در آستانه انقلاب صنعتی پنجم، پژوهش دکتر ماریت فریزر نشان می‌دهد که خدمات مشتری تنها با تلفیق توان هوش مصنوعی و قضاوت انسانی به بالاترین کیفیت می‌رسد. خدمات حرفه‌ای مبتنی بر دانش، تعامل انسانی و اعتماد است و عناصر مهمی مانند درک نیازهای پنهان و حل مسائل پیچیده هنوز در توان AI نیست.
مدل‌های فعلی هوش مصنوعی در شرایط غیرمعمول و موقعیت‌های احساسی دچار خطا می‌شوند و نمی‌توانند جایگزین هوش هیجانی و مسئولیت‌پذیری انسانی شوند.
الگوی حرفه‌گرایی ترکیبی بر تقسیم وظایف میان ماشین و انسان تأکید دارد: AI پاسخ‌های اولیه را می‌دهد و انسان مدیریت روابط و تصمیم‌های حساس را برعهده می‌گیرد. نتیجه این است که آینده خدمات مشتری بر طراحی تعاملات مشترک انسان و ماشین استوار است، نه حذف یکی از این دو.
🗓 ۲۹ اکتبر ۲۰۲۵ | ✍️ دکتر ماریت فریزر – دانشگاه ژوهانسبورگ
شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) || در آستانه گذار به انقلاب صنعتی پنجم، بحث اصلی دیگر توانایی هوش مصنوعی در مدیریت خدمات مشتری نیست؛ پرسش این است که آیا باید چنین نقشی را بدون حضور انسان بر عهده گیرد یا نه. خدمات حرفه‌ای تنها پاسخگویی سریع نیست، بلکه ترکیبی از دانش تخصصی، تعامل انسانی و اعتماد است؛ عناصری مانند فهم نیازهای پنهان، حل مسائل پیچیده و ایجاد رابطه، هنوز به‌طور کامل در توان ماشین‌ها نیست.
اهمیت نقش انسان در تجربه مشتری
خدمات مشتری در بسیاری از موقعیت‌ها نیازمند هوش هیجانی، همدلی و قضاوت اخلاقی است؛ ویژگی‌هایی که مختص انسان باقی مانده‌اند. مشتریان همیشه ناراحتی یا دغدغه خود را مستقیم بیان نمی‌کنند و این «خواندن بین خطوط» تنها از انسان برمی‌آید. افزون بر این، اصل پاسخگویی انسانی، ستون اعتماد است؛ مشتری انتظار دارد در صورت بروز خطا، فردی با اختیار تصمیم‌گیری مسئولیت را بپذیرد.
چالش‌های اتکا به هوش مصنوعی و ظهور حرفه‌گرایی ترکیبی
مدل‌های فعلی هوش مصنوعی هنوز در شرایط غیرمعمول دچار خطا، پاسخ‌های نادرست یا ناتوانی در تشخیص احساسات می‌شوند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد اتکای کامل به اتوماسیون — هرچند هزینه‌ها را کاهش می‌دهد — می‌تواند اعتماد، رضایت و وفاداری را تضعیف کند. انقلاب صنعتی پنجم بر همکاری انسان و ماشین تأکید دارد: ربات‌ها پاسخ‌های اولیه و وظایف تکراری را انجام می‌دهند و انسان بر مسائل حساس و روابط تمرکز می‌کند. این الگو، حرفه‌گرایی ترکیبی است؛ جایی که کارایی هوش مصنوعی با قضاوت انسانی تلفیق می‌شود.
اصول طراحی خدمات ترکیبی
۱) تفکیک هوشمندانه پرسش‌های ساده و حساس،
۲) فراهم‌کردن امکان درخواست نیروی انسانی در موارد احساسی،
۳) شفافیت درباره اینکه کاربر با انسان یا ربات تعامل دارد،
۴) تقویت تصمیم‌گیری انسان با ابزارهای هوش مصنوعی،
۵) نظارت انسانی بر کیفیت عملکرد هوش مصنوعی.
جمع‌بندی
آینده خدمات مشتری نه «انسان یا ماشین»، بلکه طراحی هوشمندانه تعامل میان این دو است. همان‌طور که دکتر فریزر یادآور می‌شود، «حرفه‌ای‌بودن یعنی شنیده‌شدن، درک‌شدن و احترام‌گذاشتن» — ارزش‌هایی که همچنان ریشه‌ای انسانی دارند.
با کلیک روی لینک زیر به کانال تلگرام ما بپیوندید:
برای اطلاعات بیشتر درباره روابط عمومی و اخبار سازمان‌های مختلف، می‌توانید به وبسایت شارا مراجعه کنید.
انتهای پیام/