شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)–|| شما تمام تلاش خود را می کنید تا محصولات، خدمات و مراقبت های باکیفیت را به مشتریان خود ارائه دهید. حتی با توجه بیش از حد به جزئیات و انجام اقدامات لازم برای اطمینان از تجربه بهینه مشتری، همیشه مشتریانی وجود دارند که راضی نباشند. ممکن است یک محصول درست کار نکند، ممکن است تاخیر در حمل و نقل وجود داشته باشد یا شاید سوء استفاده از آن وجود داشته باشد.
هنگامی که مشتریان ناراضی هستند، باید به شکایات آنها رسیدگی کنید. عدم انجام این کار می تواند منجر به از دست رفتن مشتری شود. نه تنها این، بلکه مشتریان ناراضی به دیگران خواهند گفت، همین امر باعث می شود که مشتریان بالقوه را نیز از دست بدهید.
در اینجا چند نکته برای کمک به شما در برخورد با مشتریان ناراضی ارائه شده است:
بدون قضاوت با دقت گوش کنید
هنگامی که مشتری شکایتی دارد، باید با دقت گوش فرا دهید. احساسات خود را کنار بگذارید. حتی اگر مشتری آرام و شکایتی نداشته باشد، شما باید ناآرام و با سر و صدا باشید. جواب دادن منفعلانه و با عصبانیت باعث می شود مشتری فقط ناراحت شود.
برخی از مشتریان ممکن است از طریق ایمیل به شما دسترسی پیدا کنند. استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات می تواند به شما در شناسایی مشتریان ناراحت شده و اقدام سریع و بموقع کمک کند. شما همچنین باید به شکایات مطرح شده در سایت ها و رسانه های اجتماعی توجه کنید.
تمام شکایات، چه کلامی و چه کتبی را با دقت گوش دهید. این می تواند به شما در درک مشکل و کشف الگوهای احتمالی کمک کند. با درک بهتر مسئله می توانید راه حل مفیدتری ارائه دهید و همچنین برنامه هایی را تهیه کنید که به شما در جلوگیری از شکایت مشابه در آینده کمک کند.
پوزش بخواهید و پیشنهاد کمک کنید
این که آیا تجارت شما اشتباه کرده است، محصول معیوب بوده است، یا مشتری شما به طور کلی تجربه بدی داشته است، عذرخواهی کنید. عذرخواهی به مشتری نشان می دهد که شما احساسات آنها را درک و تصدیق می کنید. مهم نیست که چه کسی مقصر این موضوع باشد.
فقط با عذرخواهی متوقف نشوید و با تشکر از مشتری، بازخورد را به آنها اطلاع دهید که می خواهید مسئله را درست و حل کنید.
راه حلی برای مشکل پیدا کنید
مهم نیست که این مسئله ساده یا پیچیده باشد، یافتن راه حل بسیار مهم است. همکاری با مشتری ناراحت و ناآرام برای یافتن راه حل مناسب ضروری است. ترک مسئله حل نشده می تواند به معنای از دست دادن مشتری باشد. آن مشتری پس از آن ممکن است به دوستان و خانواده خود در مورد تجربه بد خود بگوید که می تواند به کسب و کار شما آسیب برساند و باعث شود مشتریان جدید را از دست بدهید. شما اجازه دهید مشتری در مورد نحوه رسیدگی به مسائل خود صحبت کند و تمام تلاش خود را برای درست کردن آن انجام دهید.
برای یافتن راه حل، باید سؤال کنید. سؤالات باز به شما کمک می کند تا اطلاعاتی راجع به مشتری بدست بیاورید تا بهتر و راحت تر بتوانید با آن ارتباط برقرار کنید. این نوع سؤالات همچنین باعث می شود مشتری اطلاعات بیشتری در مورد شکایت خود ارائه دهد که می تواند در رسیدن به ریشه مشکل به شما کمک کند.
برای اطمینان از رضایت مشتری، پیگیری کنید
حتی پس از رسیدگی به شکایت و ارائه راه حلی که مشتری شما با آن موافقت کند، باید پیگیری کنید. بسیاری از مشاغل این مرحله مهم را از دست می دهند، که می تواند تفاوت زیادی در نحوه درک مشتری از کسب و کار شما ایجاد کند.
پیگیری می تواند به صورت ایمیل یا با درخواست مشتری باشد. همچنین می تواند در قالب یک نظرسنجی صورت گبرد. با پیگیری، به مشتری نشان می دهید که واقعاً به آنها اهمیت می دهید نه فقط به پول آنها. سپس می توانید با ارسال یک یادداشت دست نویس به مشتری یا هر روش دیگر، یک قدم جلوتر بروید.
نحوه برخورد شما با شکایات مشتری اهمیت دارد و می تواند تجربه را کاملاً تغییر دهد. موضوع را به سرعت حل کنید و با مشتری همکاری کنید تا به توافق رضایت بخش برسید. رفع مشکلات می تواند به شما در حفظ مشتری و تقویت شهرت به عنوان یک تجارت کمک کند.
منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)
| ||||
