این مقاله با بررسی پنج بحران شاخص در ۲۰۲۵ نشان میدهد چگونه تفسیر افراطی، وعدهدادن بیش از حد، ابهام مدیریتی، نمایشسازی حقوقی و فاصله پیام با عمل میتواند اعتبار را فرسایش دهد؛ و چرا راهحل، ثبات، دقت زبانی و قاطعیت مسئولانه است.
نویسنده: ران توروسیان
تاریخ انتشار: ۳۱ دسامبر ۲۰۲۵
دستهبندی: ارتباطات بحران
منبع: وبسایتO’Dwyer’l
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) || بحرانهای روابط عمومی اغلب بهعنوان «شکست» توصیف میشوند، اما در واقع لحظههای افشا هستند. در سال ۲۰۲۵، بحرانهای اعتباری کمتر حاصل خطاهای مقطعی بودند و بیشتر نشان میدادند که رهبری سازمانها، شفافیت پیام و قضاوت متناسب چگونه زیر فشار واکنش نشان میدهد.
آنچه ۲۰۲۵ را متمایز کرد، نه حجم جنجالها، بلکه ماهیت آنها بود. بسیاری از بحرانها نه از آسیب واقعی یا نیت نادرست، بلکه از تشدید تفسیری، تقویت شبکههای اجتماعی و تردید نهادها در دفاع از مواضع معقول ناشی شدند. در مقابل، برخی بحرانها فروپاشیهای جدیتری را عیان کردند؛ جایی که حکمرانی، پاسخگویی یا اعتبار طی زمان تضعیف شده بود.
پنج مورد زیر برجستهاند، زیرا چالش در حال تحول مدیریت بحران را در عصری نشان میدهند که اغلب هیاهو را با محتوا و خشم را با قضاوت اشتباه میگیرد.
۱. امریکن ایگل و هزینه تفسیر افراطی
کمپین «شلوار جین عالی» برند American Eagle Outfitters در ۲۰۲۵ به یکی از بحثبرانگیزترین مناقشات برندینگ سال تبدیل شد؛ نه بهدلیل آنچه میگفت، بلکه بهسبب آنچه منتقدان اصرار داشتند القا میکند.
این کمپین با حضور بازیگر سیدنی سوئینی از شگردی کاملاً متعارف در تبلیغات مد استفاده میکرد: بازی زبانی. «شلوار جین عالی» اشارهای روشن به کیفیت و تناسب پوشاک بود؛ بدون پیام سیاسی، ارجاع تاریخی یا زبان排除کننده. با این حال، ساعاتی پس از انتشار، گروهی از کاربران شعار را بهطور حدسی به «ژن» بازتفسیر کردند و معنایی ایدئولوژیک بر آن بار کردند که در متن یا تصویر وجود نداشت.
چرخه آشنای تشدید سریع، خشم نمایشی و فشار برای عذرخواهی آغاز شد. پاسخ امریکن ایگل سنجیده بود: توضیح نیت کمپین و خودداری از عذرخواهی فراگیر. این تصمیم نهتنها قابل دفاع، بلکه راهبردی بود؛ زیرا روایت بیپایهای را مشروعیت نداد که اغلب مخاطبان نه میدیدند و نه میپذیرفتند.
نتیجه: فروش آسیب ندید و در برخی گروهها دیدهشدن و تعامل افزایش یافت. مهمتر اینکه برند با امتناع از اصلاح افراطی، اعتبار خود را نزد مخاطبان اصلی حفظ کرد.
درس: هر اتهامی نیازمند اعتراف نیست. رهبری یعنی اعتمادبهنفس، نه تسلیم.
۲. تسلا و خطر وعدهدادن بیش از حد نوآوری
چالشهای ۲۰۲۵ برند Tesla واقعیتر و پیامددارتر بود. استفاده طولانیمدت از عناوینی مانند «خلبان خودکار» و «رانندگی کاملاً خودکار» پس از تصادفهای مرگبار و بررسیهای نظارتی، زیر ذرهبین رفت. هرچند اسناد شرکت بر مسئولیت راننده تأکید داشت، اما نامگذاری انتظاراتی فراتر از توان واقعی فناوری ایجاد کرده بود.
پاسخ اولیه بر توضیحات فنی و دفاع حقوقی تکیه داشت؛ درست اما ناکافی. نگرانی عمومی این بود که زبان بهکاررفته، برداشت نادرستی از سطح خودکاربودن ایجاد میکند. امتناع از پذیرش اهمیت زبان، بحران را عمیقتر کرد.
نتیجه: فشارهای نظارتی به اصلاح بخشی از پیامهای بازاریابی و گسترش هشدارها انجامید. اعتماد عمومی به ادعاهای خودران تضعیف شد، هرچند جایگاه نوآورانه برند حفظ گردید.
درس: نوآوری مجوز ابهام نیست؛ در تلاقی فناوری و ایمنی، وضوح از جاهطلبی مهمتر است.
۳. استرونومر و رفتار مدیران در معرض دید عمومی
بحران شرکت Astronomer نه از نقص محصول، بلکه از فروپاشی مرز میان رفتار شخصی و رهبری حرفهای شکل گرفت. ویدئویی وایرال از مدیرعامل و مدیر منابع انسانی در یک رویداد عمومی، بهسرعت به بحثی گسترده درباره اخلاق محیط کار و قضاوت مدیریتی تبدیل شد.
مسئله اصلی خود ویدئو نبود؛ ناتوانی سازمان در تبیین چارچوب روشن برای رفتار مدیران و پاسخگویی داخلی بود. ارتباطات درونسازمانی کند و مبهم ماند و میدان به گمانهزنی سپرده شد.
نتیجه: استعفاهای مدیریتی، افت روحیه کارکنان و تردید بیرونی. آسیب اعتباری بسیار فراتر از رخداد اولیه رفت.
درس: در جهان فوقشفاف، نیت ملاک اعتماد نیست؛ برداشت عمومی است و ابهام، تشدیدکننده بحران.
۴. دعوای حقوقی سلبریتیها بهمثابه نمایش عمومی
مناقشه حقوقی پرحاشیه میان بلیک لایولی و جاستین بالدونی نشان داد که چگونه راهبرد حقوقی و روابطعمومی میتوانند به زیان طرفین با هم تصادم کنند. افشاهای گزینشی و حضورهای رسانهای، اختلاف را به نمایش بدل کرد؛ جایی که ظرافت از میان رفت و مخاطبان خسته شدند.
نتیجه: فرسایش حسننیت عمومی، توقف همکاریهای تجاری و نارضایتی همکاران حرفهای.
درس: هر اختلافی از علنیشدن سود نمیبرد. خویشتنداری اغلب خردمندانهتر است.
۵. نستله و مرزهای کنشگری شرکتی
بحران پایداری Nestlé شکاف میان پیامهای آرمانی و واقعیت عملیاتی را آشکار کرد. گزارشهای تحقیقی نشان داد برخی ادعاها فراتر از دادههای قابلاتکا است. پاسخهای کلی و وعدههای آیندهمحور منتقدان را قانع نکرد.
نتیجه: بازنگری گزارشدهی، راستیآزمایی مستقل و محدودسازی ادعاها. سلطه بازار حفظ شد، اما اعتبار نزد کنشگران محیطزیست آسیب دید.
درس: اعتبار با عمل بهدست میآید، نه با همصدایی با شعارهای مُد روز.
جمعبندی: بازگشت به اصل
بحرانهای ۲۰۲۵ یادآور نیاز به بازتنظیماند. سازمانها نه فقط با خطا، بلکه با رهاکردن وضوح، اعتمادبهنفس و تناسب میلغزند. خضوع افراطی در برابر خشم آنلاین و جایگزینی شعار بهجای محتوا، اعتماد را تضعیف میکند.
مدیریت بحران برای راضیکردن همه نیست؛ برای گفتن حقیقت، عمل مسئولانه و ایستادن بر واقعیتهاست. در محیطی که واکنش را بر تأمل ترجیح میدهد، رهبری یعنی مقاومت در برابر هیاهو و دفاع از عقلانیت.
درس نهایی ۲۰۲۵: اعتبار با عذرخواهی دائمی حفظ نمیشود؛ با ثبات، شایستگی و قاطعیت حفظ میشود.
با کلیک روی لینک زیر به کانال تلگرام ما بپیوندید:
برای اطلاعات بیشتر درباره روابط عمومی و اخبار سازمانهای مختلف، میتوانید به وبسایت شارا مراجعه کنید.
انتهای پیام/