۲۴ ساعت نخست بحران اعتبار، نقطه تعیینکننده سرنوشت برند است. اقدام عجولانه میتواند بحران را تشدید کند، در حالی که تمرکز بر واقعیتها، انسجام پیام و شفافیت ارتباطی، اعتماد را حفظ میکند.
بیانیه موقت، ابزار حرفهای خرید زمان و مدیریت افکار عمومی است. رهبران هوشمند با ترکیب دقت، همدلی و صداقت، بحران را به فرصتی برای بازسازی اعتبار تبدیل میکنند.
نویسنده: امیلی رینولدز
ویرایش: مایکا زیمرمن
تاریخ انتشار: ۲۶ دسامبر ۲۰۲۵
منبع: Entrepreneur
شبکه اطلاعرسانی روابطعمومی ایران (شارا) || در دنیای امروز که خبرها با سرعتی برقآسا منتشر میشوند و شبکههای اجتماعی میتوانند هر موضوعی را در چند دقیقه به بحران تبدیل کنند، اعتبار برندها بیش از هر زمان دیگری در معرض تهدید قرار دارد. برای مدیران و صاحبان کسبوکار، یک بحران ناگهانی در شهرت شخصی یا سازمانی میتواند همهچیز را دگرگون کند. تجربه بیش از ۱۵ سال فعالیت در حوزه روابطعمومی و بازاریابی به من نشان داده که تقاضا برای ارتباطات بحران، امروز به اوج خود رسیده است.
چه چهرهای شناختهشده باشید و چه مدیر یک کسبوکار کوچک، یک واقعیت تغییر نمیکند: ۲۴ ساعت اول بحران میتواند سرنوشت برند شما را تعیین کند.
۱. پیش از هر اقدامی، واقعیتها را دقیق روشن کنید
در مدیریت بحران، اولین واکنش اغلب این است که سریع صحبت کنیم و بعداً به جزئیات بپردازیم. سرعت مهم است، اما شتابزدگی میتواند بحران را تشدید کند. بازپسگیری روایت اهمیت دارد، اما یک اظهار نظر نادرست میتواند آسیبزنندهتر از خود بحران باشد.
نخستین گام، جمعآوری دقیق اطلاعات است:
چه اتفاقی افتاده؟
چه کسانی تحت تأثیر قرار گرفتهاند؟
چه کسانی از موضوع آگاهاند و چه کسانی باید آگاه شوند؟
تا زمانی که این دادهها روشن نشده، نه عذرخواهی عمومی معنا دارد و نه پاسخ به رسانهها. تیم خود را فوراً گرد هم بیاورید و میان شایعات، برداشتها و واقعیتهای قابلراستیآزمایی تمایز قائل شوید. اگر پاسخی را نمیدانید، مشخص کنید چه کسی آن را میداند و سریع پیگیری کنید.
راهبرد مؤثر مدیریت اعتبار، در نهایت به اطلاعات دقیق وابسته است. برنامهریزی داخلی میتواند بر ابهامات موقت استوار باشد، اما ارتباطات بیرونی باید صرفاً بر پایه واقعیتها شکل بگیرد.
۲. در کوتاهترین زمان، جبههای متحد بسازید
پس از روشنشدن حداقلی واقعیتها، گام دوم همراستاسازی همه ذینفعان است؛ نهفقط کارکنان، بلکه تمام افرادی که بهنوعی نماینده برند شما هستند. مدیریت اعتبار بر انسجام پیام استوار است و کوچکترین ناهماهنگی میتواند اعتماد را سریعتر از هر اقدامی تخریب کند.
پیش از هر پیام عمومی:
انتشار محتوا در شبکههای اجتماعی را موقتاً متوقف کنید.
اعلانها و پستهای برنامهریزیشده را به تعویق بیندازید.
انتشار یک بیانیه دقیق و هماهنگ، حتی با اندکی تأخیر، بسیار بهتر از انتشار پیام عجولانهای است که بعداً نیاز به اصلاح پیدا کند.
۳. انتشار بیانیه اولیه
افکار عمومی انتظار واکنش سریع دارد، اما همیشه آمادگی کامل وجود ندارد. راهحل، انتشار یک بیانیه موقت در ۱۲ ساعت نخست است؛ پیامی کوتاه که وقوع مسئله را به رسمیت میشناسد و تعهد سازمان به رسیدگی مسئولانه را نشان میدهد.
این بیانیه باید شفاف باشد، آنچه مشخص است را بگوید و صادقانه اعلام کند که اطلاعات تکمیلی پس از بررسی منتشر خواهد شد. این کار نه تعلل، بلکه اقدامی منصفانه و حرفهای است؛ بهویژه زمانی که دادهها ناقصاند یا تصمیمگیران اصلی در دسترس نیستند.
بیانیه موقت هم اعتماد را حفظ میکند و هم زمان لازم برای تصمیمگیری درست را در اختیار شما میگذارد.
۴. مکث کنید، سپس با دقت ادامه دهید
پس از جمعآوری اطلاعات، همراستاسازی تیم و انتشار بیانیه اولیه، مرحله بعدی مدیریت بحران آغاز میشود؛ مرحلهای که فراتر از ۲۴ ساعت اول ادامه دارد. زمان میتواند هم دشمن اعتبار باشد و هم دوست آن. استفاده نادرست، آسیب را تشدید میکند و استفاده هوشمندانه، امکان بازسازی اعتماد را فراهم میسازد.
هدف نهایی در هر بحران روابطعمومی، حفظ یا بازپسگیری اعتماد است. همان رفتاری را در پیش بگیرید که اگر جای مخاطب بودید، از یک برند مسئول انتظار داشتید: صداقت، شفافیت و همدلی.
اگر پاسخ شما واقعی، روشن و انسانی باشد، احتمال زیادی وجود دارد که برندتان نهتنها از این ۲۴ ساعت عبور کند، بلکه در بلندمدت قویتر ظاهر شود.
با کلیک روی لینک زیر به کانال تلگرام ما بپیوندید:
برای اطلاعات بیشتر درباره روابط عمومی و اخبار سازمانهای مختلف، میتوانید به وبسایت شارا مراجعه کنید.
انتهای پیام/