شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)– یک درس سودمند برای هر مدیر ارشد اجرایی در حذف اجباری یک مسافر از یکی از پروازهای خطوط هوایی ایالات متحده (United Airlines) در اوایل این هفته، که به طور گسترده ای نیز محکوم شد، وجود دارد – اگر شما به طور کامل قدرت افکار عمومی را درک نکرده اید، پس برای رنج بردن از عواقب آن آماده باشید.
در مورد United Airlines، عواقب آن تاکنون شامل طوفانی از انتقادها در رسانه های اجتماعی، واکنش شدید مشتری های بزرگ و کاهش شدید قیمت سهام این شرکت، می باشد.
اما بعید است که بدتر از آن نیز نشود. براحتی می توان انتظار داشت که پیامدهای این مسئله به همین جا ختم نخواهند شد.
به نظر من، او سزاوار این پست نیست، با توجه به اولین پاسخش به حادثه رخ داده که مسافر مذکور را “مخل و جنگجو” توصیف کرده بود.
حتی اداره حمل و نقل هوایی شیکاگو نیز این حادثه را «غیر مطابق با روش عملیاتی استاندارد ما” توصیف کرد. واقعا!
احتمالا، در آن لحظه، دیدن این که این حادثه برای مسافر بدبخت از هر دو جنبه فیزیکی و استرسی (روانی) چقدر ناراحت کننده بود، بسیار راحت بوده است، و همچنین بیان نشدن اضطراب آشکاری که دیگر مسافران تحمل نمودند، احتمالا به این خاطر بوده است که بسیاری از آن ها مشتریان وفادار آن شرکت هواپیمایی بودند.
با توجه به چنین حقایقی، مونوز باید چیزی مشابه این می گفت: “این یک حادثه عمیقا تاسف بار است و از طرف United Airlines، من از اضطرابی که احتمالا برای آن مسافر و همچنین سایر مسافرین آن پرواز بوجود آمده، عذرخواهی می کنم. من شخصا شرایط این حادثه را بررسی خواهم کرد، و در صورتی که تحقیقات مشخص نمایند که شرکت مقصر بوده است، تمام تلاشم را خواهم نمود که اطمینان حاصل شود چنین حادثه ای هرگز دوباره تکرار نشود. این حادثه قطعا در راستای منشور مشتریان ما نیست. “
در ضمن، منشور مشتریان خطوط هوایی ایالات متحده می گوید: “هدف ما این است که هر پرواز را به یک تجربه مثبت برای مشتریان تبدیل نمائیم.”
پس چرا مونوز این قدر بد واکنش نشان داد؟
او با توجه به تجربه ای که به عنوان مشاور مدیریت بحران داشت، یا بی کفایت بوده و یا قربانی مشاوره حقوقی شرکت شده است.
در هر صورت، او سزاوار اخراج است و اگر پاسخ او به دلیل مشاوره حقوقی شرکت بوده است، وکیل یا وکلای پرونده همچنین باید دستور دهندگان اصلی این حادثه را نیز مورد پیگرد قرار دهند.
یکی دیگر از درس های مهم این حادثه برای مدیران ارشد اجرایی این است: در مورد مشاوره حقوقی محتاط باشید.
|
||||
