شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| بررسی مکالمات نشان می دهند حدود دو سوم زمان مکالمات به موضوعات اجتماعی اختصاص دارند که بیشتر آنها می توانند شایعه ایجاد کنند. شاید یکی از مهم‌ترین پدیده های فرهنگی و اجتماعی مبتلابه سازمان‌ها که تجزیه ‌و تحلیل آن ‌هم با بی‌توجهی نسبی مواجه شده‌است، شایعه و سخن‌چینی باشد. از عمده‌ترین آثار شایعات سازمانی، بی‌اعتمادی در بین کارکنان و مدیران، افزایش اضطراب و نگرانی، عدم امنیت شغلی، فشار بر مدیریت سازمان و کاهش بهره‌وری و غیره می‌باشد.

 از سوی دیگر، سخن‌چینی زمانی بیشتر می‌شود که کارکنان سازمان تشنه اطلاعات باشند ولی نتوانند آن را از منبعی موثق دریافت کنند. علت عمده پخش شایعه و سخن‌چینی در سازمان‌ها ضعف ارتباطات قوی در آن است. شایعه عمدتاً از تغییرات در سازمان، اخراج نیروی کار، ادغام‌ها و تغییرات مدیریتی به وجود می‌آید و می‌توانند به‌طور بالقوه برای پای‌بندی به وجدان اخلاقی و بهره‌وری حداکثری در سازمان‌ها مخاطره‌آمیز باشد. در نظام ارزشی سازمان ها، شایعه رفتاری غیراخلاقی در سازمان و خبر یا اطلاعی غیرموثق مبتنی بر مشهودات یا قول اجماع است و اعتبار خود را از تواتر و شیوع گفته‌ها می‌گیرد.

انگیزه‌های بیان شایعات در سازمان ها معمولاً پیچیده‌اند اما گاهی نیازهای فردی هستند که خود را در فرایند شایعه‌سازی نمود می‌دهند. دلایلی مانند خودنمایی (تلاش برای جلب توجه دیگران با هدف افزایش اعتبار)، اطمینان‌بخشی و حمایت هیجانی، فرافکنی (برون‌ریزی ترس‌ها، آرزوها و خصومت‌ها)، پرخاش‌گری (به‌منظور صدمه زدن تهمت زدن و سپر قرار دادن دیگران) و پیشکش کردن مطالب خوشایند (به‌منظور خودشیرینی نزد شنونده) از مهم‌ترین انگیزه‌های شایعه‌پراکنی سازمانی محسوب می‌شوند.

نقش روابط عمومی در مدیریت شایعات سازمانی

امروز برخی افراد دانسته یا ندانسته در فضای مجازی شایعاتی را منتشر می کنند که خدمات و تلاش های یک مدیر یا یک مجموعه تلاشگر را به زیر سئوال می برد بنابراین در چنین شرایطی روابط عمومی باید نقش خود را در ارتباطات و اطلاع رسانی عملکرد سازمانی، همکاری های رسانه ای و فضای مجازی و سایر شبکه های اجتماعی به خوبی ایفاء کند.

نتایج بررسی و تحقیق از مدیران ارتباطات و روابط‌عمومی سازمان ها نشان می‌دهد که اساسا شایعات زیان‌بخش، درون سازمانی و مسائل پیش ‌پاافتاده‌ای هستند که تقریباً هر هفته به گوششان می رسد.

راهبردهای متنوع و گوناگونی برای جلوگیری از بروز شایعه و خنثی کردن آن مورد استفاده قرار گرفته ‌است. مؤثرترین آن‌ها عبارت ‌اند از بیان فواید و ارزش‌های تصمیمات اتخاذشده، ارائه اطلاعات کامل، تلاش ویژه برای اعتمادسازی بیشتر و بالاخره، تأیید شایعه در صورت صحت آن است. علاوه ‌بر راهبردهای یادشده، دو نگرش مشخص نیز وجود دارد؛ نگرش اول در خصوص راهبردهایی است که سعی می‌شود با استفاده از آن‌ها تردیدها برطرف شوند و نگرش دوم، بیشتر به افزایش کارایی و اثربخشی اظهارنظرهای رسمی تاکید دارد.

به عقیده کارشناسان، روابط عمومی سازمان ها در کنار مدیران می‌بایست با شناسایی عوامل مؤثر بر انتشار شایعات در سازمان، زمینه کاهش شایعات را فراهم آورده و با آشنایی با روش‌های کنترل و مبارزه با شایعات به کاهش شیوع آنها در سازمان کمک کنند. آنها باید دائماً آمادگی روبرو شدن با شایعات زیان‌بخش و ناخوشایند را داشته باشند. اساسا حجم شایعات با اتفاق‌ها و رخدادها مرتبط است از جمله تغییرات مرسوم سازمانی مانند ادغام شرکت‌ها، تغییرات نیروی انسانی، کوچک‌سازی شرکت، بیکاری و تغییر ساختار و ... . متخصصان روابط‌عمومی در چنین موقعیت‌هایی حتما باید انتظار بروز شایعه را داشته باشند و با برداشتن گام‌های مؤثر و تغییرات ارتباطی، به مخاطبانشان در عرصه درون و برون‌سازمانی پاسخ‌های معنادار و هدفمندی بدهند.

از سوی دیگر، متخصصان روابط‌عمومی باید مراقب تأثیرات منفی احتمالی شایعه‌ها در سه حوزه وسیع شامل مخاطب بیرونی، نگرش داخلی و رفتار داخلی باشند، به‌ویژه تأثیرات منفی شایعه در نگرش‌های درونی. در این حالت یک اقدام مهم پیشگیری، اعتمادسازی درون‌سازمانی است.

بررسی‌ها نشان می‌دهد شایعات باعث از بین رفتن اعتماد می‌شود و کاهش اعتماد نیز به نوبه خود منجر به پذیرش شایعه منفی و صحیح دانستن آن می گردد. متخصصان روابط‌عمومی باید یکپارچگی و قابلیت اطمینان را بین آنچه که می‌گویند و آنچه که واقعاً در حال روی دادن است به هر قیمتی حفظ کنند. متخصصان روابط‌عمومی همچنین می‌توانند طرح‌های تازه‌ای را برای ممانعت و اداره شایعات، پی‌ریزی کنند از جمله انکار توسط منابع بیرونی و موثق و یا تایید یک شایعه در صورت درست بودن آن. برخی نیز اعتنا نکردن به شایعه را توصیه کرده اند.

یکی از راهکارهای مناسب برای کاهش پیامدهای منفی ناشی از شایعات، کاهش ابهام موجود در زمینه موضوع موردنظر است. اگر اطلاعاتی که امکان انتقال آنها به کارکنان وجود دارد، پیش از اینکه از طریق شایعه‌پراکنی منتشر شود، به صورت صحیح و از روابط عمومی سازمان به کارکنان و عموم انتقال داده شود تا آنها از دلایل و نتایج تصمیم‌هایی که گرفته می‌شود، آگاه شوند.

افزون بر این، متخصصان روابط‌عمومی باید با کم کردن باورها درباره شایعه موردنظر از طریق وسایل ارتباط‌جمعی رسمی مؤثر و کارساز، به بهترین نحو از عملکرد شایعه و تأثیرات جانبی آن جلوگیری کنند. به نظر می رسد در شرایط کنونی که سرعت انتشار اطلاعات بسیار بالاست و هر شهروندی به امکانات و تجهیزات روز اطلاع رسانی مجهز است و خود را شهروند خبرنگار معرفی می کند، روابط عمومی ها باید با آخرین تحولات در حوزه رسانه های اجتماعی آشنا بوده و سطح آموزش نیروهای متخصص خود را همواره ارتقا ببخشند.