دولت مشکل کمبود اطلاعرسانی ندارد؛ مشکل، فقدان یک نظام ارتباطی منسجم است.
سالهاست با تغییر دولتها، ساختارها، شوراها و ستادهای جدیدی برای اطلاعرسانی ایجاد شدهاند؛ اما مسئله اصلی همچنان پابرجاست: دولت چگونه صدای جامعه را میشنود، تحلیل میکند و به آن پاسخ میدهد؟
روابط عمومی نباید صرفاً ابزار انتشار خبر یا دفاع از عملکرد مدیران باشد. روابط عمومی باید در تصمیمسازی حضور داشته باشد، افکار عمومی را تحلیل کند و به دولت کمک کند پیش از تبدیل مسائل اجتماعی به بحران، آنها را بشناسد.
اصلاح واقعی از تجمیع ساختارها آغاز نمیشود؛ از طراحی یک نظام ارتباطی دولت آغاز میشود؛ نظامی که در آن شنیدن مردم به اندازه گفتن به مردم اهمیت داشته باشد.
مسئله امروز دولت این نیست که چگونه صدای خود را بلندتر به مردم برساند؛ مسئله این است که چگونه صدای مردم را پیش از آنکه به بحران تبدیل شود، بشنود.
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) – سخنان محمد گلزاری، دبیر شورای اطلاعرسانی دولت چهاردهم، بیش از آنکه صرفاً گزارشی از وضعیت موجود باشد، اعترافی صریح به یک مسئله انباشته در نظام حکمرانی ارتباطی کشور است؛ مسئلهای که طی چند دولت تکرار شده و با تغییر دولتها، نهتنها حل نشده، بلکه لایههای جدیدی نیز بر آن افزوده شده است. کاهش سرمایه اجتماعی، ضعف مرجعیت رسانهای، ناتوانی در شنیدن صدای جامعه، تعدد ساختارهای موازی و فاصله میان دولت و افکار عمومی، نشانههای یک مشکل واحد نیستند؛ بلکه اجزای بههمپیوسته یک اختلال عمیق در نظام ارتباطی دولتاند.
از این منظر، مسئله اصلی را نباید صرفاً «نظام اطلاعرسانی دولت» دانست. به نظر میرسد دولت پیش از آنکه نیازمند بازطراحی نظام اطلاعرسانی باشد، نیازمند طراحی یک «نظام ارتباطی دولت» است؛ زیرا اساساً نظام ارتباطی منسجم، یکپارچه و مبتنی بر منطق حکمرانی ارتباطی در کشور شکل نگرفته است. اطلاعرسانی تنها یکی از اجزای ارتباطات دولت است و نمیتواند جایگزین شنیدن، گفتوگو، اقناع، مشارکت، بازخوردگیری، مدیریت افکار عمومی و ارتباط مستمر با مردم شود. بنابراین، اگر قرار باشد تنها ساختارهای موجود اطلاعرسانی تجمیع شوند، بدون آنکه فلسفه و معماری ارتباطی دولت تغییر کند، احتمالاً نتیجه چیزی جز کوچکتر یا بزرگتر شدن همان ساختارهای قبلی نخواهد بود.
این همان خطایی است که در دورههای مختلف تکرار شده است؛ هرگاه مسئلهای در حوزه ارتباطات دولت بروز کرده، نخستین واکنش ایجاد ساختار، شورا، قرارگاه، ستاد یا نهاد جدید بوده است. در حالی که مسئله ارتباطی را نمیتوان با تکثیر ساختارهای ارتباطی حل کرد. اگر دولت نداند چه زمانی باید صدای جامعه را بشنود، چه نهادی مسئول دریافت و تحلیل این صداست، چگونه باید پاسخ دهد و چگونه باید پیام خود را متناسب با گروههای مختلف جامعه منتقل کند، ایجاد ساختار جدید فقط به پیچیدهتر شدن مسیر ارتباط منجر خواهد شد.
در این میان، مسئله روابط عمومیها بسیار تعیینکننده است. تعبیر «اتاق تبعیدی نهادهای دولتی» هرچند تند است، اما به یک واقعیت مهم اشاره دارد: روابط عمومی در بسیاری از سازمانها هنوز بهعنوان یک کارکرد مدیریتی و راهبردی شناخته نشده و بیشتر در انتهای زنجیره تصمیمگیری قرار گرفته است. از روابط عمومی انتظار میرود تصمیمهای اتخاذشده را توضیح دهد، برای عملکرد مدیران روایت بسازد، بحرانها را مدیریت کند و در رسانهها از سازمان دفاع کند؛ اما در فرایند تصمیمسازی، شناخت افکار عمومی و ارزیابی پیامدهای ارتباطی تصمیمها، جایگاه متناسبی ندارد. در چنین شرایطی طبیعی است که روابط عمومی به رسانه شخص مدیر تبدیل شود، نه به نهاد ارتباطی سازمان.
نقطه آغاز اصلاح، بنابراین ساختار نیست؛ نگرش مدیران ارشد است. تا زمانی که مدیران کلان دولت و مدیران دستگاهها درک روشنی از ماهیت، کارکرد و ارزش راهبردی روابط عمومی نداشته باشند، هر اصلاح ساختاری در نهایت به بازتولید همان وضعیت گذشته منجر میشود. روابط عمومی زمانی میتواند نقش واقعی خود را ایفا کند که مدیران آن را نه واحد تولید خبر و نه ابزار دفاع از عملکرد مدیر، بلکه بخشی از فرایند حکمرانی و تصمیمسازی بدانند.
از سوی دیگر، مسئله فقط مدیریتی و ساختاری نیست؛ در سطح سیاستگذاری نیز با مشکل جدی مواجه هستیم. سیاستهای ارتباطی موجود از انسجام، کارایی و ضمانت اجرایی لازم برای ایجاد تحول برخوردار نیستند. وقتی سیاست روشن، پایدار و قابل ارزیابی وجود نداشته باشد، ساختارها نیز در معرض تغییرات سلیقهای قرار میگیرند و هر دولت یا مدیر، برداشت خود را از ارتباط با جامعه اجرا میکند. نتیجه، استمرار وضعیتی است که در آن تجربهها انباشته میشوند، اما یادگیری نهادی شکل نمیگیرد.
در کنار این مسائل، نمیتوان از مشکل انتصابات غیرتخصصی عبور کرد. اگر مسئولیتهای ارتباطی بر اساس روابط سیاسی، خانوادگی، قبیلهای یا ملاحظات غیرتخصصی واگذار شود، انتظار تحول در نظام ارتباطی بیشتر به یک آرزو شبیه خواهد بود تا برنامه اصلاحی. ارتباطات دولت یک حوزه تخصصی است و نمیتوان آن را صرفاً با اعتماد شخصی، سابقه مدیریتی عمومی یا نزدیکی سیاسی اداره کرد. وقتی ساختار با افراد نامتناسب پر شود، ضعف در فرایند، اجرا و نتیجه نیز اجتنابناپذیر خواهد بود.
موضوع رسانه نیز باید در همین چارچوب دیده شود. تضعیف تدریجی رسانههای حرفهای، کاهش توان اقتصادی روزنامهنگاران و خروج بخش مهمی از نیروهای رسانهای از طبقه متوسط، صرفاً یک مسئله صنفی نیست؛ بلکه مستقیماً بر کیفیت ارتباط دولت و جامعه اثر میگذارد. دولتی که رسانه حرفهای و مستقل و توانمند در اختیار ندارد، دیر یا زود با بحران مرجعیت ارتباطی مواجه خواهد شد. نمیتوان سالها رسانهها را تضعیف کرد و سپس در مقطعی از «مرجعیت رسانهای» سخن گفت. مرجعیت با دستور ایجاد نمیشود؛ حاصل اعتماد، حرفهایگری، استمرار، استقلال و کیفیت است.
توجه به شبکههای اجتماعی نیز از همین منظر ضروری است. اینستاگرام یا هر بستر اجتماعی دیگر را نباید صرفاً یک ابزار تبلیغاتی برای انتقال پیام دولت تلقی کرد. اگر دولت میخواهد در این فضا حضور داشته باشد، باید آن را بهعنوان بخشی از میدان ارتباطی جامعه بپذیرد؛ میدانی که در آن فقط پیام ارسال نمیشود، بلکه افکار شکل میگیرند، اعتراضها بیان میشوند، روایتها رقابت میکنند و سرمایه اجتماعی ساخته یا تخریب میشود. مسئله فقط رفع فیلترینگ نیست؛ مسئله مهمتر، داشتن سیاست ارتباطی روشن برای حضور مؤثر، مسئولانه و دوسویه در این فضاهاست.
تجربه بحرانها نیز نشان داده است که ساختارهای بزرگ و متعدد الزاماً کارآمدتر نیستند. در شرایط بحرانی، سرعت تصمیمگیری، وضوح مسئولیت، دسترسی به اطلاعات، هماهنگی و قدرت واکنش اهمیت بیشتری از تعداد نهادها دارد. اگر ساختار ارتباطی دولت بیش از اندازه فربه و چندلایه باشد، در لحظهای که باید سریع و دقیق عمل کند، خود به مانع تبدیل میشود. چابکی البته به معنای حذف تخصص یا کاهش ظرفیت نیست؛ به معنای حذف موازیکاری، روشن شدن مسئولیتها و کوتاه شدن مسیر تصمیم تا اجراست.
با این حال، پرسش اساسی اینجاست که چرا پس از سالها تشخیص این مشکلات، هنوز به نقطه اصلاح پایدار نرسیدهایم؟ اگر این آسیبها در دولتهای مختلف تکرار شدهاند، مسئله دیگر نمیتواند فقط ضعف یک دولت، یک شورا یا یک مدیر باشد. مسئله به ساختار حکمرانی ارتباطی بازمیگردد. بنابراین، اصلاح واقعی باید فراتر از تغییر مدیران و جابهجایی نهادها تعریف شود.
در اینجا یک پرسش جدی نیز متوجه مسئولان ارتباطی دولت است: چرا به جای تمرکز بر اصلاح زیربنایی چالشها، بخش قابل توجهی از انرژی ارتباطی صرف نقد وضعیت موجود میشود؟ نقد گذشته زمانی ارزشمند است که به طراحی آینده منجر شود. اگر مشخص است که ساختارها موازیاند، باید معماری جدید ارائه شود؛ اگر روابط عمومیها جایگاه مناسبی ندارند، باید جایگاه حقوقی و مدیریتی آنها اصلاح شود؛ اگر سیاستهای ارتباطی ضمانت اجرا ندارند، باید سیاست جدید و قابل ارزیابی تدوین شود؛ اگر انتصابات تخصصی نیست، باید معیارهای حرفهای برای انتخاب مدیران ارتباطی تعیین شود؛ اگر رسانهها تضعیف شدهاند، باید برنامه مشخصی برای بازسازی اکوسیستم رسانهای طراحی شود؛ و اگر دولت صدای جامعه را نمیشنود، باید سازوکار رسمی و دائمی برای شنیدن، تحلیل و پاسخگویی ایجاد شود.
به همین دلیل، نقطه عزیمت اصلاح نباید «تجمیع نهادهای اطلاعرسانی» باشد؛ این اقدام میتواند بخشی از راهحل باشد، اما راهحل اصلی نیست. نقطه عزیمت، طراحی معماری ارتباطی دولت است؛ معماریای که در آن شنیدن جامعه به اندازه گفتن به جامعه اهمیت داشته باشد، روابطعمومی در تصمیمسازی حضور داشته باشد، رسانه بهعنوان شریک ارتباطی جامعه به رسمیت شناخته شود، شبکههای اجتماعی بخشی از واقعیت ارتباطی کشور تلقی شوند و مسئولیتها بر اساس تخصص و پاسخگویی تعریف شوند.
اگر امروز به این نقطه نرسیدهایم، نمیتوان انتظار داشت فردا صرفاً با تغییر نامها و جابهجایی ساختارها به نتیجه برسیم. تجربه چند دهه گذشته نشان میدهد که مشکل اصلی کمبود ساختار نیست؛ مشکل، فقدان یک نگاه منسجم و راهبردی به ارتباطات دولت است. دولت برای بازسازی سرمایه اجتماعی، پیش از آنکه به ساختارهای بیشتر نیاز داشته باشد، به فهم جدیدی از ارتباط با جامعه نیاز دارد.
بنابراین، «بازطراحی نظام اطلاعرسانی» اگر بدون «طراحی نظام ارتباطی دولت» دنبال شود، ممکن است بار دیگر همان مسیر گذشته را با شکل و نامی تازه تکرار کند. اصلاح واقعی زمانی آغاز میشود که ارتباطات از حاشیه مدیریت دولتی به متن حکمرانی منتقل شود؛ زمانی که روابط عمومی از ابزار توجیه و تبلیغ مدیران به نهاد شنیدن، تحلیل و گفتوگو با جامعه تبدیل شود؛ و زمانی که مدیران ارشد دولت بپذیرند سرمایه اجتماعی نه با اطلاعرسانی بیشتر، بلکه با ارتباط بهتر، پاسخگویی بیشتر و شنیدن واقعی جامعه ساخته میشود.
در پایان، بار دیگر و با صدای بلند یادآور میشوم که مسئله امروز دولت این نیست که چگونه صدای خود را بلندتر به مردم برساند؛ مسئله این است که چگونه صدای مردم را پیش از آنکه به بحران تبدیل شود، بشنود. اگر این تغییر نگرش رخ ندهد، هر نظام جدید اطلاعرسانی نیز دیر یا زود به سرنوشت ساختارهای پیشین دچار خواهد شد.