شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| در زمان وقوع یک بحران یا رخداد پیش‌بینی نشده در یک سازمان یا جامعه، اولین انتظار مدیران از روابط‌عمومی‌ خود، تلاش برای حل بحران است و انتقاد از اینکه، چرا به موقع و پیش از بروز بحران، متوجه پیش‌زمینه‌های آن نشده است. زمانی که شرایط، برای سازمان یا جامعه تغییر پیدا می‌کند و باعث ایجاد حالتی ناپایدار و متزلزل می‌شود، طبیعی است که زیرساخت‌های سازمان یا جامعه، شرایطی غیرمطمئن پیدا می‌کند و در مدت کوتاهی، شیرازه کارها از هم می‌گسلد. اتفاق‌هایی پشت سر هم رخ می‌دهد و به نظر می‌رسد کنترل امور، سخت شده و از دست خارج می‌شود. 

مدیریت بحران
در این‌گونه مواقع، مدیران و مسوولان به یاد قابلیت‌ها و ظرفیت‌های علم - هنر روابط‌عمومی‌ می‌افتند. سراغ آنها می‌روند تا جویا شوند که چه شد بحران، اتفاق افتاد و چه باید کرد تا بحران را پشت سر گذاشت.  طبیعی است که بروز بحران، پدیده عجیب و جدیدی نیست؛ هر فردی ممکن است که در طول زندگی خویش، با بحران‌های فراوانی روبه‌رو شود. هر سازمان و هر جامعه‌ای نیز احتمال دارد دچار بحران‌های متعددی شود. ولی چیزی که مهم است و توجه ویژه‌ای به آن، در دنیای امروز می‌شود میزان آگاهی از قدرت واقعی شناخت افکار عمومی، شناسایی نیازهای مخاطبان و مردم و پاسخگویی درست و به موقع به خواسته‌ها و مطالبات آنان است. 

هر فردی، اگر نتواند بحران‌های پیش رویش را مدیریت کرده و از پس آنها بر‌آید به یقین، زندگی بسامانی در پیش‌رو نخواهد داشت.  به همین ترتیب، هر سازمان و هر جامعه‌ای هم، اگر بخواهد خشک و بدون انعطاف، با مخاطبان و مردم روبه‌رو شود قادر نخواهد بود با موفقیت، بحران‌ها را پشت سر بگذارد و به سلامت، راه خود را ادامه دهد. بدیهی است در این صورت، حتی اگر قافیه را نبازد و باز هم راهی برود شرایط زیستی مطلوبی نخواهد داشت و حداکثر، کم جان و کم توان و لنگان لنگان، می‌تواند حرکت کند؛ حرکتی که فاقد پشتوانه اصلی و لازم است و حمایتی را از سوی مخاطبان و مردم نخواهد داشت. 

زمان طلایی
در زمان وقوع بحران، آنچه اهمیت دارد، استفاده درست و بهنگام، از زمان طلایی برای مدیریت بحران و پیشگیری از گسترش شعله‌های اعتمادزدایی از مخاطبان و مردم است. به همین دلیل، ۴۵ دقیقه اول وقوع یک بحران را بسیار با اهمیت می‌دانند که ‌باید به جای سکوت کردن، اطلاع‌رسانی کرد. وقوع بحران را پذیرفت و حداکثر تا شش ساعت پس از آن، با صدور اطلاعیه‌ای، نتایج اولیه بررسی‌ها، دلایل بروز بحران و مقصران بروز بحران و میزان برخورد با آنان را اعلام کرد تا از التهاب و نگرانی مخاطبان و مردم کاسته شود. زیان‌ها و آسیب‌های ناشی از وقوع آن بحران به حداقل برسد و اعتماد مخاطبان و مردم، تا اندازه‌ای بازگردد.

 روندی که در جریان بحران‌های اجتماعی اخیر، هیچ نشانه‌ای از توجه به آن، به چشم نمی‌خورد.  بررسی نمونه‌های موفق مدیریت بحران در جهان، نشانگر آن است که در صورت واکنش درست و صحیح از همان ابتدا و تشکیل گروه بحران و همکاری درست و لازم با رسانه‌ها، عوارض و تبعات بحران، به کمترین میزان خود می‌رسد.  یک نمونه موفق مدیریت بحران را می‌توان بحران سال ۱۹۸۲ برای شرکت «جانسون و جانسون» دانست که مدیریت شرکت با پذیرش طرح ارتباطی روابط‌عمومی‌، توانست اعتماد دوباره مخاطبان خود را به دست آورد. 

توجه دیرهنگام

در بررسی وقایع و بحران‌های اخیر کشور، اولین چیزی که به خوبی مشاهده می‌شود، نداشتن یک استراتژی مناسب ارتباطی و نداشتن اعتقاد به قابلیت‌های علم - هنر روابط‌عمومی‌ در مدیران ارشد جامعه است. در حالی که اگر چنین اعتقادی وجود داشت خیلی پیش‌تر از این، روابط عمومی‌های مربوطه ‌باید میزان نارضایتی مردم از عملکرد دستگاه‌ها را متوجه شده و برای کاهش نارضایتی‌های مردم، پیشنهادهایی را ارایه می‌دادند.  البته طبیعی است زمانی که از کارشناسان و متخصصان علم ارتباطات و روابط‌عمومی‌ در این جایگاه‌ها استفاده نشود و مدیران ارشد نیز آشنایی و شناختی نسبت به روابط‌عمومی‌ درست و کارکردهایش نداشته باشند، انتظار وقوع بحران‌های فراوان، دور از ذهن نباشد.

به هر روی، سخنان اخیر رییس‌جمهور پیرامون نحوه فعالیت روابط عمومی‌ها را شاید بتوان به عنوان اولین حرکت، مناسب دانست ولی باید اضافه کرد این حرکت دیرهنگام، اگر نخواهد توجهی به مطالبات مردم و باز شدن راه گفت‌وگویی واقعی داشته باشد به جایی نخواهد رسید. 

منبع: اعتماد