شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| با توجه به اهمیت اطلاع‌رسانی در جامعه و افکار عمومی نقش مهم روابط‌عمومی‌ها در زمان بحران پر رنگ تر می شود.بدون شک آموزش و اطلاع‌رسانی در زمان شرایط اضطراری و بحرانی با هدف نگرانی افکار عمومی انجام نمی شود، بلکه در راستای ایجاد آگاهی در جامعه و شفاف سازی موضوع این کار انجام می شود.

غالبا همه مردم، شرایط اضطراری و بحران را می شناسند، شاید برخی اوقات در بیان مفهوم واژگان در جای نامناسب از کلمات استفاده کنند چون غالبا واژگانی مثل حادثه، سانحه، بحران، بلا و فاجعه را مترادف در نظر می گیرند اما در بحث تخصصی بر اساس کتاب دایره المعارف بحران نویسنده بیژن یاور تعاریف دقیق هر یک از واژگان ذکر شده است و بهتر است متخصصان این حوزه و حتی سایر افراد، واژگان را با توجه به سطح، گستردگی و عمق رویداد اتفاق افتاده به درستی بکار ببرند.

در حسی عمومی‌تر یک بحران، غالباً یک تغییر منفی، غیرمنتظره و ناگهانی است که به وجود آورندة وضعیتی وخیم، خطرناک و غیرپایدار در سطح فرد، گروه، سازمان یا اجتماع است. بحران اغلب توسط اختلال در حالت عادی و عدم ثبات و استحکام فرایندها، چنانکه به وجود آورنده هرج ومرج با درجات مختلف شود، مشخص می شود. معمولاً بحران ها انسان ساخت هستند و بیشتر با مقولة تغییر ناگهانی و تصمیم گیری در ارتباط هستند.

در چنین شرایطی مردم، اکثر مواقع خودشان را نسبت به دیگران کمتر در معرض خطر می بینند. بدین لحاظ مدیران بحران با رسانه ها برای تشریح وضعیت در شرایط اضطراری یا بحرانی، موضوعی است که نیاز به آموزش دارد و باید این کار حتما در همه سازمان ها صورت پذیرد چون همه با آن سر و کار دارند.

«برقراری ارتباط در خصوص مخاطره» یک علم جدید است که فرایند تبادل اطلاعات و نظرها بین اشخاص،دگروه‌ها و سازمان‌هاست و معمولا شامل: چند پیام در مورد ماهیت مخاطره یا بیان نگرانی‌ها، نظرها یا واکنش‌ها نسبت به پیام‌های مخاطره و یا نسبت به الزامات قانونی و سازمانی برای مدیریت خطرپذیری است.

در بحث اطلاع‌رسانی که یکی از وظایف اصلی و کلیدی روابط‌عمومی‌هاست، رسانه ها نقش مهمی در برنامه‌ریزی برای مقابله با بحران دارد که مدیران سازمان ها با تشکیل میزگردهای تخصصی جهت کمک به فرهنگ‌سازی مردم و پاسخگویی مناسب مسئولان با ارایه برنامه‌ای مدون و با تبیین سناریوهای مختلف، می توانند با افکار عمومی ارتباط برقرار کنند.

روابط‌عمومی بحران

روابط‌عمومی‌ها با جمع آوری اطلاعات محیطی خارج از سازمان و سپس تجزیه و تحلیل آن می توانند در تصمیم سازی مدیران ارشد تأثیرگذار باشند.

روابط‌عمومی‌ها با کار علمی و نگرش دقیق به تغییر و تحولات محیطی می توانند زمینه های بروز بحران و عوامل شکل گیری آن را شناسایی کنند و ضمن هشدارهای لازم در پیشگیری از بروز آن همکاری کنند.

همچنین بعد از بوجود آمدن بحران، روابط‌عمومی می تواند نقش موثری در عادی سازی شرایط و بازسازی محیط داشته باشد و با ارتباط مناسب بین سازمان، محیط و منطقه درهنگام بحران، نقش مثبتی در عادی سازی ایفا کند. روابط‌عمومی در همه جای دنیا تاکنون به عنوان منبع علمی در بخش‌های ویژه ارتباطات مورد بررسی قرار گرفته است.

بررسی کارکرد روابط‌عمومی در مدیریت بحران بهترین راه شناسایی، محک و ارزیابی آن است. دراین زمان است که روابط‌عمومی‌ها می توانند توانایی خود را عرضه کنند.

روابط‌عمومی نباید فقط نقش اطلاع دهی را انجام دهد، بلکه در کنار آن باید نقش اطلاع یابی را نیز داشته باشد و با تجزیه و تحلیل اطلاعات و عملیاتی کردن آن و شرکت در جلسات راهبردی و سازمانی، تصمیم سازی کند و با اقداماتی مناسب به وضع مطلوب دست یابد.

برای روابط‌عمومی‌ها، وظایف مختلفی تعیین شده است که پژوهش، افکارسنجی، بازاریابی و مشتری مداری، تبلیغات و اطلاع‌رسانی از آن جمله هستند. در بین این کارکردها، نقش خبری و اطلاع‌رسانی عملکرد روابط‌عمومی‌ها آثار و پیامدهای سریع و بارزی در جامعه دارد تا جایی که توفیق و یا عدم موفقیت سازمان براساس رویکردها و اقدامات روابط‌عمومی آن سازمان، مورد ارزیابی و قضاوت قرار می گیرد.

این نقش با توسعه سازمان‌های خبری، اهمیت یافتن افکار عمومی و ضرورت آگاهی مردم از فعالیت‌های جاری و آتی سازمان‌ها، بیش از گذشته اهمیت یافته است. از این رو، روابط‌عمومی‌ها، بر اساس اهداف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و آموزشی سازمان‌های خود، چگونگی تولید و توزیع اخبار را برنامه ریزی می کنند، آنها برای تحقق اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت، درصدد اثرگذاری موردنظر بر مخاطبان هستندکه احتمال دارد به منظور مهار بحران جلوه گر شود.

آنچه که مدیران باید در تعامل با رسانه ها بدانند، اینکه ابتدا یک دفتر یا فایلی برای جمع آوری و دسته بندی اطلاعات مفید حوزه کاری خود به صورت شخصی داشته باشند تا در زمان اطلاع‌رسانی در شرایط بحرانی اطلاع کافی و لازم و به روز را در اختیار داشته باشند و همچنین مدیران می بایست مصاحبه های خود را بازبینی و باز شنوایی کنند تا ایرادات و مشکلات خود را دریابند و به اصلاح و رفع مشکلات خود بپردازند.

در مبحث مصاحبه با مدیران در شرایط بحرانی بهتر است توسط روابط‌عمومی‌های هر سازمان الگوی مصاحبه تهیه شود. الگوی مصاحبه که شامل پاسخ های طبقه بندی شده به سوالاتی است که در صورت بروز یک شرایط اضطراری (حادثه، سانحه،بلایا، بحران و فاجعه) توسط مردم ،رسانه ها و گروه های مرتبط از مدیران یا حتی از سخنگوی سازمان که عموما مدیران روابط‌عمومی‌ها هستند، پرسیده می شود.

به بیان دیگر الگوی مصاحبه شامل جزئیات و سلسله مراتب پاسخ های سازمان یافته به سوالات پیش بینی شده است. الگوی مصاحبه با هدف «آموزش و آگاهی مردم» و «ایجاد و حفظ اعتماد بین مردم و تصمیم گیران» در یک بحران تهیه می شود.
 

عموما سوالاتی که در شرایط بحرانی از افراد پرسیده می شود شامل سوالات فراگیر، سوالات اطلاعاتی و سوالات چالش برانگیز است. طبق تعریف نویسنده کتاب دایره المعارف سوالات فراگیر شامل، سوالاتی با دامنه وسیع که در مورد تحلیل وضعیت عمومی یک موقعیت هستند. سوالات اطلاعاتی به سوالاتی گفته می شود که، جنبه خاصی از موضوع برای کسب اطلاعات پرسیده می شود.سوالات چالش برانگیز سوالاتی است که غالبا لحن خشن و خصومت آمیزی دارند.

روابط‌عمومی‌ها می توانند، همه سوالات را می توانید از طریق تحلیل محتوای رسانه ها، تماس ها و نامه های شکایت آمیز مردمی ،جلسات کارشناسی و بازدید از مناطق آسیب دیده کسب و دسته بندی کنند و نتایج حاصله را در اختیار مدیران سازمان ها قرار دهند.


  *دکتری مدیریت رسانه، مدرس دانشگاه، کارشناس روابط‌عمومی راه آهن ج.ا.ا