مأموریت مدیر ارشد رشد والمارت؛ تبدیل داده‌های مشتریان به منبعی برای سودآوری

ست دالیر، مدیر ارشد رشد والمارت، باید میان بهره‌برداری اقتصادی از داده‌های مشتریان و فلسفه دیرینه این شرکت، یعنی کاهش هزینه‌ها برای مصرف‌کنندگان، تعادل برقرار کند. او برای تحقق این هدف، مفاهیم پیچیده فناوری و تبلیغات را به زبانی قابل فهم برای همکارانش تبدیل می‌کند.

📊 چگونه داده‌های مشتریان به منبعی برای سودآوری شرکت‌ها تبدیل می‌شوند؟

تجربه والمارت نشان می‌دهد که بهره‌برداری از داده‌های مشتریان تنها به فناوری و تحلیل اطلاعات محدود نیست. ست دالیر، مدیر ارشد رشد این شرکت، تلاش می‌کند راهبردهایی مانند کسب درآمد از داده‌های خریداران را با فلسفه دیرینه والمارت، یعنی کاهش هزینه‌ها برای مشتریان، پیوند دهد.

او همچنین از روایت‌گری سازمانی برای انتقال مفاهیم تخصصی بازاریابی و فناوری به زبان قابل فهم همکارانش استفاده می‌کند. این رویکرد نشان می‌دهد که در مسیر تحول کسب‌وکار، توانایی ایجاد زبان مشترک در سازمان به اندازه شناخت فناوری اهمیت دارد.

شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی‌ ایران (شارا) – در اقتصاد دیجیتال، داده‌های مشتریان دیگر صرفاً اطلاعاتی برای شناخت رفتار مصرف‌کنندگان نیستند؛ آن‌ها به یکی از دارایی‌های راهبردی شرکت‌ها و منبعی برای خلق ارزش و درآمد تبدیل شده‌اند. شرکت‌هایی که بتوانند از این داده‌ها به‌درستی استفاده کنند، ظرفیت بیشتری برای شناخت بازار، طراحی خدمات و توسعه مدل‌های درآمدی جدید خواهند داشت.

گزارشی که سوزان ورانیکا و سارا ناساور در روزنامه وال‌استریت ژورنال منتشر کرده‌اند، به تجربه والمارت در این زمینه می‌پردازد؛ تجربه‌ای که از نقش فزاینده داده‌های مشتریان در راهبرد رشد یکی از بزرگ‌ترین خرده‌فروشان جهان حکایت دارد.

ست دالیر، مدیر ارشد رشد والمارت، مسئولیت مهمی در این مسیر بر عهده دارد: تبدیل داده‌های مشتریان به فرصتی برای سودآوری، بدون آنکه هویت و فلسفه اصلی شرکت تحت‌تأثیر قرار گیرد. این فلسفه بر ارائه کالاها با قیمت پایین و کاهش مستمر هزینه‌ها برای مشتریان استوار است.

نکته قابل‌توجه در رویکرد دالیر، صرفاً توجه به فناوری و داده نیست؛ بلکه توانایی او در برقراری ارتباط میان مفاهیم جدید و ارزش‌های تثبیت‌شده سازمان است. او که پیش‌تر در شرکت‌های فناوری فعالیت داشته، با مفاهیمی مانند کسب درآمد از داده‌های خریداران آشناست؛ اما برای جلب همراهی همکارانش در والمارت، این مفاهیم تخصصی و ناآشنا را به زبان مشترک سازمان ترجمه می‌کند.

در این میان، روایت‌گری یا داستان‌پردازی سازمانی اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. مدیران نمی‌توانند صرفاً با ارائه اصطلاحات فنی، کارکنان را با راهبردهای جدید همراه کنند. آن‌ها باید بتوانند نشان دهند که یک تحول فناورانه چگونه با مأموریت، ارزش‌ها و منافع اصلی سازمان ارتباط پیدا می‌کند.

تشبیه دالیر به طرفداران گروه موسیقی بی‌تی‌اس نیز از همین زاویه قابل‌توجه است. او برای توضیح میزان توجه والمارت به مشتریان، به رفتار هوادارانی اشاره می‌کند که با دقت تمام حرکات و جزئیات فعالیت گروه محبوب خود را دنبال می‌کنند. این تشبیه بر ضرورت شناخت دقیق، مستمر و جزئی‌نگر مشتریان تأکید دارد.

تجربه والمارت یک نکته مدیریتی مهم را برجسته می‌کند: تحول دیجیتال زمانی به نتیجه می‌رسد که فناوری با فرهنگ سازمانی پیوند بخورد. داده‌ها به‌تنهایی ارزش‌آفرین نیستند؛ ارزش واقعی زمانی شکل می‌گیرد که سازمان بتواند از آن‌ها در تصمیم‌گیری استفاده کند و نتایج این استفاده را به زبان قابل فهم برای کارکنان و ذی‌نفعان توضیح دهد.

از این منظر، روابط عمومی نیز می‌تواند نقشی فراتر از اطلاع‌رسانی درباره فناوری‌های جدید ایفا کند. ایجاد زبان مشترک میان مدیریت و کارکنان، توضیح منطق تغییرات راهبردی، روایت ارزش اقتصادی و اجتماعی نوآوری‌ها و کمک به هم‌راستایی فرهنگ سازمانی با تحولات جدید، از جمله ظرفیت‌های مهم روابط عمومی در چنین فرایندی است.

در نهایت، تجربه والمارت یادآوری می‌کند که مسئله اصلی شرکت‌ها در عصر داده‌محوری، صرفاً جمع‌آوری اطلاعات بیشتر نیست؛ بلکه تبدیل داده به بینش، بینش به تصمیم و تصمیم به ارزش پایدار است. این مسیر بدون ارتباطات مؤثر، روایت‌گری راهبردی و توجه به هویت سازمانی به‌سادگی طی نخواهد شد.

منبع: وال‌استریت ژورنال
نویسندگان: سوزان ورانیکا و سارا ناساور
تاریخ انتشار: ۶ نوامبر ۲۰۲۶

این یادداشت بر اساس بخش قابل مشاهده گزارش وال‌استریت ژورنال تنظیم شده است.