شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)– برای سال های متمادی، متخصصان ارتباطات در بحران از بیان شرمساری به قربانیان یک بحران یا تصادف در شرکت، حمایت کرده اند. با وجود اینکه بسیاری قانونگزاران فکر می کنند، این متخصصان می دانند که اظهار پشیمانی، هیچ مسئولیت قانونی را ایجاد نمی کند. سخنگوی سازمان می تواند اظهار تاسف کرده و همدلی خود را با خانواده درگذشته یا مجروح بدون اینکه سازمان خودش را در دعاوی قضایی بیاندازد، ابراز کند.
آنها دریافتند که بسیاری از قربانی ها به خاطر سهل انگاری شرکت بسیار بیشتر خشمگین می شوند و عدم همدلی با آنها تنها از طریق یک اعلام ساده عذخواهی و یک بیانیه مانع از مسائلی می شود که احتمال وقوع دوباره آنها وجود دارد.
بر مبنای این منطق روانشناسی، «تکذیب و دفاع» شعاری سنتی برای وکلای مقصر است و سازمان را بیمه می کند. مطالعات امریکایی نشان داده اند که تنها حدود 30 درصد از خطاهای پزشکی در گذشته به بیمار اعلام شده اند.
حرفه پزشکی همیشه بویژه در پذیرش اشتباهات خود، محافظه کار بوده است. اما اکنون در پایان، دکترها در حال شروع به تحقق بخشیدن به اظهار شرمساری هستند که بهترین راه برای مواجهه به چنین مسائلی است.
اکنون برخی از مراکز پیشرو پزشکی در ایالات متحده امریکا به متخصصان پزشک خود توصیه می کنند که خطاهای پزشکی خود را به سرعت علنی کنند و صادقانه پوزش بطلبند و غرامت منصفانه ای را پرداخت کنند.
آنها درک کرده اند که اغلب اوقات، کوشش برای مخفی نگاه داشتن خطاها سبب خشم و کینه بیمار شده و خطاهای بیشتری را سبب می شود. و همچنین آنها فهمیدند بیمارانی که بیشتر تحت تاثیر قرار گرفته اند بیشتر از انگیزه های تنبیهی، نگران خطاهایی بودند که ممکن بود در آینده اتفاق بیافتد.
عقلانی بودن این سیاست بی پرده گویی چیزی است که برای همگان آشکار است. بیمارستان های امریکا که این سیاست جدید پذیرش خطاها را به کار گرفته اند، گزارش های کمتری از دادخواست ها داشته اند و هزینه های قانونی کمتری را متحمل شده اند.
برای مثال، روزنامه نیویورک تایمز در گزارشی نوشته است که نظام سلامت دانشگاه میشیگان دریافت که دعاوی و مرافعه ها با اجرای اعلام خطا و عذرخواهی، از 262 مورد در آگست 2001 به 83 مورد در آگست 2007 کاهش یافته است.
اگرچه به طور دقیق نمی توان گفت که این کاهش دعاوی ثمره افشاسازی است یا پزشکی ایمن تر، اما هزینه های قانونی بیمارستان را دو سوم تقلیل داده و زمان مصرف شده برای بستن پرونده ها را به نصف رسانیده است.
درسی که بیمارستان از این داستان گرفت این بود که بهبود امنیت بیمار و ارتباطات مناسب با او در بحران هایی که به واسطه خطاهای پزشکی اتفاق می افتد، بسیار بهتر از دفاع و انکار جواب می دهد.
مشابه این تجربه ای در دانشگاه ایلینویز بدست آمد. خطاهایی که تهدید بیشتری را ایجاد کرده اند به عنوان فرصت هایی آموزشی قلمداد شده و به مثابه جارو کشی در زیر فرش تلقی می شوند.
به هر حال، بسیاری دکترها و بیمارستان ها در ایجاد تغییرات، آهسته گام بر می دارند. اکثر دکترها هنوز اعتقادی به اینکه اگر آنها با بیمار خود باز و صادق باشند مورد تعقیب قانونی قرار نمی گیرند، ندارند.
در حرکتی برای ایجاد این تغییر، 34 ایالت در امریکا قانونی برای عذرخواهی از خطاهای ناخواسته پزشکی در دادگاه، تصویب کردند.
وکلای مدعی نیز دریافته اند که موکلین مصدوم، زمانی از آنها رضایت دارند که هرچه زودتر حتی با مبالغی بسیار کم آنها را منتفع کنند.
درسی که این نوشتار برای روابط عمومی ها و ارتباط گران گرفته می شود این است که وقتی سازمان شما یا مشتریان تان مرتکب اشتباهی شدند، آن را تصدیق کنید! عواقب مالی منفی آن بسیار کمتر از عواقب انکارش است. اعتراف به اشتباهات، سازمان را انسانی تر و همدل تر معرفی می کند، به ویژه وقتی مدیریت می گوید: ما تمام تلاش خود را انجام می دهیم که دیگر شاهد چنین اشتباهاتی نباشیم.
مترجم: عادل میرشاهی (مدرس و مشاور سئو پی آر)
منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)
| ||||
