شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)– در کتابی که اخیراً منتشر شده به نام Groundswell، که توس�’ط دو تن از تحلیلگران نامدار مرکز تحقیقاتی فارستر (Forrester Research) نوشته شده، به این ترتیب بیان شده است:
“هماکنون، مشتریان شما مشغول نوشتن دربارۀ محصولات شما در وبلاگها هستند و آگهیهای تجاری شما در یوتیوب را بازگو میکنند. آنها شما را در ویکیپدیا تعریف کرده در سایتهای شبکۀ اجتماعی مانند فیسبوک علیه شما دست به یکی میکنند. اینها تماماً عناصر پدیدهای اجتماعی – امواج خروشان عقاید – هستند که تغییری دائمی و دیرپا در شیوۀ عملکرد جهان پدید آورده است. اکثر کشورها آن را تهدیدی تلق�’ی میکنند –Groundswell،انتشارات دانشکدۀ بازرگانی هاروارد، آوریل 2008.
فضای رسانههای اجتماعی به معنای واقعی کلمه متحو�’ل شده و میانگین سن�’ افراد در لینکدین 40 سال است، در حالی که همین برای تویتر نزدیک 35 سال است. طبق دادههای واصله از مدیریت سایت فیسبوک، بزرگترین گروه سن�’ی در این سایت الآن دارای دامنهای بین 35 تا 54 سال است. در دام این تفک�’ر نیفتید که افرادی که در این سایتها هستند در جمعیتنگاری شما حضور ندارند. آنها در جمعیتشناسی شما هستند.
در بحبوحۀ ظهور بحران جهانی مالی و ورشکستگی جنرال موتور، فورد دست به کاری به کل�’ی غیرمنتظره زد. اسکات مونتی، رئیس رسانههای اجتماعی برای فورد، به آلان مولالی (Alan Mulally)، مدیر ارشد اجرایی فورد مراجعه کرد و پرسید که آیا به بعضی سؤالات در تویتر جواب خواهد داد. جواب چه بود؟ “تویتر چیست؟” وقتی مونتی مفهوم را برای مولالی توضیح داد، او کاملاً با آن موافق بود و در مصاحبهای که توس�’ط تویتر و از طریق بلکبری مونتی انجام میشد نتایج مکشوف گشت. برای او�’لین بار بود که مدیر ارشد اجرایی فورچون 500 مستقیماً از طریق تویتر به طور علنی تعامل کرده بود.
جف جارویس، مؤل�’ف What would Google do، خالق BuzzMachine.com و روزنامهنگار شهیر آمریکایی که فعالیت شدید در عالم وبلاگ دارد، وقتی در وبسایت دربارۀ تجارب منفی خود در رابطه با سیستم حمایت از مشتری دل کامپیوتر (Dell Computer) نوشت، در سطح مل�’ی بدنام شد. این و دیگر فشارها دل را به ات�’خاذ موضع آنلاین پیشگیرانهتری از طریق تویتر ودیگر ابزارهای شبکهبندی اجتماعی، که قبلاً دیدهایم چقدر موف�’ق بودند، سوق داد. راهبرد دِل صرفاً این بود که دست به کار شود و با حد�’اکثر سرعت ممکن هر مسألهای را که در وبلاگ منعکس شده بود حل�’ و فصل نماید. البت�’ه، همۀ وبلاگنویسها بر این باور بودند که این بهترین کار است و در فضای وبلاگ شروع به تحسین دِل نمودند.
دیگران اینقدر موف�’ق نبودهاند زیرا متوج�’ه مطلب نشدند. بنا به گفتۀ جارویس، شرکتهایی از قبیل سپرینت در ایالات مت�’حده دارای افرادی مربوط به رسانههای اجتماعی هستند که به جای تلاش پیشگیرانه برای حل�’ مسائل مشتری، با تقویت خط�’ مشی و دفاع از شرکت به وبلاگهای منفی جواب میدهند. او نمونهای مسائلی را که با Kindle e-book جدیدش داشت ذکر کرد و آن زمانی بود که در وبلاگش ذکر کرد که پیوستگی شبکۀ سپرینت عل�’ت مسائل او در Kindle بود. ذیلاً مشاهده میکنید که چگونه جارویس واکنش مسئول اجتماعی اسپرینت را در تویتر طبقهبندی کرده است:
وقتی به خیابان رفتم [کایندل] کارمیکرد. حالا سپرینت کسی را دارد که ناظر بر تویتر باشد، ام�’ا واکنش او آنچنان “شرکت تلفنی” بود! از آن نوع … که “خوب، این مشکل ما نیست؛ ما قطع شبکه نداشتیم. شما باید با آمازون تماس بگیرید … اگر از بر و بچههای تویتر کننده نبودید وضع بهتری داشتید!” – جف جارویس، دانشکدۀ بازرگانی کلمبیا، 4 مارس 2009 تویتر، فیسبوک و این قبیل ابزارها منابع ارزشمند اط�’لاعات مشتریان است. اینها بینشهایی نسبت به مسائلی که مشتریان دارند به شما میدهند. حال، جارویس به درستی استدلال میکند که سپرینت بهتر بود بر سرمایهگذاری و تلاش برای حل�’ مسأله تمرکز میکرد، نه آن که اشتباهاتشان را توجیه کند. در ضمن، تمام اینها به طور آنلاین در کلیپهای یوتیوب برای بسیاری از مردمان به نمایش در آمده و این مردمان وبلاگ او را در بارۀ نحوۀ واکنش سپرینت به این قبیل مسائل را میخوانند.
بانکها میگویند حضور در سایتهای شبکهبندی اجتماعی را تثبیت میکنند تا وارد جمعیت فزاینده شوند و اختیار مکالمات دربارۀ علائم تجاری خود را در دست بگیرند. بحران اقتصادی بلاتردید محر�’ک دیگری است.
“نگرانی زیادی وجود دارد … این بدان معنی است که ما باید نزدیک به مشتریان خود قرار گیریم– اِد ترپنینگ، معاون رسانههای اجتماعی، Wells Fargo
ات�’فاقی نیست که سر و صدا برای مسئولیت اجتماعی جمعی و مصرفگرایی اخلاقی در همان زمانی رشد میکند که ارتباطات جمعی به طور مداوم دموکراتیزه میشود. ما از هویت جمعی پدرسالارانه (“نچه برای جنرال موتور خوب است برای ایالات مت�’حده خوب است”) دور میشویم، تا به ارتباطات بهتر از طریق اینترنت (اگر هنوز عمدتاً رپرتاژ آگهی است)، به شفافیت بیشتر از طریق وبلاگهای کارکنان و مدیریت اجرایی، و بالاخره،اکنون به گفتگویی دو جهته از طریق رسانههای اجتماعی نزدیک گردیم.
منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)
| ||||
