سعید معادی: انتظار پاسخگویی؛ انتخاب یا اجبار؟
گذار از مدیریتِ واکنشگرا به ساختارِ پیشدستانه و شفافیتِ سیستم
چکیده
در اکوسیستم پیچیده سازمانهای مدرن، ذینفعان (کارکنان، مشتریان، سهامداران، نهادهای نظارتی و رسانهها) به دنبال پاسخهای دقیق، بهموقع و کامل هستند. چالش بنیادین این است که سازمانها اغلب با استفاده از «آسیمتری اطلاعات» ، نوعی عدم تقارن به صورتی که یکی از طرفین معامله یا قرار داد نسبت به طرف دیگر اطلاعات بیشتری داشته باشد از پیامدهای آن می توان به تصمیم گیری های ناکارآمد ، سوء استفاده و یا ریسک های مالی اشاره کرد، پاسخگویی را از یک «حقِ بنیادینِ ذینفع» به یک «امتیاز یا انتخابِ مدیریتی» تقلیل میدهند. این مقاله با تحلیل ریشههای پرسشگری ذینفعان و نقد مدلهای انحصاری، راهکارهایی برای گذار از «پاسخگوییِ اجباری» به «پاسخگوییِ ساختاری و پیشدستانه» ارائه میدهد تا از تبدیل شدنِ حقِ پرسش به ابزاری برای فشار و تقابل جلوگیری شود.
مقدمه:
پارادوکس پرسش و پاسخ از دیرباز در چرخه ارتباطی وجود داشته است بنابراین پرسش نه تنها یک ابزار تهاجم نیست ، بلکه ضرورت وجودی هر سیستم پویا است. در سازمانهای امروزی، پرسشها از لایههای مختلفی میآیند ازجمله :
کارکنان: پرسش درباره عدالت، جبران خدمت ، مسائل رفاهی ، ارتقای شغلی ، معنا و امنیت.
مشتریان: پرسش درباره ارزش، کیفیت ، حق دسترسی، ویژگی و مزیت ، قیمت
سهامداران: پرسش درباره پایداری سود ، ارزش سهام ، مدیریت ریسک.
نهادهای نظارتی: پرسش درباره انطباق و رعایت ضوابط و مقررات و قانون مداری
سانهها: پرسش درباره مسئولیتپذیری اجتماعی و افکار عمومی.
چالش اصلی اینجاست وقتی سازمان پاسخگویی را به واسطه شرایط ، وضعیت ، جایگاه و مو قعیت قدرت ساز و انحصار به عنوان یک «امتیاز» ارائه میدهد، ذینفع را در موضع ضعف و «درخواستِ لطف» قرار میدهد. در مقابل، وقتی پاسخگویی از طریق فشار ذینفعان و مردم و افکار عمومی و بحران حاصل میشود، سازمان در حالت «دفاعی و اجباری» قرار میگیرد. در این دو نوع استراتژی ارتباطی و رفتار سازمانی ، هدف، رسیدن به وضعیتی است که در آن پاسخگویی از سوی سازمان ها با هر رژیم حقوقی و موضوع فعالیت ، یک «فرهنگِ ساختارمند» باشد، نه یک «رفتارِ انتخابی».
_ تحلیل ریشهای، انحصار اطلاعاتی و استراتژی دیوار کشیدن از سوی سازمان ها :
بسیاری از سازمانها بهویژه در ساختارهای انحصاری یا دولتی از وضعیت «عدم رقابت» و نداشتن رقیب و شرایط انحصاری برای مدیریتِ «سکوت استراتژیک» استفاده میکنند. در این حالت، سازمان با استفاده از ابزارهای زیر، پاسخگویی را به یک «اجبارِ دشوار» برای ذینفعان تبدیل میکند:
ایجاد ابهام عمدی: پاسخهای گنگ و مبهم برای خسته کردن پرسشگر.
*تکنیک ارجاع مداوم: فرآیندهای پیچیده برای انتقال مسئولیت پاسخگویی از یک بخش به بخش دیگر.
آسیمتری اطلاعات: استفاده از دانش فنی یا اطلاعات محرمانه برای ایجاد فاصله میان سازمان و ذینفع، به گونهای که ذینفع احساس کند توانایی پرسشگری ندارد و سازمان ها بواسطه اصل محرمانگی و طبقه بندی شدن اطلاعات و یا کلیو واژه تکرای مصالح و صلاحدید امکان و اجازه پاسخگویی و تنویر را ندارند
این رفتارها منجر به این میشود که ذینفعان برای رسیدن به پاسخ، ناچار به استفاده از ابزارهای فشار نظیر شکایت، رسانهای کردن یا اعتراض و تجمعات و آشوب شود که در نهایت هزینههای اجتماعی و اقتصادی سنگینی به سازمان تحمیل میکند.
_ راهبرد پیشنهادی: گذار به مدل پاسخگوییِ پیشدستانه
برای اینکه پاسخگویی از حالت «واکنشی» خارج شده و مانع از انحصار اطلاعاتی شود، سازمان باید از استراتژی «پیمانِ شفافیت» به جای «مدیریت بحران» استفاده کند. این استراتژی بر سه رکن استوار است:
الف) مکانیزم رادار اطلاعاتی
روابط عمومی نباید منتظر تماسِ پرسشگر بماند. سازمان باید با استفاده از ابزارهای شنیدن صدا افکار عمومی و مردم و تحلیل دادهها، الگوهای نوظهور در پرسشهای ذینفعان را شناسایی کند. اگر ابهامی در یک حوزه مثلاً تغییر در کیفیت خدمت یا سیاستهای جدید در حال شکلگیری است، سازمان باید پیش از آنکه ابهام به شایعه ، گمانهزنی بحران تبدیل شود، اطلاعات را منتشر کند.
ب) مکانیزم پاسخگوییِ پیشفرض :
باید پارادایم از «پنهان کردن اطلاعات مگر در موارد ضروری»در جهت رعایت حقوق سازمانی و اصل محرمانگی به «افشای اطلاعات مگر در موارد محرمانه» تغییر کند.
اجرا: هر تصمیم کلان باید همراه با یک «بسته اطلاعاتی» و یک پیوستار مبتنی بر دستور العمل اجرایز منتشر شود که شامل: علت تصمیم، پیامدهای آن، و نحوه مدیریت پیامدها باشد. این کار، راه را بر «دستاویز قرار دادنِ ابهام» توسط مدیران میبندد.
ج) مکانیزم حاکمیتِ پروتکلهای سیستمی :
برای جلوگیری از اینکه پاسخگویی به «اخلاق یا میلِ مدیر» یا سلیقه و ذایقه
سعید معادی: و منافع شخصی و مدیریت تعارض وابسته باشد، باید پروتکلهای پاسخگویی در ساختارِ نظامنامه سازمان ، ساختارمند و نهادینه شود.
در این خصوص لازم است پاسخگویی و تنویر از یک «وظیفه اخلاقی» به یک «الزام سیستمی» تبدیل شود به نحوی که اگر پاسخ در بازه زمانی مشخصی ارائه نشود، سیستم باید بهطور خودکار خطای عدم انطباق و ریسک ناشی از ساختار شکنی و عدم رعایت مقررات و فرایند را گزارش دهد. این کار، پاسخگویی را از حالت «انتخاب» و صلاحدید و سلیقه خارج و به «ساختار» نظام مند تبدیل میکند.
_ نقش روابط عمومی در شکستن انحصار و ایجاد تعهد
در این مدل جدی
سعید معادی: د، روابط عمومی دیگر وظیفه «پوشاندنِ خطاها» را ندارد، بلکه وظیفهاش «مدیریتِ جریانِ حقیقت» ، اطلاع رسانی دقیق و مناسب و به موقع و ارزش آفرینی برای ذینفعان است. روابط عمومی باید به عنوان پل ارتباطی عمل کند که:
1. اعتبار ، شهرت ، هویتر، سرمایه اجتماعی ا از طریق شفافیت و رفتار حرفه ای و اخلاق حرفه ای ساخته می شود ، نه از طریق پنهانکاری، اخفاء ،رفتار غیر حرفه ای و غیر مسئولانه و سکوت و انفعال ،
2. از تبدیل شدنِ ذینفع به دشمنی و «دشمنِ اجبار شده» جلوگیری میکند.
3. با ایجاد کانالهای مشارکتجویانه، ذینفع را از یک «مراجعهکننده» عادی و ساده و خنثی به یک «ناظرِ مشارکتکننده» به یک کنش گر و واکنش گر فعال تبدیل میکند.
_ نتیجهگیری
پاسخگویی نباید به واسطه شرایط و وضعیت خاص یا انحصار ابزاری برای کسب قدرت یا ابزاری برای سرکوبِ پرسش باشد. اگر سازمانها پاسخگویی را به عنوان یک «امتیاز» ارائه دهند، همواره در چرخهی تکرارِ بحران و فشارِ ذینفعان خواهند بود، چرخه باطل که همواره توان و انرژی سازمان را به جای خدمت رسانی با کیفیت و جلب رضایتمندی ذینفعان و مخاطبان صرف حواشی و مدیریت بحران درون و برون سازماتی شده و به جای بهره وری ، ناکارآمدی و هدر رفت منابع و افزایش؟هزینه و ضرر و زیان های مالی گریبانش را خواهد گرفت
تنها راه خروج از این بنبست، «ساختاری کردنِ شفافیت»است. زمانی که پاسخگویی، بخشی از کدهای عملیاتی و پروتکلهای غیرقابل تغییر سازمان باشد و عملا به عنوان یک رفتار و فرهنگ سازمانی و فرایند تثبیت شده تبدیل شود، دیگر نیازی به «اجبار» نیست؛ زیرا سازمان خود به عنوان یک موجودیتِ حرفهای، پیش از آنکه پرسش به ابهام تبدیل شود، پاسخ را در دسترس قرار داده است. در این سطح، پاسخگویی نه یک انتخابِ مدیریتی، بلکه یک «هویتِ سازمانی» و یک مکانیزم ارزش آفرین در راستای رشد سرمایه اجتماعی سازمانی است.