شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)–|| امروزه تجربه مشتری فراتر از بازارهای رقابتی است. بیشتر از محصول، مشتریان به دنبال تجربه ای هستند که از خرید خود کسب می کنند. این امر در مواردی که وفاداری و رضایت مشتریان به رشد کسب و کار کمک می کند، نیز صدق می کند.
مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟
مدیریت تجربه مشتری اساسا با مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری حول محور بهینه سازی عملیات داخلی می چرخد. مدیریت تجربه مشتری رویکردی است که بر مشتری متمرکز است.
مدیریت تجربه مشتری به معنای درک احساسات مشتری است این مقوله موجب ارتقای سطح رضایت و وفاداری مشتریان می شود.
از آنجایی که مدیریت تجربه مشتری شدیدا به مشتریان بستگی دارد، حفظ استراتژی روابط‌عمومی بسیار مهم است.
1. تامین انتظارات مشتری
با افزایش حمایت فعالانه مشتری، باید انتظارات مشتری را قبل از ایجاد تقاضا برآورده کنید. مراکز تماس اغلب قبل و بعد از فروش از مشتریان حمایت می کند. باید اطمینان حاصل کرد که ارتباط نادرست مانعی برای تجربه مشتریان نباشد.
یک نرم افزار مرکز تماس ابری می تواند به شما در امکانات پیشرفته مرکز تماس بدون هیچ مشکلی کمک کند و در نتیجه عملکرد مدیریت تجربه مشتری شما را بهبود بخشد.
با این حال، برای داشتن یک ایده مشخص و تعریف شده، باید مشتریان خود را بشناسید و نیازهای آنها را برای بهبود تجربه مشتری درک کنید.
شناخت مشتریان اولین گامی است که روابط‌عمومی در جهت ارتقای مدیریت تجربه مشتری برمی دارد. اگر ندانید محصول خود را به چه کسی می فروشید، نمی توانید نیازهای آنها را نیز درک کنید. به عنوان مثال خریداران اتومبیل در سنین 18 تا 25 ساله برای تقاضای خود عجله دارند و می خواهند هرچه سریع تر اتومبیل خود را تحویل بگیرند. اما 45 تا 60 ساله ها ترجیح می دهند اتومبیل‌شان را تحویل بگیرند و آن را در پارکینگ نگهداری کنند.
این اطلاعات از طریق روابط‌عمومی به دست می آید و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. زمانی مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت که در مواجهه با خدمات شما بدون اینکه از شما بخواهند خدمات در اختیارشان قرار بگیرد. ارائه خدمات با کیفیت بالا در همان لحظه اغلب به برجسته ترین تجربه ای تبدیل می شود که یک مشتری می تواند داشته باشد.
2. کاهش بحران عمومی
بازپرداخت وجه یا تاخیر در تحویل امری اجتناب ناپذیر است. برخلاف اینکه تمام تلاش‌تان را کرده اید، نمی توانید تمام کارها را در کسب و کارتان کامل و به موقع مدیریت کنید. اما وقتی یک مشتری با مسائلی مواجه می شود، و می خواهد تجربیات بدی که با شما داشته به دیگران بگوید، مانع او نشوید.
شکایات رسانه های اجتماعی توجه بسیاری را به خود جلب می کند و به سرعت تبدیل به بحران عمومی می شود. حتی اگر درصد کمی از کاربران تجربه بدی با شما داشته باشند می تواند تعداد زیادی از مشتریان بالقوه را منصرف کند.
به علاوه اقدامات مدیریت تجربه مشتری می تواند به دلیل اختلافات اجتماعی و نقض داده ها مسدود شود. در صورتی که دیدگاه اجتماعی محافظه‌کارانه‌ای دارید و نتوانید امنیت داده‌ها را تضمین کنید، مشتری دیگر تمایل به خرید از شما ندارد. این مسائل اغلب در انجمن های عمومی مورد بحث قرار می گیرند و ممکن است تاثیر شبکه ای داشته باشد و منجر به کاهش فروش شود.
استراتژی های روابط‌عمومی با پرداختن بموقع به شکایات، بروز این مسائل را کاهش می دهد. با اعمال این استراتژی ها دیدگاه کاربران به شما منتقل می شود. ارائه نظرات جدید بر اذهان عمومی تاثیرگذار است و باعث می شود مشتری که شکایت داشته احساس بهتری داشته باشد.
3. توجه به تجربه خوب مشتریان
مدیریت تجربه مشتری تنها معطوف به مدیریت بحران نیست. افزایش تحربیات مثبت در مدیریت تجربه مشتری اهمیت دارد و موجب ارتقای آن می شود. بسیاری از مشاغل مشتریان را تشویق می کنند نظرات و تجربیات خود را از خرید محصولات شرکت در شبکه های اجتماعی بیان کنند. اما آنها اغلب در مورد پست هایی که مشتریان می گذارند نظر نمی دهند.
استراتژی روابط‌عمومی در سطح وسیع متضمن این موضوع است که به مشتریانی که در مورد برند نظر می دهند توجه می شود. توجه به تجربیات آنها این حس را به آنها القا می کند که آنها هستند و به آنها توجه می شود. با قدردانی از آنها از انگیزه و نظرات آنها استقبال کنید.
باید از استراتژی های روابط‌عمومی در راستای اقدامات برندسازی استفاده کنید. با برگزاری جلسات مصاحبه و تولید محتوا روابط اجتماعی خود را تقویت کنید.
از آنجایی که همه دوست دارند مشارکت داده شوند، برای اینکه مشتریانتان تجربه بهتری داشته باشند، از مشارکت و فعالیت آنها استقبال کنید.
4. خلق ارزش برند با بیان تجربیات مشتریان
استراتژی مدیریت تجربه مشتری ارزش نام تجاری را تا حد زیادی تقویت می‌کند. به خصوص در مورد برندهای لوکس، کل مدل کسب و کار آنها بر ایجاد ارزش برند متکی است. احساس مشتری در هنگام استفاده از محصول شما با شهرت و شخصیت برند شما مشخص می‌شود. با کاهش محبوبیت برند، کل روانشناسی مشتری تغییر می کند.
برندهای لوازم جانبی لوکس نمونه های خوبی از این موضوع هستند. مشتریان اغلب برای داشتن لوازم جانبی برند گوچی، لویی ویتون یا پرادا، قیمت گزافی می پردازند. آنها به دلیل ارزش و کیفیت برندشان به دنبال ارتباط با این برندها هستند. اما همین مشتریان دوست ندارند محصولات برندهای ارزان‌تر ولی باکیفیت بهتر را خریداری کنند.
داستان های مشتری به عنوان یکی از استراتژی های روابط‌عمومی می تواند در تصمیم خرید مشتریان نقش دارد. همان تاثیر شبکه ای که در بحران عمومی قابل اجرا بود، موجب جلب مشتریان بیشتر می شود.
5. هدایت مشتریان در هنگام خرید
شما باید با اعمال استراتژی های روابط‌عمومی از مشتریان خود حمایت کنید و آنها را در مسیر فروش خود راهنمایی کنید. آنهایی که به دنبال این هستند که حتما از شما خرید کنند، برای اینکه تجربه بهتری از خریدشان داشته باشند، از شما انتظار دارند آنها را راهنمایی کنید.
هر چند این کار از نظر مشتریان در بعضی از کسب و کارها تکراری است و آن را نوعی مزاحمت می دانند. برای ارتقای مدیریت تجربه مشتری، سعی کنید تعادل را برقرار کنید.
جمع بندی
مشتریان انتظار دارند که یک برند با آنها رفتار رضایت بخشی داشته باشد. حتی اگر محصولات شما از بالاترین استاندارد برخوردار باشند، کسب و کار شما ممکن است به دلیل عدم وجود روابط‌عمومی مناسب با شکست مواجه شود.
مدیریت تجربه مشتری با استراتژی‌های روابط‌عمومی بهبود می‌یابد. برآورده کردن انتظارات مشتری، کاهش بحران عمومی و تقویت تجربه مشتریان اساسی‌ترین اصول هستند. ارزش برند و عملکرد مشتری در راستای موضوع قیف فروش نیز استراتژی‌های مهمی برای ارتقای مدیریت تجربه مشتری هستند.
منبع انگلیسی: www.publicrelationstoday.com
منبع فارسی: شارا – شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران
نویسنده: دن مارتین | 27 جولای 2022 | روابط‌عمومی
|
||||
