این مقاله به نقش سکوت در ارتباطات سازمانی میپردازد و نشان میدهد سکوت، یک پیام ارتباطی فعال است. مدیریت یا واگذاری روایت، تعیینکننده سطح اعتماد عمومی، برداشت مخاطبان و موفقیت روابطعمومی در شرایط حساس است.
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) || در لحظههای حساس، یکی از دشوارترین تصمیمهای ارتباطی برای سازمانها «حرف نزدن» است. این تصمیم معمولاً با نیت کاهش التهاب، جلوگیری از خطا یا فراهمکردن زمان برای بررسی دقیقتر اتخاذ میشود. اما یک اصل بنیادین در ارتباطات عمومی وجود دارد که نادیدهگرفتن آن میتواند هزینهساز باشد: سکوت، خلأ نیست؛ سکوت خودش یک پیام است.
تجربه ارتباطات نشان میدهد هرجا پیام رسمی عقب مینشیند، روایتهای غیررسمی جلو میآیند. این روایتها الزاماً آگاهانه یا مغرضانه نیستند؛ بلکه محصول طبیعی ذهن انسانیاند که از بلاتکلیفی گریزان است. وقتی اطلاعات کامل، شفاف و بهموقع در دسترس نباشد، مخاطبان با تکههای پراکنده شنیدهشده، تصویر کلی را خودشان میسازند.
در چنین شرایطی، مسئله اصلی نیت سازمانها نیست؛
مسئله، اثر ارتباطی سکوت است.
سکوتی که در درون سازمان نشانه دقت، احتیاط یا مسئولیتپذیری تلقی میشود، در بیرون اغلب بهعنوان بیتفاوتی، ناآمادگی یا حتی پنهانکاری تفسیر میشود. همین فاصله میان نیت و برداشت، نقطهای است که اعتماد عمومی در آن آسیب میبیند.
سالها تجربه میدانی در روابطعمومی نشان میدهد آنچه بیش از هر چیز اعتماد را فرسایش میدهد، الزاماً «خبر بد» نیست؛ بلکه ابهام ممتد است. مخاطبان معمولاً با واقعیتهای سخت کنار میآیند، اما با بلاتکلیفی طولانی نه. سکوت ممتد ذهن مخاطب را فعال میکند، اما نه در مسیری که سازمان انتظار یا کنترل آن را داشته باشد.
البته سکوت همیشه خطا نیست.
سکوت مسئولانه وجود دارد؛ اما این نوع سکوت، نشانههایی از «حضور ارتباطی» با خود دارد. اطلاعرسانی درباره در حال بررسی بودن موضوع، توضیح شفاف درباره فرآیند تصمیمگیری، یا حتی پذیرش صریح این واقعیت که پاسخ نهایی هنوز شکل نگرفته است، همگی نمونههایی از سکوت مسئولانهاند. این نشانهها، سکوت را از بیخبری و انفعال جدا میکنند.
در ارتباطات عمومی، انتخاب واقعی میان «حرف زدن یا نزدن» نیست؛
انتخاب میان مدیریت روایت یا واگذاری روایت است.
هر بار که روایت واگذار میشود، بازیگران غیررسمی آن را شکل میدهند و بازپسگرفتن این روایت، بهمراتب پرهزینهتر، دشوارتر و گاه ناممکن خواهد بود.
در نهایت، شاید بد نباشد هر بار پیش از انتخاب سکوت، این پرسش ساده اما راهبردی مرور شود:
اگر ما حرف نزنیم، چه کسی ـ و با چه نگاهی ـ جای ما حرف خواهد زد؟
با کلیک روی لینک زیر به کانال تلگرام ما بپیوندید:
برای اطلاعات بیشتر درباره روابط عمومی و اخبار سازمانهای مختلف، میتوانید به وبسایت شارا مراجعه کنید.
انتهای پیام/