درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    پایگاه امکانات  
شنبه، 2 بهمن 1400 - 16:35   

برنامه جدید اینستاگرام: قابلیت کسب درآمد برای تولیدکنندگان محتوا

  برنامه جدید اینستاگرام: قابلیت کسب درآمد برای تولیدکنندگان محتوا


ادامه ادامه مطلب یک

واتس‌اپ ابزارهای ترسیمی را برای تصاویر و ویدئوها ارائه می کند

  واتس‌اپ ابزارهای ترسیمی را برای تصاویر و ویدئوها ارائه می کند


ادامه ادامه مطلب دو

فراخوان هجدهمین کنفرانس بین‌المللی روابط‌عمومی ایران

  فراخوان هجدهمین کنفرانس بین‌المللی روابط‌عمومی ایران


ادامه ادامه مطلب سه

فراخوان آثار جشنواره مردم‌داری ایران

  فراخوان آثار جشنواره مردم‌داری ایران


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  تنظیم موثر اهداف و مقاصد برنامه ریزی روابط عمومی
  مصرف کنندگان همه چیز را می خواهند: صنعت خرده فروشی تغییر شکل می دهد تا اولویت های خرید و پایداری را برآورده کند
  چرا بازاریابی ارگانیک فیس بوک هنوز اهمیت دارد؟
  مدیریت بحران روابط‌عمومی از طریق رسانه‌های اجتماعی
  جلسات اداری
  تحلیل متون خبری به کمک هوش مصنوعی
  واتس‌اپ ابزارهای ترسیمی را برای تصاویر و ویدئوها ارائه می کند
  زندگی تان را برنامه ریزی کنید
  تعارض در اطلاع‌رسانی در بحران‌ها، تعرض به امنیت روحی و روانی مردم است
  تشکیل کارگروه تدوین شیوه نامه مدیریت بحران روابط‌عمومی‌ها در شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 5461صفحه نخست » تازه های شبکه روابط عمومیجمعه، 5 مهر 1392 - 00:12
شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل
  

نویسندگان :

 دکتربراهویی

استاد دانشگاآزادقشم

آزاده ازم

کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه آزادقشم

 

چکیده

از آنجا که هر مشتری دیدگاهها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد،برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم ارزیابی کیفیت ارایه خدمات از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت . هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثربرکیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان درشرکت خدمات انفورماتیک  استان هرمزگان می باشد. این پژوهش از نظر هدف،کاربردی و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است. جامعه­ی آماری این تحقیق را کلیه مشتریان شرکتهای خدمات انفورماتیک در استان هرمزگان تشکیل می دهند که 200نفر از انها بعنوان نمونه پزوهش انتخاب شدندکه به علت گسترده بودن جامعه از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده شد. برای تحلیل داده های پژوهش از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی شامل جدول فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، ‌ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده و تمام محاسبات توسط نرم افزار SPSS انجام شد. نتایج تحقیق گویای آن است که وضعیت ارتباطی با کارکنان، میزان کارایی، سطح عملکرد، و دسترسی به خدمات همگی ارتباط معناداری با رضایت مشتریان دارند و متغیر کارایی سهم بیشتری در پیشگویی متغیر وابسته دارد.

 

واژگان کلیدی : عوامل کیفیت، خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان، خدمات انفورماتیک، استان هرمزگان

 

 

مقدمه :
در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهمترین پیام این است که با راهکارها و ابزارهای گذشته نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی سازمانی موفق است که بتواند با خلاقیت و نوآوری و الگوبرداری از بهترین ها، از رقبا پیشی بگیرد. خدمات پس از فروش فاکتور عمده ای در فروش محصولات و جلب توجه مشتری محسوب می شود که تطابق آن با نیازها و خواسته های مشتریان که از آن به کیفیت خدمات تعبیر می شود، می تواند مزیتی رقابتی برای سازمان باشد. مشتری راضی از خدمات خود به عنوان یک تبلیغگر برای شرکت فعالیت می کند و می تواند باعث جذب مشتریان دیگری شود.
در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوری‌های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظار مشتریان گردیده است. در حال پذیرش رویکرد مشتری‌گرایی به صورت یک الزام برای سازمان‌ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تأمین رضایت مشتری هدف اساسی موسسات تولیدی و خدماتی می‌باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می‌شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد]3[ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش پا قضاوتی جهان‌شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارت مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می‌شود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده‌اند] 6 [شرکت خدمات انفورماتیک یکی از بزرگترین شرکت‌های فعال کشور در زمینه فناوری اطلاعات محسوب می‌شود. فعالیت‌های شرکت خدمات انفورماتیک از طراحی و تولید نرم‌افزارهای تخصصی تا ایجاد و گسترش شبکه اختصاصی مخابراتی و از عرضه و تولید دستگاه‌های خودپرداز و پایانه فروش تا ارائه خدمات مورد نیاز بانک‌ها به صورت برون‌سپاری سبد کاملی از راه‌حل‌های قابل پیاده‌سازی در سطح موسسات بانکی و مالی کشور باعث شده است تا شرکت خدمات انفورماتیک برای پاسخ‌گویی به مشتریان خود طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات را در اختیار گیرد و عرضه کند. این گستردگی محصولات و خدمات و همچنین نیازهای متنوع و پیچیده  مشتریان، نیاز به ارزیابی چگونگی کیفیت ارائه خدمات، خدمات پس از فروش، سنجش رضایتمندی مشتریان و در صورت لزوم ارائه راه‌حل‌هایی برای بهسازی کیفیت خدمات و فرایندهای ارائه کار دارد.
با توجه به مواردی که ذکر گردید این پژوهش به رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری در شرکت خدمات انفورماتیک در شهر بندرعباس می پردازد.

 

http://marketingarticles.ir/sell/879-شناسایی-عوامل-کیفیت-خدمات-پس-از-فروش-و-بررسی-ارتباط-آن-عوامل.html

 

   
  

فايل ها الصاقي:

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  تنظیم موثر اهداف و مقاصد برنامه ریزی روابط عمومی


  برنامه ریزی شرکتی؛ ماهیت و چالش ها


  زندگی تان را برنامه ریزی کنید


  تحلیل متون خبری به کمک هوش مصنوعی


  دیجیتال


  برنامه جدید اینستاگرام: قابلیت کسب درآمد برای تولیدکنندگان محتوا


  تحول دیجیتال


  تعارض در اطلاع‌رسانی در بحران‌ها، تعرض به امنیت روحی و روانی مردم است


  فناوری


  تشکیل کارگروه تدوین شیوه نامه مدیریت بحران روابط‌عمومی‌ها در شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده‌های نفتی


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: نخستین "جشنواره مردمداری ایران" برگزار می‌شود