وقتی حذف محتوا، بحران را بزرگ‌تر می‌کند!

یک زنجره بامبویی ساده در چین به دردسر بزرگی برای هواوی تبدیل شد. کاربران متوجه شدند صدای این اسباب‌بازی شبیه واکنش تماشاگران به سخنان ریچارد یو در یکی از مراسم معرفی محصولات هواوی است. انتشار ویدئوهای طنز و میم‌ها آغاز شد و هواوی برای حذف آنها اقدام کرد.

اما نتیجه چه شد؟

ده‌ها هزار ویدئو حذف شد، موضوع بیشتر دیده شد، فروش زنجره‌های بامبویی افزایش یافت و این اسباب‌بازی به نمادی اینترنتی مرتبط با هواوی تبدیل شد.

این همان اثر استرایسند است: هرچه بیشتر تلاش کنید چیزی را پنهان یا حذف کنید، ممکن است بیشتر دیده شود.

در مقابل، تجربه لی جون و شیائومی نشان می‌دهد که گاهی پذیرش شوخی، خودانتقادی و تبدیل یک نقطه‌ضعف به دارایی برند، از سرکوب بسیار مؤثرتر است.

درس بزرگ برای روابط عمومی:

هر چیزی که می‌توان از نظر حقوقی حذف کرد، الزاماً نباید از نظر ارتباطی حذف شود.

عنوان اصلی: بحران روابط‌عمومی هواوی؛ چگونه یک اسباب‌بازی بامبو این غول فناوری را گرفتار کرد
نویسنده: میز چین روزنامه لیانهه زائوبائو
منبع انتشار: تِینک‌چاینا
تاریخ انتشار: ۱۷ آگوست ۲۰۲۶
حوزه: جامعه، روابط‌عمومی، مدیریت شهرت، ارتباطات بحران، برند
موضوع: بحران روابط‌عمومی هواوی در پی برخورد با محتوای طنز درباره زنجره بامبویی
منبع اصلی: لیانهه زائوبائو

شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی‌ ایران (شارا) – یک اسباب‌بازی سنتی چینی به نام «زنجره بامبویی» در هفته‌های اخیر به یکی از موضوعات داغ فضای مجازی چین تبدیل شده است؛ اما آنچه این اسباب‌بازی را مشهور کرد، خود آن نبود، بلکه شباهت صدایش به واکنش تماشاگران در یکی از مراسم معرفی محصولات هواوی بود.

کاربران اینترنتی با استفاده از این شباهت، ویدئوهای طنز و میم‌های مختلفی ساختند. هواوی نیز در واکنش، اقدام به طرح شکایت برای حذف این محتواها کرد. ده‌ها هزار ویدئو حذف شدند و حتی برخی محتوای عادی درباره ساخت اسباب‌بازی نیز در این فرایند از بین رفت.

اما نتیجه دقیقاً برخلاف انتظار بود.

هرچه محتوای بیشتری حذف شد، کنجکاوی عمومی بیشتر شد. زنجره بامبویی به یک میم فراگیر تبدیل شد و کاربران بیشتری به بازتولید و بازنشر آن پرداختند. حتی فروش این اسباب‌بازی سنتی در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک افزایش یافت.

این اتفاق نمونه‌ای روشن از «اثر استرایسند» است؛ پدیده‌ای که در آن تلاش برای پنهان کردن یا حذف یک موضوع، به‌جای کاهش توجه، باعث انتشار گسترده‌تر آن می‌شود.

از شوخی اینترنتی تا بحران شهرت

ریشه ماجرا به مراسم معرفی خودروی برقی آیتو ام۹ در سال ۲۰۲۳ بازمی‌گردد. ریچارد یو، مدیر اجرایی هواوی و رئیس گروه کسب‌وکار مصرف‌کنندگان این شرکت، در آن مراسم اعلام کرد که این خودرو «بهترین شاسی‌بلند زیر ۱۰ میلیون یوان» است.

واکنش تماشاگران به این جمله با صداهای «وا-وا» همراه شد و این صداها بعدها در فضای مجازی چین به یک لحظه ماندگار تبدیل شد.

کاربران پس از کشف شباهت صدای زنجره بامبویی با آن واکنش‌ها، شروع به ساخت ویدئوهای طنز کردند و این شوخی به‌سرعت گسترش یافت.

هواوی برای مقابله با این موج، از پلتفرم‌ها درخواست حذف محتوا کرد. اما این اقدام نه‌تنها موضوع را متوقف نکرد، بلکه آن را به یک بحران روابط‌عمومی تبدیل کرد.

اثر استرایسند چگونه عمل کرد؟

ماجرای هواوی نشان می‌دهد که در فضای شبکه‌های اجتماعی، حذف یک محتوا الزاماً به معنای حذف یک روایت نیست.

وقتی یک برند بزرگ برای حذف یک شوخی اینترنتی اقدام می‌کند، ممکن است توجه عمومی را به همان شوخی جلب کند. کاربران به‌دنبال دلیل حذف می‌روند، محتوای حذف‌شده را جست‌وجو می‌کنند و نسخه‌های جدیدی از آن می‌سازند.

در نتیجه، یک شوخی محدود می‌تواند به یک نماد فرهنگی تبدیل شود.

در این ماجرا، زنجره بامبویی از یک اسباب‌بازی سنتی به نشانه‌ای مرتبط با هواوی و ریچارد یو تبدیل شد.

حقوقی پیروز، روابط‌عمومی بازنده

یکی از مهم‌ترین درس‌های این ماجرا تفاوت میان موفقیت حقوقی و موفقیت ارتباطی است.

هواوی ممکن است از نظر حقوقی در حذف برخی محتواها موفق شده باشد، اما این موفقیت الزاماً به معنای موفقیت روابط‌عمومی نیست.

در واقع، اقدام حقوقی گسترده باعث شد بخشی از افکار عمومی تصور کند که یک شرکت بزرگ در حال استفاده از قدرت خود برای خاموش کردن کاربران عادی است.

همین برداشت، مفهوم «زورگویی بزرگ به کوچک» را در فضای مجازی تقویت کرد و فشار بیشتری بر تصویر برند وارد آورد.

تجربه‌ای متفاوت از شیائومی

در سوی دیگر، تجربه لی جون، مدیرعامل شیائومی، نمونه متفاوتی از مدیریت یک میم اینترنتی است.

در سال ۲۰۱۵، عبارت «آیا حالت خوب است؟» که لی جون در مراسم معرفی محصول در هند به زبان انگلیسی بیان کرده بود، به یک میم و محتوای طنز فراگیر در چین تبدیل شد.

اما لی جون به‌جای مقابله با آن، از این شوخی استقبال کرد. این عبارت بعدها در ارتباطات و فعالیت‌های برند شیائومی نیز مورد استفاده قرار گرفت.

در نتیجه، چیزی که می‌توانست یک لحظه embarrassing و ناخوشایند برای مدیرعامل باشد، به بخشی از دارایی ارتباطی برند تبدیل شد.

این تفاوت، یک اصل مهم در مدیریت شهرت را نشان می‌دهد:

هر نقطه‌ضعفی را نباید با حذف و انکار پاسخ داد؛ برخی نقاط ضعف را می‌توان با هوشمندی به فرصت تبدیل کرد.

روابط‌عمومی در عصر میم‌ها

در فضای دیجیتال، برندها دیگر کنترل کاملی بر روایت‌های مربوط به خود ندارند.

کاربران می‌توانند یک جمله، تصویر، صدا یا اتفاق کوچک را به میمی تبدیل کنند که در مدت کوتاهی میلیون‌ها بار دیده شود.

در چنین شرایطی، واکنش بیش از اندازه سخت‌گیرانه می‌تواند به جای کنترل روایت، به گسترش آن کمک کند.

بنابراین روابط‌عمومی باید میان سه وضعیت تمایز قائل شود:

تخریب عمدی اعتبار، انتقاد عمومی و شوخی اینترنتی.

هر سه پدیده یکسان نیستند و نباید با یک ابزار با آنها برخورد کرد.

در برابر تخریب سازمان‌یافته، اقدام حقوقی می‌تواند ضروری باشد. در برابر انتقاد عمومی، گفت‌وگو و پاسخ‌گویی اهمیت بیشتری دارد. در برابر شوخی‌های اینترنتی نیز گاهی بهترین واکنش، نادیده گرفتن یا حتی همراه شدن هوشمندانه با آن است.

«پوست شیشه‌ای» در روابط‌عمومی ممنوع

برندهای بزرگ برای فعالیت در فضای عمومی باید ظرفیت تحمل نقد، شوخی و حتی تمسخر را داشته باشند.

اگر یک شرکت با هر شوخی اینترنتی وارد جنگ حقوقی شود، ممکن است ناخواسته توجه بیشتری به همان موضوع جلب کند.

در عصر شبکه‌های اجتماعی، داشتن «پوست شیشه‌ای» برای یک برند بزرگ می‌تواند بسیار پرهزینه باشد.

شرکت‌ها باید بتوانند میان آسیب واقعی و آسیب ادراک‌شده تفاوت قائل شوند و پیش از هر واکنش، پیامد ارتباطی اقدام خود را ارزیابی کنند.

از سرکوب تا گفت‌وگو

ماجرای زنجره بامبویی یک درس مهم برای روابط‌عمومی دارد:

آنچه از نظر حقوقی قابل حذف است، لزوماً از نظر ارتباطی نباید حذف شود.

گاهی یک برند با حذف محتوا می‌تواند یک مسئله کوچک را به بحران بزرگ تبدیل کند. در مقابل، پذیرش، شوخ‌طبعی و خودانتقادی می‌تواند همان مسئله را به فرصتی برای نزدیک‌تر شدن به افکار عمومی تبدیل کند.

اگر هواوی بتواند در ادامه مسیر، رویکردی صمیمی‌تر و پذیرنده‌تر نسبت به این میم اتخاذ کند، هنوز امکان تبدیل یک بحران ارتباطی به فرصتی برای بازسازی تصویر برند وجود دارد.

درس نهایی برای روابط‌عمومی روشن است:

در عصر شبکه‌های اجتماعی، پیروزی روابط‌عمومی الزاماً با خاموش کردن مردم به دست نمی‌آید؛ گاهی با شنیدن، تحمل کردن و حتی خندیدن به خودمان به دست می‌آید.

نکات کلیدی

• واکنش حقوقی هواوی به ویدئوهای طنز، به‌جای پایان دادن به ماجرا، باعث گسترش آن شد.
• این اتفاق نمونه‌ای روشن از اثر استرایسند است.
• حذف ده‌ها هزار محتوا، حتی برخی ویدئوهای عادی درباره ساخت اسباب‌بازی، انتقادها را افزایش داد.
• زنجره بامبویی از یک اسباب‌بازی سنتی به یک نماد اینترنتی مرتبط با هواوی تبدیل شد.
• برخورد سخت‌گیرانه با کاربران، تصور «زورگویی برند بزرگ به کاربران کوچک» را تقویت کرد.
• بخش حقوقی هواوی توانست در زمینه شکایت‌ها اقدام کند، اما روابط‌عمومی شرکت در مدیریت افکار عمومی موفق نبود.
• ماجرای «آیا حالت خوب است؟» لی جون نشان می‌دهد یک اشتباه یا لحظه ناخوشایند می‌تواند به دارایی برند تبدیل شود.
• شیائومی به‌جای حذف میم، آن را پذیرفت و به بخشی از هویت ارتباطی برند تبدیل کرد.
• شرکت‌ها باید میان تخریب عمدی اعتبار و شوخی‌های عمومی کاربران تمایز قائل شوند.
• هر محتوای منفی الزاماً نیازمند پاسخ حقوقی نیست.
• در عصر شبکه‌های اجتماعی، تلاش برای خاموش کردن مردم می‌تواند به افزایش دیده‌شدن موضوع منجر شود.
• روابط‌عمومی مؤثر به جای کنترل کامل گفت‌وگو، باید ظرفیت گفت‌وگو، پذیرش و خودانتقادی داشته باشد.
• برندهای بزرگ برای حضور موفق در فضای عمومی به «پوست شیشه‌ای» نیاز ندارند؛ باید ظرفیت تحمل نقد و شوخی را افزایش دهند.
• بحران‌های میم‌محور را می‌توان در صورت مدیریت درست، از تهدید به فرصت ارتباطی تبدیل کرد.