شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) || یکی از جدی‌ترین مشکلات نظام اطلاع‌رسانی در کشور، فقدان یک سپهر ارتباطی و اطلاع‌رسانی یکپارچه، منسجم و پاسخ‌گوست؛ وضعیتی که باعث شده هر دستگاه، هر مقام و گاهی هر مسئولی، بدون توجه به سیاست ارتباطی دولت و پیامدهای اجتماعی اظهاراتش، روایت خودش را از مسائل مهم کشور ارائه کند. نتیجه هم چیزی جز انبوهی از خبرهای ضدونقیض، تکذیب‌های پی‌درپی و سردرگمی افکار عمومی نیست.
مسئله فقط انتخاب واژه‌ها، نحوه بیان یا شیوه ارائه خبر نیست؛ مسئله این است که ظاهراً هنوز به اهمیت مدیریت راهبردی اطلاع‌رسانی و پیامدهای آن در زندگی مردم باور جدی وجود ندارد. وگرنه چطور ممکن است درباره موضوعی به حساسیت بنزین، آن هم در شرایطی که مردم زیر فشار سنگین اقتصادی و نگرانی‌های روزمره قرار دارند، هر فردی به خودش اجازه بدهد اظهارنظر کند، خبری منتشر شود، جامعه نگران شود و بعد، با یک تکذیب ساده، همه‌چیز به نقطه اول برگردد؟
واقعاً چه کسی باید پاسخ‌گوی این آشفتگی باشد؟
در چنین موضوعاتی، یک جمله نسنجیده، یک خبر تأییدنشده یا یک اظهارنظر خارج از چارچوب، فقط یک خطای رسانه‌ای نیست؛ می‌تواند انتظارات اقتصادی ایجاد کند، بازار و رفتار مردم را تحت تأثیر قرار دهد، اضطراب اجتماعی را افزایش دهد و اعتماد عمومی را فرسوده کند. به‌خصوص وقتی مردم با مشکلات متعدد اقتصادی دست‌وپنجه نرم می‌کنند، نمی‌توان با روان و اعصاب جامعه این‌طور بی‌محابا برخورد کرد و بعد انتظار داشت با یک تکذیبیه، نگرانی‌ها و تبعات آن هم از بین برود.
نکته تأسف‌بارتر، فاصله باورنکردنی میان گفتار و عمل است. سال‌هاست از پیوست اطلاع‌رسانی، ضرورت اقناع افکار عمومی، شفافیت، پاسخ‌گویی، هماهنگی دستگاه‌ها و مدیریت افکار عمومی صحبت می‌شود. سخنرانی‌ها ایراد می‌شود، دستورالعمل‌ها تدوین می‌شود، کتاب‌ها نوشته می‌شوذ، همایش‌ها برگزار می‌شود و بر اهمیت ارتباطات تأکید می‌کنند؛ اما وقتی پای اجرا به میان می‌آید، معلوم نیست این همه توصیه و تأکید دقیقاً کجا و چگونه باید عملیاتی شود.
پیوست اطلاع‌رسانی قرار نیست یک سند تشریفاتی باشد که به پرونده طرح‌ها و تصمیم‌های دولتی ضمیمه شود و بعد هم کسی سراغش را نگیرد. پیوست ارتباطی یعنی پیش از اعلام هر تصمیم مهم، مخاطبان، پیامدهای اجتماعی، حساسیت‌های افکار عمومی، زمان انتشار، ادبیات اطلاع‌رسانی، سخنگوی مسئول و شیوه پاسخ‌گویی مشخص شده باشد. یعنی هیچ تصمیم مهمی بدون برنامه ارتباطی، بدون هماهنگی و بدون پیش‌بینی واکنش جامعه به مرحله اجرا نرسد.
از طرف دیگر، مگر می‌شود دولت تیم اطلاع‌رسانی داشته باشد، سخنگو داشته باشد، دستگاه‌های متعدد ارتباطی و رسانه‌ای داشته باشد، اما در موضوعی مهم، روایت‌های متفاوت و گاه متناقض از بخش‌های مختلف آن منتشر شود؟ اگر قرار است هر دستگاه و هر مسئولی ساز خودش را بزند، پس فلسفه مدیریت ارتباطات دولت چیست؟ مسئولیت هماهنگی پیام‌ها با چه کسی است؟ چه نهادی باید پیش از انتشار اظهارات حساس، صحت، ضرورت و پیامدهای آن را بررسی کند؟
البته هماهنگی اطلاع‌رسانی به معنای محدود کردن دسترسی مردم به اطلاعات یا پنهان کردن واقعیت نیست. اتفاقاً برعکس؛ اطلاع‌رسانی حرفه‌ای یعنی مردم به‌موقع، دقیق، شفاف و از مسیرهای معتبر در جریان واقعیت قرار بگیرند. اگر تصمیمی هنوز نهایی نشده، باید صریح گفته شود. اگر تغییری در سیاست‌ها در دست بررسی است، باید مرز میان احتمال، پیشنهاد و تصمیم قطعی روشن باشد. اگر خبری اشتباه منتشر شده، اصلاح آن باید سریع، مسئولانه و همراه با توضیح باشد؛ نه اینکه ابتدا جامعه را با یک خبر نگران کنیم و بعد، بدون پذیرش مسئولیت، همه‌چیز را تکذیب کنیم.
مشکل دیگر این است که ظاهراً هیچ سازوکار جدی و شفافی برای ارزیابی عملکرد نظام اطلاع‌رسانی وجود ندارد. وقتی یک خبر نادرست یا اظهارنظر نسنجیده منتشر می‌شود، چه کسی مسئول است؟ چه کسی باید درباره علت انتشار آن توضیح بدهد؟ آیا عملکرد سخنگویان و مدیران اطلاع‌رسانی ارزیابی می‌شود؟ آیا کسی بررسی می‌کند که یک پیام متناقض چه هزینه‌ای برای اعتماد عمومی و اعتبار دولت ایجاد کرده است؟ چرا این حوزه، با وجود تأثیر مستقیم بر آرامش جامعه و سرمایه اجتماعی، کمتر در معرض پرسش‌گری و پاسخ‌خواهی قرار می‌گیرد؟
این اتفاق نه اولین بار است و نه اگر همین روند ادامه پیدا کند، آخرین بار خواهد بود. تکرار چنین تجربه‌هایی به‌تدریج این تصور را در جامعه ایجاد می‌کند که خبرهای رسمی هم قابل اتکا نیستند و برای فهم واقعیت باید منتظر تکذیب خبر قبلی یا روایت بعدی ماند. این دقیقاً همان نقطه‌ای است که اعتبار رسانه‌ای و ارتباطی یک دولت آسیب می‌بیند.
اعتماد عمومی با شعار ساخته نمی‌شود؛ با رفتار حرفه‌ای، صداقت، ثبات در پیام، پاسخ‌گویی و احترام به شعور مخاطب ساخته می‌شود. مردم قرار نیست هزینه ناهماهنگی دستگاه‌ها، اختلاف روایت‌ها و ضعف مدیریت ارتباطی را بپردازند. آن‌ها به‌اندازه کافی با مشکلات اقتصادی و اجتماعی درگیرند و انتظار دارند دست‌کم در حوزه اطلاع‌رسانی، با آرامش، دقت و مسئولیت‌پذیری مواجه شوند.
به نظرم دولت باید در ساختار و ترکیب تیم اطلاع‌رسانی خود بازنگری جدی کند. نه صرفاً با جابه‌جایی چند مدیر یا انتصاب چند سخنگوی تازه، بلکه با بازتعریف مأموریت‌ها، تعیین مسئولیت‌های روشن، ایجاد مرکز هماهنگی پیام‌ها، تدوین پروتکل واحد اطلاع‌رسانی، آموزش سخنگویان و استقرار نظام ارزیابی و پاسخ‌گویی. مدیریت اطلاع‌رسانی دولت باید از حالت واکنشی و تکذیب‌محور خارج شود و به یک نظام ارتباطی پیش‌بین، حرفه‌ای، هماهنگ و پاسخ‌گو تبدیل شود.
یک نکته را هم نباید فراموش کرد: اطلاع‌رسانی، حاشیه تصمیم‌گیری نیست؛ بخشی از خود تصمیم‌گیری است. دولتی که برای پیامدهای ارتباطی تصمیم‌هایش برنامه ندارد، دیر یا زود با هزینه‌های اجتماعی و اعتباری آن مواجه خواهد شد.
حرف آخر اینکه، چه ضرورتی دارد این روند همچنان ادامه پیدا کند؟ چرا باید هر بار یک خبر حساس منتشر شود، افکار عمومی ملتهب شود، مسئول دیگری آن را تکذیب کند و در نهایت هم هیچ‌کس پاسخ‌گوی این چرخه نباشد؟ مردم نه به خبرهای هیجانی نیاز دارند، نه به تکذیب‌های دقیقه نودی و نه به وعده‌های تکراری درباره شفافیت و اقناع افکار عمومی. آنچه نیاز دارند، یک نظام اطلاع‌رسانی منسجم، قابل اعتماد و مسئولیت‌پذیر است.
با افکار عمومی نمی‌توان آزمون و خطا کرد. اعتماد مردم سرمایه‌ای نیست که هر روز آن را خرج کنیم و فردا با یک تکذیبیه انتظار بازگشتش را داشته باشیم.