شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا) || در دنیای امروزی که ارتباطات به سرعت در حال گسترش است، بحران‌های روابط عمومی می‌توانند برندها را به شدت تحت تأثیر قرار دهند. برخی برندها در مواجهه با بحران‌ها به گونه‌ای ضعیف عمل می‌کنند که این بحران‌ها ابعاد وسیع‌تری به خود می‌گیرند. به ویژه در عصر دیجیتال، اخبار منفی به سرعت در میان مردم منتشر می‌شود و در نتیجه، سازمان‌ها باید با دقت بیشتری بحران‌ها را مدیریت کنند.
پروفیسور هاو شو (Hao Xu) از دانشگاه ملبورن بحران روابط عمومی را به عنوان موقعیتی تعریف می‌کند که در آن یک سازمان دچار بحران شدید در اعتماد و اعتبار خود می‌شود، به‌ویژه به دلیل عملکرد ضعیف، بی‌توجهی یا اشتباهات در ارتباطات. این بحران‌ها اغلب به شکست‌های اخلاقی مانند سوء تفاهم‌ها یا فقدان مسئولیت‌پذیری ربط دارند.
یکی از نمونه‌های قابل توجه در این زمینه، بحران شرکت هواپیمایی کانتاس (Qantas) است. این شرکت که زمانی به عنوان یکی از معتبرترین برندهای استرالیا شناخته می‌شد، به دلیل فروش بلیت‌های پروازهایی که قبلاً لغو شده بودند، به شدت آسیب دید. این اقدام باعث شد تا برند کانتاس به دومین برند با کمترین میزان اعتماد در استرالیا تبدیل شود. مدیر سابق روابط عمومی این شرکت معتقد است که این بحران به دلیل ناتوانی در برقراری ارتباط به موقع با مشتریان به وقوع پیوست. هرچند شرکت کانتاس از آن زمان عذرخواهی کرده و جبران خسارت کرده است، اما ماریا تروبوویک (Marie Trbovic) از دانشگاه ملبورن معتقد است که این اقدام تنها نمی‌تواند اعتماد مشتریان را به طور کامل بازسازی کند.
نمونه دیگر بحران‌های روابط عمومی مربوط به اختلالات اینترنتی اپتوس (Optus) در اواخر سال 2023 است. بیش از 10 میلیون مشتری از دسترسی به خدمات اینترنت و تلفن خود برای مدت طولانی محروم شدند و این موضوع باعث ایجاد اعتماد ناپایدار شد. دکتر شو پیشنهاد می‌کند که اپتوس باید از ابتدا اقدامات بیشتری برای اطلاع‌رسانی و شفافیت انجام می‌داد تا اعتماد مشتریان را دوباره جلب کند. ارائه جبران‌های واقعی و بهبود زیرساخت‌ها نیز می‌توانست به بازسازی این اعتماد کمک کند.
تحلیل این بحران‌ها نشان می‌دهد که در چنین شرایطی، ارتباطات شفاف و اقدامات مسئولانه و مستمر از اهمیت زیادی برخوردار است. آقای تونی ژاکس (Tony Jaques)، متخصص مدیریت بحران، تأکید می‌کند که بحران‌های روابط عمومی باید به فرصتی برای نشان دادن شخصیت واقعی سازمان تبدیل شوند. در این راستا، مسئولیت‌پذیری واقعی و شفافیّت در ارتباطات ضروری است.
بنابراین، هر سازمانی باید از این بحران‌ها به عنوان یک لحظه تعیین‌کننده استفاده کند تا نشان دهد که چگونه می‌تواند از اشتباهات خود درس بگیرد و از طریق عملکرد عالی، اعتبار از دست رفته را بازسازی کند.
نویسنده: آناستازیا سافیو لئاس
تاریخ انتشار: 29 ژانویه 2025
منبع انگلیسی: Optics
منبع فارسی: شارا
انتهای پیام/