای نوآورانه در توسعه ارتباطات تجاری، همافزایی با شرکای راهبردی و ارائه خدمات نوین مبتنی بر پاسخگویی آنی، ضرورتی انکارناپذیر در صنعت بانکداری مدرن است. بااینحال، بسیاری از بنگاههای اقتصادی و نهادهای مالی بزرگ در مسیر پیادهسازی سیستمهای مدیریت روابط با هدف بازتعریف مدلهای خدماتی، از تحلیل دقیق نرخ بازگشت سرمایه بازمیمانند. این ضعف در ارزیابیهای مالی و نادیده گرفتن شاخصهای سودآوری در پروژههای ارتباطی، به عدم انطباق مدلهای خدماتی با واقعیتهای بازار منجر میشود. پیامد این مسئله، عدم پذیرش پروژههای نوآورانه و تحولآفرین بانکی از سوی بازار و شکست آنها در مرحله اجراست.
در فضای رقابتی امروز، برای ارتقای سطح مدیریت ارتباط با شرکا، باید با تقویت فرهنگ نوآوری، مدلهای ارتباطی با ذینفعان را بازتعریف کرد. هدف نهایی، ایجاد سازوکاری است که از طریق درک دقیق انتظارات و ارائه مدلهای خدماتی نوآورانه، رضایتمندی ذینفعان را جلب کند و وفاداری آنان را حفظ نماید. این ضرورت در صنایع بانکداری و بیمه، بهویژه با ورود شرکای تجاری نوظهور به حوزه دیجیتال، بهشدت ملموس است.
یافتههای پژوهشی حاکی از آن است که شراکت، رکن اصلی توسعه است؛ بیش از نیمی از مدیران معتقدند موفقیت در گرو عضویت در شبکههای تجاری است و ۴۰ درصد آنها نیز بقای سازمان را بدون داشتن شریک تجاری، امری غیرممکن قلمداد میکنند. بر این اساس، بازتعریف مدلهای حمایتی و ارتباطی با شرکای نوظهور، مسیری گریزناپذیر برای عبور از چالشهای کنونی، حفظ پایداری و ارتقای رضایتمندی در زنجیره ارزش است.
مدیریت ارتباط با شرکای تجاری در صنایع بانکداری، بیمه و سایر نهادهای مالی، دربرگیرنده مجموعهای از فرایندها و راهکارهایی است که با هدف ایجاد و تداوم روابط بلندمدت و سودآور با مشارکتکنندگان محوری در بستر مالی پیادهسازی میشود. از جمله این شرکا میتوان به سرمایهگذاران، بانکها، مؤسسات مالی، شرکتهای بیمه، تأمینکنندگان و شرکتهای فناوری اطلاعات اشاره کرد. این نظام شامل شناسایی، ارزیابی، جذب، توسعه و حفظ شرکای بنیادین و همچنین مدیریت تعاملات و همکاریهای مشترک با آنان است.
برای عبور از موانع موجود، نهادینهسازی فرهنگ نوآوری در مدیریت این ارتباطات امری ضروری است؛ بهگونهای که با درک دقیق نیازها و ارائه خدمات مبتنی بر مدلهای نوین، ضمن جلب رضایت ذینفعان، وفاداری آنان نیز حفظ شود. در عصر حاضر، بهویژه در حوزه بانکداری دیجیتال، شراکت از یک انتخاب فراتر رفته و به ضرورتی راهبردی برای بقا بدل شده است؛ چنانکه آمارها نشان میدهند بیش از نیمی از مدیران، موفقیت سازمانی را در گرو قدرت شبکهسازی و ایجاد همکاریهای هوشمند میدانند.
بنابراین، استقرار سیستم مدیریت ارتباط با شرکای تجاری در صنایع بانکداری و بیمه، فراتر از یک اقدام اداری، ضرورتی راهبردی برای تحقق مدیریت ارتباطات نوین، نوآوری در خدمات و پیادهسازی راهبردهای محوری توسعه برند است. این مدیریت از طریق بهینهسازی هزینهها و تسهیل ورود به بازارهای جدید، مستقیماً بر افزایش سودآوری اثر میگذارد و با تقویت همکاری با شرکای نوآور، مسیر توسعه محصولات و بهبود فرایندهای داخلی را هموار میسازد.
علاوه بر این، مدیریت صحیح این روابط با ارتقای ارزش و توسعه خدمات نوآورانه، موجب بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان میشود و با مدیریت هوشمندانه تعاملات، به کاهش ریسکهای مالی و عملیاتی کمک میکند. در واقع، دستیابی به این سطح از توانمندی، مستلزم گذار از مدلهای سنتی بهسمت ارتباطات دوسویه و نوآورانه است؛ بهگونهای که پاسخگویی به انتظارات ذینفعان، هسته اصلی راهبردهای توسعه کسبوکار قرار گیرد.
از این حیث، مدیریت ارتباط با شرکای تجاری با تلفیق رویکردهای تاکتیکی و راهبردی، فرصتهای جدیدی برای معرفی توانمندیهای صنایع بانکداری و بیمه خلق میکند و با تقویت جایگاه برند، مسیر توسعه پایدار و گسترش سهم بازار را هموار میسازد.
دکتر شهرام شیرکوند، نویسنده برگزیده با کسب ۳۷ رتبه برتر در جشنوارههای بینالمللی، ملی و تخصصی مطبوعات و خبرگزاریهای کشور.