شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)–|| اگر در حوزه فروش و کسب و کار به صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات توجه بیشتری شود، به طور حتم درصد موفقیت نیز بیشتر خواهد شد، ارتباطات، وظیفه تسهیل رشد و توسعه اقتصادی و همچنین کاهش تقارن نداشتن اطلاعات را بر عهده دارد.
چشم‌انداز و سبک زندگی افراد جامعه را می‌توان با تغییر شرایط در زیرساخت‌های ارتباطی متناسب با جهان نو تغییر داد. برای مثال وجود اینترنت با سرعت متناسب می‌تواند به مردم انگیزه لازم برای استفاده از خدمات بانکی و خریدهای اینترنتی را بدون مراجعه به بانک‌ها یا فروشگاه‌ها بدهد که افزون بر کاهش ترافیک و آلودگی، موجب توسعه فروش کالا و خدمات اینترنتی و سایر کسب‌وکارهای وابسته می‌شود. امروز انواع ارتباطات معمول در بنگاه‌های اقتصادی و سازمان‌های صنعتی عبارتند از؛
۱- مدیریت ارتباطات و فناوری اطلاعات؛
۲- مدیریت ارتباط با شریکان؛
۳- مدیریت ارتباط با مشتریان.
با توجه به ضرورت ایجاد یک ارتباط سازنده و یادگیرنده با مشتری در سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدکننده کالا و خدمات، در این مجال به اهمیت توسعه ارتباطات نوآورانه با مشتریان در توسعه بازار می‌پردازیم. در عصر کنونی نقش و جایگاه مشتری از دنباله روی تولیدکننده به هدایت‌کننده بنگاه‌های اقتصادی، سرمایه‌گذاران، تولیدکنندگان و حتی پژوهشگران و نوآوران تغییر یافته و عمده مفاهیم و تئوری‌ها بر محور «مشتری» است.
همچنین هدف نهایی برنامه‌ها و فعالیت‌های بنگاه‌های اقتصادی در راستای تامین نیازها و جلب رضایت و اعتماد مشتری است؛ مشتری، سازمان یا فردی است که محصول یا خدمات دریافت می‌کند؛بنابراین موفقیت کسب وکار یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری در انتخاب کالا و خدمات و تصمیم خرید وی بستگی دارد و با توجه به افزایش رقابت در ارائه و تنـوع خدمات، توسعه شبکه‌های ارتباط با مشتریان، ارائه خدمات ویژه به مشتریان، جلب اعتماد و حفظ اطمینان این مشتریان از موضوع‌های اصلی در بنگاه‌های اقتصادی است، زیرا در صورت از دست دادن یکی از مشتریان، هزینه‌های جذب مشتریان جدید در بازارهای رقابتی بسیار بالاست؛ بنابراین حفظ و نگهداری مشتری به وسیله توسعه ارتباطات با آنها مستلزم وجود یک مزیت رقابتی در بازار است.
در حیطه بازاریابی و فروش، برقرار نشدن ارتباط و مراجعه نکردن مشتری به کانال‌های ارتباطی سازمان یا شرکت تولیدکننده کالا و خدمات و طرح نکردن پیشنهاد و شکایت از سوی مشتری، نشانه خوبی نیست و نمی‌توان آن را به حساب رضایتمندی مشتری گذاشت؛ چه بسا در بسیاری موارد موضوع خلاف این است و براساس پژوهش‌های انجام‌شده مشتری ساکت، همواره یک مشتری راضی نیست. به منظور توسعه بازار، کارشناسان ارتباط با مشتری و بخش رسیدگی به شکایات باید ضمن حفظ ارتباط مستمر با مشتریان از آنها درباره کیفیت کالا و نحوه ارائه خدمات سوال کنند و با اطلاعات حاصل از این روش برای رفع کاستی‌های کیفی محصول و خدمات‌شان کمک گیرند.
با توسعه ارتباطات نوآورانه در شرکت تولیدکننده کالا و خدمات و پژوهش در حـوزه بـازار به منظور بررسی رفتار مشتریان می‌توان به ابعاد مخرب سندرم مشتریان ناراضی و ساکت پی برد. البته گاهی نرخ نامتعارف، کیفیت نامناسب کالا و خدمات فروش و پس از فروش نیز مشکلاتی را برای مشتری به وجود می‌آورد که مشتری از گفتن آن واهمه دارد. در چنین وضعیتی نمی‌توان گفت شکایت نکردن مشتری یا مصرف‌کننده علامت رضایت است؛ در صورت استمرار این روند، تنها از سوی همین مشتریان ناراضی، اما ساکت، سالانه مبلغ هنگفتی از درآمد شرکت یا سازمان تولیدکننده کالا و خدمات محقق نخواهد شد.
سندرم مشتریان ناراضی که سکوت اختیار کرده و به واحدهای ارتباط با مشتریان یا بخش رسیدگی به شکایات مشتریان مراجعه نمی‌کنند، شیوع زیادی بین مشتریان دارد. براساس نظر متخصصان بازاریابی بیش از ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را بیان نمی‌کنند. همچنین براساس پژوهش‌ها و بـررسی‌های انجام‌شده به‌وسیله بنیاد پژوهشی در شرکت‌های بزرگ امریکایی، این شرکت‌ها در ۵ سال نیمی از مشتریان ثابت شان را از دست می‌دهند و مدیران این شرکت‌ها نیز علت ترک مشتریان و نارضایتی آنها را نمی‌دانند، زیرا مشتری گلایه‌ای به آنها نکرده است. به یاد داشته باشیم گاهی سکوت مشتریان، بدترین تنبیه و هوشمندانه‌ترین واکنش‌شان است، بنابراین ضرورت دارد ضمن توسعه ارتباطات نوآورانه برای برقراری ارتباط با همه مشتریان کالا و خدمات، نسبت به سکوت مشتری ناراضی حساس‌تر و دقیق‌تر باشیم.
نباید اجازه داد نارضایتی در مشتری ایجاد شود که وی مجبور به فرار یا قهر با شرکت و سازمان شود. باید به‌دنبال روش‌هایی برای ایجاد سامانه پاسخگویی جامع، برای رسیدگی سریع و دقیق به شکایت مشتریان بود. ضمن اینکه نقش مدیریت ارشد در مدیریت شکایات مشتریان و رسیدگی به حقوق مصرف‌کننده غیرقابل انکار است. نتایج حاصل از بررسی‌های انجام شده حاکی از این است که طرح نکردن شکایت از سوی مشتریان ناراضی، هزینه‌ها و پیامدهایی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها در پی خواهد داشت؛ هزینه‌هایی چون فرصت ازدست‌رفته برای بهبود و اصلاح خدمات ارائه شده به مشتری و از دست دادن یک ارتباط سازنده و یادگیرنده با مشتری. رویارویی با سکوت مشتری ناراضی نیازمند هوشمندی، تدبیر و مدیریت است.
در این زمینه به‌عنوان گام نخست باید با ایجاد یا تقویت و توسعه شبکه‌های ارتباط با مشتریان، به شناسایی این نوع مشتریان پرداخت؛ سپس باید علل سکوت آنها و طرح نکردن شکایت را جست‌وجو کرد و در نهایت به دلجویی و بازگردانی مشتریان ناراضی همت گمارد تا با برنامه‌ریزی اصولی و هدفمند و ارتقای نشان تجاری، سهم بازار کالا و خدمات تولیدی افزایش یابد.
منبع: www.smtnews.ir
| ||||
