ارتباطات انسانی در روابط عمومی

یک روابط عمومی که براساس تکنیک­های ارتباط انسانی می­خواهد کاری انجام دهد، باید مخاطبان خود را به خوبی بشناسد، نسبت به خود اعتماد به نفس داشته باشد و توانایی­های خود را بالا ببرد.

گزارش -شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران(شارا)

دکتر «علی­اکبر فرهنگی» دارای دکترا در رشته­های جامعه­شناسی و مدیریت و فوق­دکترای ارتباطات سازمانی بوده و عضو هیئت علمی دانشگاه تهران است. از وی تاکنون مقالات و آثار بسیاری در نشریات مختلف درج شده و از جمله تألیفات وی می­توان به «مبانی ارتباطات انسانی» اشاره کرد.

ارتباطات انسانی چگونه در بهبود عملکرد روابط عمومی­ها مؤثر واقع می­شود؟

از روابط عمومی تعاریف متعددی شده است، در منطق نظری نیز این بحث را داریم که پدیده­ها هر چقدر پیچیده­تر شوند، تعداد تعریف­ها در مورد آن­ها بیشتر می­شود. اگر تفاوت­هایی در تعاریف روابط عمومی دیده می­شود بدین دلیل است که این فعالیت ارتباطی پدیده­ای پیچیده است.

امروز دست اندرکاران روابط عمومی، کسانی هستند که علم بالایی دارند، از یک طرف با علم مربوط به آن سازمان و فعالیت­های مربوط به آن سازمان و از سوی دیگر با علم مربوط به شناخت جامعه و افکار عمومی آشنایی دارند.

چگونه باید با افکار عمومی در جهت اهداف سازمان خود را وفق داد و با آن حرکت کرد؟ این علم بسیار گسترده است و دانش وسیعی را می­طلبد. از جمله دانش روانشناسی اجتماعی، جامعه­شناسی، مدیریت، آمار و …

مسئول روابط عمومی یک فرد جامع­الاطرافی باید باشد که علاوه بر این­که سازمان خود را به درستی می­شناسد، این علوم را بداند و جامعه خود را نیز به درستی بشناسد.

روابط عمومی فعالیتی است که این فعالیت توسط سازمان سعی می­کند و آگاهانه می­کوشد که با دیگران تفاهم ایجاد کند و حمایت افراد جامعه را برای سازمان خود کسب کند. کسی که می­خواهد این تفاهم را با جامعه و افراد دیگر در جهت اهداف سازمان خود به دست بیاورد، باید از روش­های مختلف استفاده کند. از جمله این روش­ها، دانش ارتباطات است.

دانش ارتباطات امروز از گستردگی وسیعی برخوردار است. امروز بخش عمده دانش ارتباطات به اثرگذاری برمی­گردد. اثرگذاری، نفوذ و قدرتی است که یک فرد یا سازمان آن را به دست می­آورد و از طریق آن دیگران را وادار می­کند تا کار را بدان­گونه که او می­خواهد، انجام دهند.

اصولاً ارتباطات یعنی کلیه فعالیت­های گفتاری، نوشتاری و کرداری (حرکتی) که برای انتقال معنا یا مفهوم و یا اثرگذاری بر دیگران به کار گرفته می­شود.

درجه پذیرشی که در اثرگذاری توسط مخاطبین مطرح می­شود، بسیار ارزشمند است. هر چقدر قدرت کارگزاران روابط عمومی از نظر نفوذ کلام بیشتر باشد با موفقیت بیشتر خواهد بود.

روابط عمومی­های ما در وظایفی که دارند هر دو کار را انجام می­دهند، در بخشی از فعالیت­ها، کارشان خبررسانی (انتقال معنا و مفهوم) است و کار اساسی دیگرشان اثرگذاری است.

مصرف ما در برخی زمینه­ها در جامعه از استانداردهای جهانی بالاتر است. منابعی را که در اختیار داریم، این منابع با توجه به نوع مصرفی که انجام می­دهیم، خوب بهینه نشده است و باید قدرت اثرگذاری ایجاد شود.

ما در برخی زمینه­ها نقطه ضعف داریم. جامعه­ای هستیم با نرخ رشد جمعیت نسبتاً بالا و به رغم تلاش وافری که شد و این نرخ تا حدودی کاهش یافت، اما در آینده فشار جمعیت برای ما مسئله خواهد بود و محدودیت منابع برای ما دشواری­هایی را ایجاد خواهد کرد و جهت­گیری­های برنامه­ای ما باید به این سمت برود تا بتوانیم از منابعی که داریم بیشتر و بهینه­تر استفاده کنیم.

با توجه به نکات فوق، باید دید ارتباطات انسانی چگونه در رسیدن به این اهداف به ما کمک می­کند؟

درباره وظایف، روش­ها و اهداف روابط عمومی بسیار شنیده و خوانده­ایم، ولی در مورد روابط انسانی درستی که افراد در این ارتباط و روابط عمومی می­توانند با هم داشته باشند کمتر بحث شده است.

در بین نظریه­های ارتباطی که در حال حاضر داریم، یکی از پیشرفته­ترین آن­ها، نظریه تعاملی یا مراوده­ای است. بنیان­گذار این نظریه از علما و نظریه­پردازان برجسته ارتباطات «دین­بار نولد» است. او می­گوید اگر بخواهیم ارتباط اثربخشی را مورد بررسی قرار دهیم اگر تعامل و حرکت دوجانبه را در نظر نگیریم، ارتباط چندان مؤثری نیست و دیر یا زود به گسستگی کشیده می­شود. وی توصیه می­کند اگر بخواهیم ارتباط ماندگاری را برقرار کنیم که در طی قرون و اعصار باقی بماند و به دنبال منافع زودگذر نباشیم و منافع بلندمدت را مدنظر قرار دهیم، حتماً باید مراوده انجام شود. البته در گذشته درک این مفهوم تا حدی برای ما دشوار بود، چون قبل از انقلاب سیستم­هایی را در کشور داشتیم که ارتباط آن­ها یک طرفه بود.

بعد از انقلاب شکوهمند اسلامی، به تدریج با به صحنه آمدن مردم، ارتباط دوسویه ایجاد شد و هرچه جلوتر می­رویم، نقش مشارکت مردم پررنگ­تر می­شود تا جایی که مردم در کوچک­ترین مسائل ذی­نفع خواهند بود. این طور نخواهد بود که عده­ای پشت درهای بسته بنشینند و تصمیم بگیرند و بقیه اجرا کنند. وقتی مشارکت انجام شود، مردم نقش خواهند داشت و نظر می­دهند که چه چیزی دوست دارند و چه چیزی دوست ندارند و ما ناچاریم در راستای خواست آن­ها حرکت کنیم، اما با یک دوگانگی روبه­رو خواهیم بود، از یک طرف می­خواهیم به عنوان عاملان تغییر به سازمان و جامعه جهت بدهیم و روابط عمومی را به عنوان عامل تغییر مطرح کنیم و اگر قرار باشد در جهت تغییر آماده باشیم، باید در افراد نفوذ کنیم، ولی افراد ما را راحت نمی­پذیرند. توصیه می­کنم اگر می­خواهید تأثیرگذاری داشته باشید، ابتدا باید مشروعیت بیابید و برای این­که مشروعیت یا مقبولیت یابید باید صداقت، دانش، برنامه­ریزی، مدیریت و … داشته باشید. بنابراین ارتباط باید مراوده­ای و دوسویه باشد.

اگر در این الگوی ارتباط قرار بگیریم، به طور خودکار شش وجه اتفاق می­افتد که عبارتند از:

1- نگرش ما در مورد خودمان که آیا ما خود را به عنوان عامل تغییر می­شناسیم؟ اگر این امر را قبول کنیم، قطعاً نمی­توانیم در دیگران تغییر بدهیم. باید یک سری آماده­سازی در خود انجام دهیم و ابتدا خود را به عنوان عامل تغییر بشناسیم.

2- باید مدنظر داشته باشیم که به عنوان کارگزاران روابط عمومی همیشه با دیگران سروکار داریم، پیام را برای دیگران می­دهیم و آن­ها باید پیام ما را دریافت کنند. بر دیگران باید اثر بگذاریم، آن­ها به راحتی تحت تأثیر قرار نمی­گیرند. همواره باید در نظر داشته باشیم که دیگران توان اجرای خیلی کارها را دارند.

اگر به طرف ارتباطات انسانی می­رویم و می­خواهیم ارتباطات انسانی را وارد مقوله روابط عمومی کنیم باید در نظر داشته باشیم که مخاطبین ما انسان­هایی با توان بالقوه بسیار بالایی هستند. پس نگرش ما در مورد دیگران باید اصلاح شود.

3- باید نظام بازخوری را در درون روابط عمومی­ها داشته باشیم که به ساختار برمی­گردد تا ببینیم دیگران نسبت به ما چگونه فکر می­کنند. آیا آن گونه که ما درمورد آن­ها فکر می­کنیم، آن­ها هم همین­طور فکر می­کنند؟ از اقدامات مهمی که در روابط عمومی باید انجام داد این است که ببینیم نگرش دیگران نسبت به ما چگونه است. متأسفانه در اکثر موارد این­گونه احساس می­شود که دیگران به روابط عمومی­ها با خوش­بینی نگاه نمی­کنند. تا مادامی که دیگران نظر خوبی به روابط عمومی ندارند برقراری ارتباط دوسویه دشوار است پس ابتدا باید به تدریج دیدگاه را تغییر داد.

این سه مورد که ذکر شد مربوط به خود ماست. در ارتباطات انسانی با مکانیزم پویا سروکار داریم و مکانیزم پویا این است که طرف مقابل ما نیز متحرک است. نباید از ناراحتی او ناراحت شد و نباید به خوشحالی او دلخوش کرد، چون سریع عوض می­شود و باید با او حرکت کرد. پس سه مورد دیگر در این زمینه خواهیم داشت:

1- نگرش دیگران نسبت به خودشان؛ تا می­توانیم این نگرش را عوض کنیم. اگر می­بینیم افراد ضعیف و ناتوانی در حل مسائل هستند، به آن­ها قدرت بدهیم. پس باید در نگرش دیگران نسبت به خودشان اصلاحات انجام دهیم که همه این موارد با مفهوم دگرگونی باید همراه باشد.

2- نگرش دیگران نسبت به ما؛ این امر شدنی نیست مگر این­که ما با آن­ها گشوده صحبت کنیم.

3- اعتماد دیگران به این­که ما چگونه به آن­ها نگاه می­کنیم.

به صورت جمع­بندی باید بگویم که یک روابط عمومی که براساس تکنیک­های ارتباط انسانی می­خواهد کاری انجام دهد، باید مخاطبان خود را به خوبی بشناسد، نسبت به خود اعتماد به نفس داشته باشد، توانایی­های خود را بالا ببرد، نسبت به دیگران بینش مناسب داشته باشد و بینش مناسب را نسبت به خودش در دیگران ایجاد کند. همه این موارد در پرتو یک چیز اتفاق می­افتد و آن گشوده بودن است. بی­دلیل نیست که امروز در سازوکارهای مدیریت مشارکتی نهایت گشودگی وجود دارد. سیستم­های استبدادی، سیستم­های بسته­ای هستند که مدیران اطلاعات خود را به دیگران نمی­دهند و موفق نخواهند بود. اما درسیستم­های باز اطلاعات در اختیار مجموعه قرار می­گیرد و براساس اطلاعات مجموعه است که مدیر راهبری می­کند و به این ترتیب می­بینید که این مدیر می­تواند سازمان خود را بهتر اداره کند. امیدوارم هر کدام از ما هر روزمان از دیروزمان بهتر و فردایمان از امروز بهتر باشد.

 

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران(شارا)