شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) – مدیر مرکز آموزش و پژوهش بانک توسعه تعاون در کارگاه تخصصی مدیران و کارشناسان ستادی و استانی روابط عمومی این بانک، اعتماد عمومی را حاصل عملکرد واقعی بانک و ارتباط شفاف با مردم دانست. به گفته او، کارشناسان روابط عمومی باید بتوانند تصمیم‌های بانکی را به زبان مشتری توضیح دهند و پرسش‌ها، شکایت‌ها و تجربه‌های مشتریان را به مدیران منتقل کنند.
فاصله میان زبان بانک و پرسش مشتری
میرزاخانی برای توضیح این فاصله به واژه‌هایی مانند «ریسک»، «اعتبار»، «تسهیلات» و «کفایت سرمایه» اشاره کرد. این اصطلاحات برای کارشناسان بانکی معنای مشخصی دارند، اما مشتری هنگام مواجهه با آن‌ها معمولاً سه پرسش دارد: «این موضوع چیست؟»، «چه اثری بر من دارد؟» و «چه باید بدانم؟». به گفته او، هنر کارشناس روابط عمومی این است که مفهوم تخصصی را دقیق نگه دارد و در عین حال، پاسخی بدهد که برای مخاطب قابل فهم باشد.
میرزاخانی پرسش‌های مشتریان، شکایت‌ها، بازتاب اخبار در رسانه‌ها و تجربه مردم هنگام دریافت خدمات را از مهم‌ترین منابع شناخت بانک از جامعه برشمرد. او وظیفه کارشناسان روابط عمومی را شنیدن، تحلیل و انتقال این بازخوردها به درون سازمان دانست. برای نمونه، تکرار یک پرسش درباره خدمات بانک می‌تواند نشان دهد کدام بخش از توضیحات برای مردم مبهم مانده و در اطلاع‌رسانی بعدی به توضیح دقیق‌تری نیاز دارد.
او در همین زمینه، روابط عمومی را «گوش، زبان و حافظه اجتماعی بانک» توصیف کرد. در این تعبیر، روابط عمومی با شنیدن دغدغه‌های مردم نقش گوش بانک را ایفا می‌کند، با توضیح عملکرد و محدودیت‌های آن به زبان بانک تبدیل می‌شود و با انتقال تجربه مشتریان به مدیران، به سازمان کمک می‌کند از بازخوردهای پیشین یاد بگیرد.
پنج وظیفه روابط عمومی در ارتباط روزمره با مردم
میرزاخانی در جمع‌بندی کارگاه، پنج وظیفه برای روابط عمومی بانکی برشمرد: شنیدن دغدغه‌های جامعه، توضیح مفاهیم پیچیده، فراهم کردن فرصت پرسش و گفت‌وگو، پاسخ‌گویی شفاف درباره تصمیم‌ها و محدودیت‌ها و استفاده از بازخوردها برای بهبود ارتباط با مردم.
انتهای پیام/