گزارش تحقیقی روزنامه تایمز نشان میدهد برخی کارکنان خدمات مشتریان ودافون ممکن است بدون اطلاع کاربران، به نام مشتریان در پلتفرم تراستپایلوت نظرات مثبت ثبت کرده باشند.
دادههای شرکت تحلیل داده تروث انجین نشان میدهد پیش از سال ۲۰۲۳ تنها ۸ درصد از نظرات منتشرشده نام یکی از کارکنان ودافون را ذکر میکردند اما این رقم پس از آن به حدود ۷۳ درصد افزایش یافته است. همزمان تراستپایلوت اعلام کرده طی ۱۲ ماه گذشته حدود ۴۰۰۰ نظر مرتبط با این اپراتور را به دلیل مشکوک بودن حذف کرده است.
ودافون نیز اعلام کرده موضوع را بررسی میکند و برنامههای آموزشی جدیدی برای کارکنان خدمات مشتری اجرا خواهد کرد. این پرونده میتواند توجه نهادهای نظارتی رقابت در بریتانیا را نیز جلب کند و بحث شفافیت در مدیریت بازخورد مشتریان و اعتبار پلتفرمهای ارزیابی آنلاین را در صنعت ارتباطات دوباره مطرح سازد.
نویسنده: اندی بار – مشاور ارتباطات و بنیانگذار شرکت «ارتباطات فصل اول»
تاریخ انتشار: ۱۱ ژوئن ۲۰۲۶
منبع انگلیسی: PRmoment.com
منبع فارسی: شارا – شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) || گزارشی تحقیقی که توسط روزنامه «تایمز» منتشر شده است نشان میدهد برخی از کارکنان بخش خدمات مشتریان شرکت مخابراتی ودافون ممکن است بدون اطلاع یا رضایت مشتریان، به نام آنها در وبسایت ارزیابی خدمات «تراستپایلوت» نظر مثبت ثبت کرده باشند. این مسئله پرسشهایی جدی درباره شفافیت در مدیریت بازخورد مشتریان و اعتبار سیستمهای ارزیابی آنلاین ایجاد کرده است.
بر اساس این گزارش، موضوع زمانی حساستر شد که مشخص شد برخی فروشگاههای وابسته به ودافون میتوانند در صورت دریافت و ثبت تعداد بیشتری از نظرات مثبت در این پلتفرم، پاداش یا مشوقهای داخلی دریافت کنند. چنین سازوکاری ممکن است انگیزهای برای ایجاد یا ثبت نظرات غیرواقعی فراهم کرده باشد.
شرکت تحلیل داده «تروث انجین» که روند نظرات ثبتشده درباره این اپراتور را بررسی کرده است اعلام کرد پیش از سال ۲۰۲۳ تنها حدود ۸ درصد از نظرات ثبتشده در تراستپایلوت نام یکی از کارکنان ودافون را در متن خود ذکر میکردند. اما پس از آن، این میزان به شکل چشمگیری افزایش یافته و به حدود ۷۳ درصد رسیده است. کارشناسان داده معتقدند چنین جهشی در الگوی ذکر نام کارکنان میتواند نشانهای از فرآیند هدایت یا مدیریت نظرات باشد.
پلتفرم تراستپایلوت نیز در واکنش به این گزارش اعلام کرده است که طی ۱۲ ماه گذشته نزدیک به ۴۰۰۰ نظر مرتبط با ودافون را به دلیل مشکوک بودن یا نقض سیاستهای انتشار نظر حذف کرده است. این شرکت تأکید کرده که سامانههای نظارتی و الگوریتمهای تشخیص رفتار غیرعادی بهطور مداوم برای حفظ اعتبار نظرات کاربران بهروزرسانی میشوند.
ودافون در واکنش به این موضوع بیانیهای منتشر کرده و اعلام کرده است که این مسئله را جدی گرفته و در حال بررسی دقیق ادعاها است. این شرکت همچنین اعلام کرده برنامههای آموزشی جدیدی برای کارکنان خدمات مشتریان در نظر گرفته تا فرآیند دریافت بازخورد مشتریان با استانداردهای شفافتر و دقیقتری انجام شود.
با این حال برخی ناظران معتقدند این پرونده ممکن است فراتر از یک مسئله داخلی باشد. در صورت اثبات وجود الگوهای سازمانیافته در ثبت نظرات غیرواقعی، احتمال دارد نهادهای نظارتی رقابت و حمایت از مصرفکننده در بریتانیا نیز وارد این پرونده شوند. چنین مداخلهای میتواند به بررسی گستردهتر شیوههای مدیریت بازخورد مشتریان در صنعت ارتباطات منجر شود.
کارشناسان حوزه روابطعمومی و تجربه مشتری تأکید میکنند که اعتماد عمومی به پلتفرمهای ارزیابی آنلاین نقش مهمی در تصمیمگیری کاربران و اعتبار برندها دارد. بنابراین هرگونه دستکاری یا سوءاستفاده از سیستمهای نظردهی میتواند به اعتماد مصرفکنندگان و تصویر برند آسیب جدی وارد کند.
نکات کلیدی
- گزارش تحقیقی درباره ثبت احتمالی نظرات جعلی برای ودافون منتشر شده است
- تحلیل دادهها افزایش سهم این نوع نظرات از ۸ درصد به ۷۳ درصد را نشان میدهد
- تراستپایلوت طی ۱۲ ماه گذشته حدود ۴۰۰۰ نظر مشکوک را حذف کرده است
- ودافون اعلام کرده موضوع را بررسی و کارکنان خدمات مشتری را آموزش میدهد
- احتمال ورود نهادهای نظارتی رقابت در بریتانیا به این پرونده وجود دارد