شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) || در جریان آتش‌سوزی‌های لس‌آنجلس در سال ۲۰۲۴، شهردار کارن باس به دلیل عدم پاسخگویی هنگام بازگشت از سفر خارجی مورد انتقاد قرار گرفت. این آتش‌سوزی‌ها باعث تخلیه بیش از ۱۰۰ هزار نفر و سوختن ده‌ها هزار هکتار زمین شدند.
هنگامی که شهردار به فرودگاه بین‌المللی لس‌آنجلس رسید، یک خبرنگار از Sky News پرسید: «آیا بابت نبودن شما در زمانی که خانه‌های مردم در حال سوختن بود، از شهروندان عذرخواهی می‌کنید؟» باس پاسخ نداد و حتی پس از پرسش درباره کاهش بودجه آتش‌نشانی، سکوت کرد و در نهایت بدون پاسخگویی، محل را ترک کرد.
میچل ارهارت، مدیر بازاریابی و ارتباطات دانشگاه ممفیس، گفت: «او گفت «بدون نظر» و برنامه‌ای برای کنفرانس خبری فردا داشت که تصمیم درستی بود، اما در آن لحظه هیچ پاسخی نداد. سکوت در بحران، داستان خودش را می‌سازد. اگر بحران درباره شما یا شرکت شماست، نمی‌توانید آن را نادیده بگیرید؛ مردم فرض می‌کنند شما چیزی را پنهان می‌کنید.»
یک پاسخ ساده می‌توانست روایت را تغییر دهد. ارهارت افزود: «شهردار می‌توانست بگوید: «ممنون که صبور هستید، تازه رسیدم و در حال ملاقات با تیم خودم هستم، فردا پاسخ می‌دهم.» این پاسخ نشان‌دهنده رهبری بود، اما او از پاسخ دادن طفره رفت و روایت علیه او شکل گرفت.»
چه زمانی باید پاسخ داد
ارهارت تأکید کرد: وقتی بحران مستقیماً مربوط به سازمان شماست، باید پاسخ دهید. در مورد آتش‌سوزی‌های لس‌آنجلس، شهر خطایی نکرده بود، اما واکنش آن‌ها برای زندگی میلیون‌ها نفر حیاتی بود. با این حال، اگر بحران به برند شما مربوط نباشد، سکوت می‌تواند تصمیم درستی باشد.
او افزود: گاهی شرکت‌ها وارد مناقشاتی می‌شوند که ایجاد نکرده‌اند. در چنین مواردی، باید قبل از واکنش، جریان اخبار را رصد کرد: «گاهی بهترین کار این است که بنشینید و ببینید خبر محو می‌شود. اما اگر بحران درباره شما، تصمیم یا خطای شماست، باید صحبت کنید.»
حتی وقتی غافلگیر می‌شوید نیز این اصل برقرار است: «چه در هواپیما باشید یا در فرودگاه، باید آماده باشید چیزی بگویید.»
ساعت طلایی پاسخگویی
زمان‌بندی بسیار مهم است. ارهارت آن را «ساعت طلایی» می‌نامد؛ بازه کوتاهی که از اطلاع سازمان از بحران تا پاسخگویی وجود دارد.
«لازم نیست دقیقاً همان لحظه پاسخ دهید، اما وقتی مطلع شدید، بازه کوتاهی برای واکنش دارید. حتی اگر فقط یک بیانیه موقت باشد، باید وضعیت را تایید کنید، بگویید در حال جمع‌آوری اطلاعات هستید و به‌زودی به‌روزرسانی خواهید داد. این کار اعتماد مردم را افزایش می‌دهد.»
برندها باید از حدس و گمان جلوگیری کنند، بنابراین پاسخ سریع حیاتی است. «بدون نظر» دیگر معنای سابق را ندارد؛ مردم فکر می‌کنند «حتماً تقصیر دارند.» با شبکه‌های اجتماعی، اطلاعات نادرست سریع‌تر از حقیقت منتشر می‌شوند.
آمادگی پیشاپیش
ارهارت توصیه می‌کند شرکت‌ها پیش از وقوع بحران آماده باشند: «اگر اولین روزی که به بحران فکر می‌کنید، روز وقوع آن باشد، دیر است. باید برنامه‌ریزی کنید و آن را تمرین کنید.»
این شامل آماده کردن بیانیه‌های موقت، شناخت اعضای تیم مدیریت بحران و تمرین سناریوهاست. تمرین، اعتماد و آمادگی برندها را در هنگام وقوع بحران افزایش می‌دهد.
شفافیت و لحن
سه اصل کلیدی در پاسخگویی به بحران وجود دارد: حقایق، شفافیت و لحن مناسب.
«هر آنچه می‌گویید باید صادقانه، شفاف و مطابق صدای برند باشد. حتی اگر همه پاسخ‌ها را ندارید، می‌توانید با صداقت و همدلی واکنش نشان دهید. مردم همین را به خاطر می‌سپارند.»
سخن پایانی ارهارت: سکوت بی‌طرف نیست و پرخطر است: «به محض ایجاد خلأ، مردم آن را پر می‌کنند. اگر بحران درباره شماست، موظفید با مخاطبان خود صحبت کنید. این تنها راه کنترل روایت و حفظ اعتماد است.»
نویسنده: کورتنی بلکَن | ۷ اکتبر ۲۰۲۵
منبع: منبع: pdaily
با کلیک روی لینک زیر به کانال تلگرام ما بپیوندید:
انتهای شارا/