🕊️ ۲۵ سال پس از ۱۱ سپتامبر؛ روابطعمومی چه آموخت؟
۲۵ سال پس از حملات ۱۱ سپتامبر، متخصصان روابطعمومی و ارتباطات از تجربههای شخصی خود و درسهایی میگویند که این فاجعه برای حرفه آنان به همراه داشت.
📢 مهمترین درسها:
🔹 ارتباطات بحران باید شفاف، دقیق، سریع و آرام باشد.
🔹 کارکنان در شرایط بحرانی به اطلاعات معتبر و بهموقع نیاز دارند.
🔹 آمادگی برای بحران باید پیش از وقوع آن انجام شود.
🔹 شناخت مخاطب، بخش مهمی از ارتباط مؤثر است.
🔹 همدلی و انسانیت در بحران، به اندازه انتقال اطلاعات اهمیت دارد.
🔹 روابطعمومی در بحران فقط انتقال پیام نیست؛ بلکه کمک به انسانها برای درک شرایط و تصمیمگیری درست است.
💬 یکی از پیامهای اصلی روایتهای این متخصصان این است: در بحران، عنوان شغلی اهمیت کمتری از انسانیت دارد.
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) –بیستوپنج سال پس از حملات ۱۱ سپتامبر، PRNEWS در گزارشی مجموعهای از روایتهای شخصی متخصصان روابطعمومی و ارتباطات را درباره تجربه آنان از این رویداد تاریخی منتشر کرده است؛ روایتهایی که نشان میدهد یک بحران بزرگ چگونه میتواند نگاه حرفهای افراد به ارتباطات، رسانه، سازمان و جامعه را تغییر دهد.
این روایتها از شهرهای مختلفی مانند نیویورک، واشنگتن، بوستون و پاریس نقل شدهاند و طیف متنوعی از تجربهها را دربرمیگیرند؛ از فعالیت در مراکز بحران و اطلاعرسانی به رسانهها تا ارتباط با کارکنان، خانوادهها و افکار عمومی.
روابطعمومی در خط مقدم بحران
بسیاری از متخصصان روابطعمومی در روزها و هفتههای پس از ۱۱ سپتامبر، ساعتهای طولانی برای انتقال اطلاعات به کارکنان، رسانهها و سایر ذینفعان کار کردند.
یکی از مهمترین نکات مشترک در این روایتها، ضرورت انتقال آرام و دقیق اطلاعات است. متخصصان ارتباطات در شرایط بحرانی باید از ایجاد وحشت بیشتر جلوگیری کنند و در عین حال اطلاعات معتبر را در اختیار مخاطبان قرار دهند.
تجربه فعالان صلیب سرخ، شرکتهای هواپیمایی، رسانهها و سازمانهای مختلف نشان میدهد که روابطعمومی در بحران میتواند نقشی فراتر از اطلاعرسانی داشته باشد و به ایجاد آرامش و اعتماد کمک کند.
اهمیت ارتباطات داخلی
یکی دیگر از محورهای مهم این تجربهها، ارتباط با کارکنان است.
در شرایط بحرانی، کارکنان بیش از هر زمان دیگری به سازمان خود نگاه میکنند تا بدانند چه اتفاقی افتاده و چه اقدامی باید انجام دهند.
به همین دلیل، ارتباطات داخلی باید بخشی جداییناپذیر از برنامه مدیریت بحران سازمان باشد.
استفاده از شبکههای اضطراری، اینترانت، پیامهای رسمی و سازوکارهای از پیش طراحیشده میتواند به سازمان کمک کند در شرایطی که اطلاعات ناقص و شایعات فراگیر هستند، ارتباط مؤثرتری با کارکنان برقرار کند.
بحران؛ آزمون انسانیت
یکی از پیامهای برجسته روایتهای متخصصان این است که در بحران، عنوان سازمانی و جایگاه حرفهای در مقایسه با انسانیت اهمیت کمتری دارد.
کمک به خانوادهها، حمایت از همکاران، توجه به کارکنان، پاسخگویی مسئولانه به رسانهها و تلاش برای انتقال واقعیتها، ابعاد انسانی روابطعمومی را آشکار میکند.
تجربه ۱۱ سپتامبر برای بسیاری از این متخصصان یادآور این واقعیت بود که روابطعمومی حرفهای صرفاً درباره پیام، برند یا پوشش رسانهای نیست؛ بلکه درباره انسانهایی است که در سوی دیگر پیام قرار دارند.
شناخت مخاطب؛ شرط ارتباط مؤثر
یکی دیگر از درسهای مهم این روایتها، اهمیت شناخت مخاطب است.
یک رویداد واحد میتواند برای افراد مختلف معانی متفاوتی داشته باشد. پیشینه، تجربه، فرهنگ و شرایط زندگی بر نحوه دریافت و تفسیر پیام اثر میگذارد.
از این منظر، متخصص ارتباطات باید علاوه بر شناخت موضوع، مخاطب را نیز بشناسد و پیام را متناسب با شرایط او طراحی کند.
ضرورت برنامهریزی برای بحران
یکی از مهمترین نتایج این تجربهها، ضرورت آمادگی قبلی سازمانهاست.
برنامه ارتباطات بحران نباید فقط فهرستی از اقدامات اضطراری باشد. سازمان باید پیش از بحران، مخاطبان داخلی و خارجی، کانالهای ارتباطی، مسئولیتها، فرآیند تأیید پیام و مواضع ارتباطی احتمالی را مشخص کرده باشد.
۱۱ سپتامبر نشان داد ممکن است بحرانی رخ دهد که هیچ سازمانی برای تمام ابعاد آن آماده نباشد؛ اما داشتن ساختار ارتباطی مناسب میتواند کیفیت واکنش سازمان را بهطور چشمگیری افزایش دهد.
تأثیر بحران بر مسیر حرفهای
برای شماری از متخصصان، ۱۱ سپتامبر مسیر زندگی حرفهای آنان را تغییر داد.
برخی به روزنامهنگاری علاقهمند شدند، برخی رشته دانشگاهی خود را تغییر دادند و برخی تصمیم گرفتند مسیر حرفهای جدیدی را دنبال کنند.
در واقع، یک بحران بزرگ میتواند نهتنها ساختارهای ارتباطی سازمانها، بلکه نگاه افراد به حرفه و مسئولیت اجتماعی آنان را نیز تغییر دهد.
ارتباطات برای کمک به جامعه
برخی روایتها نشان میدهد ارتباطات میتواند در پی یک بحران، به ابزاری برای خدمت عمومی تبدیل شود.
از اطلاعرسانی درباره وضعیت بحران گرفته تا کمپینهای آگاهیرسانی، حمایت از نیروهای امدادی و کمک به خانوادههای آسیبدیده، متخصصان ارتباطات میتوانند ظرفیتهای حرفهای خود را در خدمت جامعه قرار دهند.
درسهایی برای روابطعمومی امروز
اگرچه ۲۵ سال از ۱۱ سپتامبر گذشته است، درسهای این تجربه همچنان برای روابطعمومی امروز کاربرد دارد.
بحرانهای معاصر میتوانند در مدت کوتاهی در شبکههای اجتماعی، رسانهها و محیطهای سازمانی گسترش پیدا کنند. سرعت انتشار اطلاعات و شایعات افزایش یافته و مخاطبان انتظار دارند سازمانها سریع، شفاف و مسئولانه واکنش نشان دهند.
در چنین شرایطی، آمادگی، شفافیت، شناخت مخاطب، ارتباطات داخلی، هماهنگی با رسانهها و همدلی باید در مرکز راهبرد ارتباطات بحران قرار داشته باشد.
تجربه متخصصانی که ۱۱ سپتامبر را از نزدیک تجربه کردند، یک پیام روشن دارد:
در بحران، روابطعمومی فقط درباره انتقال پیام نیست؛ درباره کمک به انسانها برای فهمیدن، تصمیم گرفتن و عبور از شرایط دشوار است.
نویسنده: نیکول شومان (Nicole Schuman)
تاریخ انتشار: ۱۰ سپتامبر ۲۰۲۶
منبع: پیآرنیوز