شارا، زهرا بابازادگان- وقتی عنوانی تجارتی در معرض بحران قرار می‌گیرد، عذرخواهی چندان دور از انتظار نیست. در طول تاریخ سی سالۀ اَپل، این شرکت زیاد عذرخواهی نکرده که تا حدّی می‌توان آن را به مدیر ارشد اجرایی سابقش، استیو جابز، نسبت داد که سر در مقابل هیچکس فرود نمی‌آورد.
امّا تحت مدیریت اجرایی تیم کوک (Tim Cook)، اَپل در دو سال گذشته دستخوش دوران سختی (عذرخواهی) شده است. در سال 2010 در مورد سیگنال ضعیف بی‌سیم در آی‌فون‌هایش و در سال 2012 برای خدمات نقشه‌ای که هنوز در حدّ استاندارد نبود، ابراز تأسّف نمود.
امّا روز دوشنبه، اَپل به مدارج جدیدی از عذرخواهی رسید وقتی که اساساً خطاب به کلّ یک کشور، یعنی چین، ابراز تأسّف نمود. کوک در نامه‌ای سرگشاده نوشت، “متوجّه هستیم که عدم ارتباط در این فرایند محیط خارج را به این باور سوق داده که اَپل غافل است و برای بازخوردهای مشتریان ارزشی قائل نیست یا به آن اهمّیت نمی‌دهد. ما صمیمانه برای هر نگرانی یا سوء تفاهمی که در نتیجۀ آن برای مشتریان حاصل شده عذرخواهی می‌کنیم.”
با این حال، بنا به گزارش نیویورک تایمز، در رابطه با سیاست ضمانت‌نامه، به مراتب بیش از آنچه که به چشم می‌خورد، اَپل ممکن است مجبور به عذرخواهی از مشتریان چینی بشود.
مسیری را که اَپل به سوی پوزش‌خواهی طیّ می‌کند، زمانی آغاز شد که تلویزیون مرکزی چین، بزرگترین شبکۀ دولتی در آن کشور، خدمات شرکت آمریکایی به مشتریان در چین را مورد انتقاد قرار داد زیرا ضمانت آی‌فون فقط یک ساله بود، در حالی که در چین قانون حکم بر ضمانت دوساله می‌کند. همچنین اظهار داشت که مالکین آی‌فون باید حدود نود دلار برای تعویض رویۀ معیوب آی‌فون بپردازند.
جواب اَپل سریع نبود (یکی از احکام روابط عمومی در مورد بحران را نقض کرد). بنابراین، دیگر عناصر رسانه‌ای دولتی نیز به این انتقاد پرداختند و چندین نفر از افراد مشهور چینی نیز به آنها پیوسته مطالبی را در وایبو (Weibo)، نسخۀ چینیِ تویتر، درج کردند. امّا این مناقشه به مراتب فراتر از مشتریان زیان دیده راه می‌پیماید. بنا به نوشتۀ تایمز، تحلیل‌گران حدس می‌زنند که چین مشغول آماده ساختن خود علیه شرکت‌های تکنولوژی امریکایی در زمانی است که اعضاء کنگرۀ آمریکا رأی به محدود کردن دو شرکت از بزرگترین سازندگان چینی تجهیزات ارتباطات راه دور، یعنی هوآوای (Huawei) و زد‌تی‌ای (ZTE) داده‌اند تا در ایالات متّحده تجارت نکنند زیرا بیم از آن دارند که آنها دست به جاسوسی بزنند.
امّا اپل در سال 2012 از لحاظ تجاری در چین بسیار موفّق بوده و درآمدی بالغ بر بیست میلیارد دلار داشته است. برای حمایت از این بازار پرمنفعت، اپل چاره‌ای نداشت جز آن که بیانیۀ تمام عیاری در پوزش‌خواهی صادر کند. ماه گذشته پابلیک ریلیشنز نیوز (PR News) مقالۀ “شش عنصر برای رسیدن به راهبرد عذرخواهی موفّق” منتشر کرد. اپل – به یک میلیارد دلیل موجّه – تمامی این عناصر را رعایت کرد.
| ||||
