در بحران، هر کلمه اهمیت دارد.
یک واژه مبهم میتواند برداشت عمومی از یک حادثه را تغییر دهد و حتی تصویری نادرست از میزان خطر یا مسئولیت سازمان ایجاد کند.
متخصصان روابطعمومی بحران باید از همان نخستین تیتر، هشدار و بیانیه، دقیق، شفاف و مبتنی بر واقعیتهای تأییدشده صحبت کنند.
درس اصلی ارتباطات بحران ساده است:
در شرایط بحرانی، انتخاب واژه فقط مسئله نگارشی نیست؛ بخشی از مدیریت بحران و مدیریت اعتماد عمومی است.
عنوان اصلی: چرا زبان دقیق در بحران اهمیت دارد
زیرعنوان: درس پنهان بحران در انتخاب واژهها
نویسنده: کورتنی بلکن
تاریخ انتشار: ۸ ژوئیه ۲۰۲۶
منبع: پیآر دیلی
موضوع: ارتباطات بحران، روابطعمومی بحران، انتخاب واژه، مدیریت روایت، ارتباطات رسانهای
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) – در شرایط بحران، حتی یک واژه نادقیق میتواند روایت یک حادثه را تغییر دهد و بر برداشت افکار عمومی از آن تأثیر بگذارد. به همین دلیل، انتخاب دقیق واژهها یکی از عناصر مهم ارتباطات حرفهای بحران است.
به گزارش شارا به نقل از پیآر دیلی، کریس چیامس، مدیر ارشد پیشین ارتباطات شرکت کارنیوال کروز لاین، بر ضرورت توجه متخصصان ارتباطات بحران به واژههای بهکاررفته در تیترها، هشدارها و بیانیههای اولیه تأکید کرده است.
به گفته او، مردم برداشت خود از یک رویداد را تا حد زیادی بر اساس زبان مورد استفاده در نخستین پیامهای منتشرشده شکل میدهند. بنابراین، یک عبارت مبهم میتواند باعث شود مخاطبان واقعیت حادثه را به شکل متفاوتی تفسیر کنند.
چیامس برای توضیح این موضوع به حوادث مرتبط با «فرد به آب افتاده» در کشتیهای تفریحی اشاره کرده است. او توضیح داد که در صنعت گردشگری دریایی، گاهی برای چنین حادثهای از عبارتی استفاده میشود که در ترجمه تحتاللفظی میتوان آن را «به آب رفتن» دانست.
به اعتقاد او، این عبارت برای مخاطبانی که با ساختار کشتیهای تفریحی آشنا نیستند، میتواند این تصور را ایجاد کند که فرد هنگام راه رفتن یا حرکت عادی از کشتی سقوط کرده است؛ در حالی که واقعیت حادثه ممکن است کاملاً متفاوت باشد.
او تأکید کرد اگر شواهد تأییدشده، مانند تصاویر ویدئویی یا اظهارات شاهدان، نشان دهد که فرد بهصورت عمدی خود را به آب انداخته یا از محلی بالا رفته که نباید در آنجا حضور میداشته است، سازمان باید این واقعیت را از همان ابتدا بهروشنی بیان کند.
واژهها بخشی از مدیریت بحران هستند
این نمونه نشان میدهد زبان در ارتباطات بحران صرفاً یک ابزار انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه میتواند بر شکلگیری روایت عمومی نیز تأثیر بگذارد.
در شرایط بحرانی، مخاطبان معمولاً اطلاعات محدودی در اختیار دارند و به نخستین پیامهای رسمی و رسانهای برای درک اتفاق تکیه میکنند. در چنین شرایطی، انتخاب یک واژه مبهم، اصطلاح تخصصی بدون توضیح یا عبارتی که با واقعیت حادثه تطابق کامل ندارد، میتواند زمینه شکلگیری برداشت نادرست را فراهم کند.
از این منظر، متخصصان روابطعمومی باید هنگام تدوین پیامهای بحران، علاوه بر صحت اطلاعات، به معنایی که هر واژه برای مخاطب عمومی ایجاد میکند نیز توجه داشته باشند.
دقت، شفافیت و واقعیت
ارتباطات حرفهای بحران باید بر سه اصل مهم استوار باشد: دقت، شفافیت و اتکا به واقعیتهای تأییدشده.
سازمانها نباید برای کنترل روایت، از عباراتی استفاده کنند که واقعیت را مبهم میکنند. در مقابل، باید اطلاعات موجود را با زبانی روشن و قابل فهم ارائه دهند و در صورت تأیید شواهد جدید، اطلاعات را بهروزرسانی کنند.
در نهایت، درس مهم ارتباطات بحران این است که انتخاب واژهها یک مسئله صرفاً ادبی یا ویرایشی نیست. هر واژه میتواند بر برداشت مخاطب، روایت رسانهای، اعتماد عمومی و در نهایت اعتبار سازمان تأثیر بگذارد.