یک عبارت جاودانه، کامل و گویا از امام راحل (ره) در حافظه‌ی تاریخ انقلاب اسلامی نقش بسته است، با وجودی که می‌توانست چهره‌ی فرهنگ رفتاری تعامل بین قدرت و مردم را عوض کند، لیکن بعضی از کارگزاران در هاله‌ای از غفلت فرورفته‌اند.

این عبارت حاکی از نعمتی است که ما داریم. به بیانی دیگر مردم خوب ما صاحبان اصلی امور فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی، پست‌ها و مقام‌ها، هستند به تعبیر دیگر ما بر آنان هیچ منتی نداریم بلکه آنان بر ما منت دارند.
اگرچه همه‌ی نعمات از آن ذات اقدس الهی است اما در عرصه‌ی حکومت به جهت نقش حساس آن، مردم صاحبان اصلی حکومت و قدرت به حساب می‌آیند. چرا که اینان بندگان خدا و حق تعالی نیز به فرشتگان آسمان خطاب می‌کند که در مقابل انسان سجده کنند و آدمی را اشرف مخلوقات عالم دانسته و او را وارث خویش در زمین قرار داده است.

اما باید قبول کنیم در بعضی از موارد با وجود این فرمایش گهربار امام راحل (ره) که نوعی تکلیف ولایی برای همه بوده، برخی از کارگزاران در عمل به این تکلیف الهی دچار کمی ضعف و سستی شده‌اند و در خدمت به مردم بعضاً قصور نموده‌اند و ارباب رجوع در مراجعه‌ به ادارات، سازمان‌ها و مراکز دولتی به عینه شاهد خوشرویی کارگزاران نبوده و احساس نکردند که این‌ها صاحب حق هستند. البته بخشی از این قضیه به نفوذ بیش از اندازه‌ی دولت در همه‌ی امور اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی برمی‌گردد.

این نقش انحصاری در اغلب موارد موجب شده است که مردم چاره‌ای جز مراجعه به کارگزاران دولت و آن چه که آن‌ها برای‌شان رقم زده‌اند نداشته باشند و ناگزیر مجبور به تحمل برخی ناهنجاری‌های رفتاری بوده که گاهاً از جانب بعضی‌ها مشاهده می‌گردد. شاید اگر حوزه‌ی رقابت وسیع‌تر شود و نقش مردم در تعیین سرنوشت اقتصادی خویش بهتر و بیشتر گردد و بخش خصوصی سهم بیشتری در همه‌ی زمینه‌ها داشته باشد به خودی خود بسیاری از این معضلات حل شود.

با عنایت به مراتب بالا وظیفه‌ی کارگزاران سیستم بانکی در همه‌ی رده‌های شغلی نقشی حساس و سنگین است. کسی که سرمایه‌ای در اختیار دارد اگر به بانک اعتماد نکند و اگر برخورد شایسته نبیند و تامین منافع خود را در تعارض با منافع بانک تشخیص دهد ترجیحاً سرمایه‌ی خود را در جایی که منافع بیشتری می‌برد و مورد رضایت اوست به کار می‌گیرد. برخورد مناسب در بانک‌ها که یکی از مهم‌ترین مراکز مراجعه‌ی مردم و محل تماس جامعه با دولت است در میزان رضایت‌مندی آنان از نظام و خوش بینی نسبت به انقلاب بسیار مهم و اساسی است.

حتی اگر نخواهیم چنین وظیفه‌ای را برای نظام بانکی تعریف کنیم و بگوییم که وظیفه‌ی نظام بانکی اصلاح رفتار قدرت و مردم و یا ایجاد خوش بینی در آنان نیست که این هم هست اما باز هم به جهت نقشی که در تقویت سرمایه‌ی بانک، افزایش سپرده و رشد عملکرد بانک دارد، از بعد اقتصادی هم توجه به این امر ضروری است.

جالب است به یک دورنما نگاه کنیم، در آینده‌ای نزدیک نظام بانکی هم چون بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی دیگر ناگزیر به باور بخش خصوصی است. بخش خصوصی در نظام بانکداری اتفاقاً پدیده‌ی مثبت و خوبی است و موجب کارآیی سیستم بانکی و رضایت‌مندی بیشتر مشتریان می‌شود. در این صورت مردم حق انتخاب خواهند داشت تا در کدام بانک سرمایه‌گذاری کنند. در آینده‌ی نزدیک همچنین شاهد رشد بنگاه‌های اقتصادی دیگری خواهیم بود که با گستردگی شاخه‌های سرمایه‌گذاری ممکن است تمایل مردم برای سپرده‌گذاری در بانک به جهت سرمایه‌گذاری در بخش‌های متنوع اقتصادی دیگر سمت و سو پیدا کند و جدای سیستم بانکی حوزه‌های سرمایه‌گذاری متنوع‌تری در اقتصاد و تجارت آزاد و در دهه‌های آغازین قرن بیست و یکم پدید آیند.

لذا از هم اکنون سیستم بانکی باید ساز و کار مناسب حضور مقتدرانه‌ و پیشرو در شرایط اقتصاد بازار را به دست آورد. بر این اساس (مشتری مداری) یک اصل اساسی خواهد بود، رعایت اصل (حق با مشتری است) تنها در حوزه‌ی تولید مصداق ندارد بلکه در حوزه‌ی بانکداری و تجارت نیز رعایت این اصل صادق است. مشتری در نظام بانکداری اعم از سپرده‌گذار یا استفاده کننده از خدمات صاحب سرمایه محسوب می‌شود. به بیان ساده‌تر کسی که به بانک پول می‌دهد، یا از بانک پول می‌گیرد و یا پولش را در بانک و در یک حساب می‌گذارد در حقیقت یکی از صاحبان بانک است. جمیع این سپرده‌گذاران و مردم، بقاء و حیات بانک را سبب می‌شوند و قاعدتاً انتظار دارند که از متولیان نظام بانکی برخورد شایسته و خوب ببینند. ضمن این که مدیران نظام بانکی نیز باید راهکار مناسب و شایسته‌ای را برای تشویق کارکنان و کارگزاران سیستم بانکی در جهت تقویت روحیه‌ی مشتری مداری و برخورد خوب و راضی کننده با مردم و مراجعین و به ویژه صاحبان سپرده و ایجاد نظام علمی و کارآمد ارایه دهند.