شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- مطالعه جدیدی نشان داده است در یک سال گذشته بیش از نیمی از مصرف‏‌کنندگان آمریکایی از خدمات مشتری ارائه شده توسط شرکت‏‌های تجاری رضایت نداشته و عرضه‏‌کنندگان خدمات مشتری مورد نیاز خود را تغییر داده‌‏اند.
به گزارش وب‏‌سایت smartcustomerservice، مطالعه شرکت اکسنچر (Accenture) نارضایتی از خدمات مشتری ارائه شده از سوی شرکت‏‌های تجاری در آمریکا در مقایسه با سال گذشته افزایش یافته است. یافته‌‏های این مطالعه نشان می‌‏دهد نارضایتی از خدمات مشتری شرکت‏‌هایی که در صنایعی مثل فروش، محصولات کابلی و ماهواره‏‌ای و بانک‏‌های خصوصی فعال هستند، بیش از سایر شرکت‏‌ها است و این امر آن‌ها را در موقعیت آسیب‏‌پذیرتری قرار داده است. بیش از نیمی از مصرف‌‏کنندگانی که در این مطالعه شرکت کرده‌‏اند گفته‌‏اند در یک سال گذشته حداقل یک بار عرضه‌‏کننده این خدمات را تغییر داده‏‌اند. ۸۱ درصد نیز گفته‌‏اند اگر شرکت‏‌های عرضه کننده خدمات مشتری رویه خود را تغییر ندهند و اقدام متفاوتی انجام ندهند، شرکت دیگری را جایگزین آن خواهند کرد.
مطالعه این شرکت نشان می‌‏دهد جایگزین کردن عرضه‏‌کننده‏‌های خدمات مشتری از سوی مصرف‏‌کنندگان آمریکایی باعث می‌‏شود سالانه ۳. ۱ تریلیون درآمد بین این شرکت‏‌ها جابجا شود.
شرکت اکسنچر همچنین با انجام مطالعه‏‌ای نظر ۱۲ هزار و ۸۶۷ مصرف‏‌کننده از ۳۲ کشور جهان را درباره رویه‌‏های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری جویا شده است. از این میان حدود ۱۲۵۶ نفر از پاسخگویان ساکن آمریکا بوده‌‏اند.
یافته‏‌های این مطالعه نشان می‌‏دهد ۹۰ درصد از مصرف‌‏کنندگان آمریکایی گفته‏‌اند از اینکه مجبورند فقط به خاطر یک مشکل بار‌ها و بار‌ها با شرکت‏‌های عرضه‏‌کننده خدمات مشتری تماس بگیرند، خسته شده‌‏اند. ۹۰ درصد نیز گفته‏‌اند برای دریافت پاسخ مدت زیادی را در صف انتظار گذرانده‌‏اند. بخش زیادی از مصرف‌‌‏کنندگان همچنین نسبت به رویه‌‏های بازاریابی و فروش اعتراض کرده‌‏اند. ۸۵ درصد گفته‌‏اند از ارتباط با شرکت‏‌هایی که سازوکارهای تجاری خود را برای مشتریانشان ساده نمی‌‏کنند، خسته شده‌‏اند. ۸۴ درصد نیز گفته‌‏اند از شرکت‏‌هایی که برخلاف تعهد و قولشان عمل می‌‏کنند، خسته شده‏‌اند. ۵۸ درصد از مشتریان نیز نسبت به تغییر کانال‏‌های ارتباطی شرکت‏‌ها ابراز نارضایتی کرده‏‌اند.
بر اساس این مطالعه، امسال رضایتمندی مشتریان از شرکت‏‌های تجاری در مقایسه با سال ۲۰۱۲ در مجموع یک درصد کاهش داشته است.