شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| از سال 2020 بود که دنیا (به صورت ویژه، آمریکا و اروپا) فهمید که زوم چیست. این نام را دیگر خیلی‌ها می‌شناسند. از زمانی که پاندمی دنیا را فراگرفت و بسیاری از شرکت‌ها ناچار شدند کارمندانشان را به خانه‌ها بفرستند، زوم نشان داد که حاکم بی‌چون و چرای تحقق بخشیدن به گزینه دورکاری است. جلسات فراوانی از پشت میزهای واقعی به صفحه کامپیوترها و گوشی‌های هوشمند منتقل شدند و خط رابط بسیاری از این جلسات هم نرم‌افزار زوم بود.

در ماه‌های ابتدایی آغاز پاندمی، در یکی از شماره‌های آینده‌نگر که به کار از خانه و کسب‌وکارهای رونق‏گرفته از این اجبار اشاره شد در مورد زوم نوشتیم: «ابزارهای ویدئوکنفرانس فراوان‌اند اما زوم با هموار کردن گره‌هایی که در این فرایند اغلب فرسایشی وجود دارد، بسیاری را تحت تاثیر قرار داده است. در واکنش به بحران پیش‏آمده، این اپلیکیشن محدودیت‌هایش را برای ایجاد اکانت‌های رایگان برداشته است. در تئوری، این ابزار می‌تواند برای شرکت در یک جلسه واحد به هزار نفر هم اجازه حضور بدهد.» حالا می‌توانید با بخش‌هایی از استراتژی کاری موسس و مدیرعامل این شرکت بیشتر آشنا شوید.

تاریخ ثبت شرکت زوم به 10 سال پیش بازمی‌گردد. یک سال پس از ثبت، نسخه بتای زوم با قابلیت برگزاری ویدئوکنفرانس با شرکت‌کننده تا سقف 15 نفر طراحی شد. سال 2013 نسخه 1.0 زوم به بازار آمد و در این نسخه تا 25 نفر می‌توانستند در کنفرانس ویدئویی شرکت داشته باشند. یک ماه پس از عرضه این برنامه در ژانویه سال 2013، تعداد کاربرانش به 400 هزار نفر رسید. ماه می همان سال یعنی هنوز سال 2013 به نیمه نرسیده، زوم یک میلیون نفر کاربر داشت. این اتفاق بزرگی بود. چرا؟ اریک یوآن، مدیرعامل زوم می‌گوید: «سال 2011 که زوم را راه انداختم، بازار ویدئوکنفرانس‌ها تقریبا اشباع شده بود و خیلی‌ها به من هشدار دادند که باید از این بازار دور بمانم.» در این بازار پررقابت زوم خیلی زود توانست خودش را نشان دهد. استیو لی از مهندسان نرم‌افزار و کارمندان شرکت زوم با مدیرعاملش مصاحبه‌ای کرده که آن را بر سایت لینکدین قرار داده. آنجه می‌خوانید ترجمه گفت‌وگوی او با اریک یوآن است.

شما شغل پردرآمدی که در WebEx داشتید و مدیریت صدها کارمند آن شرکت را ترک کردید تا با تاسیس زوم همه‏چیز را از صفر شروع کنید. چه ‏چیز شما را وادار کرد دست به چنین ریسکی بزنید؟ این تجربه در مورد شرایطی که در آن‏ها می‌توان دست به خطر زد چه درسی داشت؟

من هر روز با مشتریانم در WebEx حرف می‌زدم و آن‏ها هم می‌گفتند که چقدر از خدمات ما ناراضی‌اند. این واقعا راه بدی برای سپری کردن روز بود، این موضوع بر روی قلبم سنگینی می‌کرد. شاید به راه انداختن زوم ریسک بود اما من واقعا حس می‌کردم باید این کار را بکنم. دلم می‌خواست روزهایم صرف پخش رضایت باشد و می‌دانستم برای رسیدن به این هدف باید اختیار سرنوشتم را خودم در دست بگیرم.

به نظرتان دو ریسک بزرگی که متقبل شدید چه بود و از دست زدن به این کارها چه آموختید؟

سال 2011 که زوم را راه انداختم، بازار ویدئوکنفرانس‌ها تقریبا اشباع شده بود و خیلی‌ها به من هشدار دادند که باید از این بازار دور بمانم. این ریسک ختم به خیر شد چون اغلب راهکارهای موجود در آن بازار خیلی خواسته‌های مشتریان را برآورده نمی‌کرد و برای همین برایم مهم نبود که چند فروشنده در بازار وجود دارند. آنچه آموختم این بود که به جای بازار باید بر روی تجربه مشتریان تمرکز کنی و بعد دست به تصمیم در مورد گشایش کسب‏وکار تازه بزنی.

وقتی که شروع کردیم من نگران سرعت هزینه‌کردمان بودم. خوب است که به لحاظ مالی مسئولیت‌پذیر باشی اما من زیاده از حد محافظه‌کار بودم. این تجربه منفی بود چون اگر با شدت عمل و جسارت بیشتری عمل می‌کردیم خیلی زودتر می‌توانستیم رشد کنیم.

می‌توانید از مزایای تنها موسس بودن صحبت کنید؟

این موضوع اجازه می‌دهد که سریع حرکت کنید. وقتی دارید با رقبایی غول‌پیکر و ریشه‌دار مبارزه می‌کنید باید سرعت و چابکی‌تان را به حداکثر برسانید. وجود تنها یک نفر در نوک هرم سبب تندتر شدن تصمیم‌گیری‌ها می‌شود. من در مورد آنچه قرار بود بسازم تصویر روشنی داشتم و تجربه مدیریت یک سازمان بزرگ در Webex (با بیش از 800 کارمند مهندس) را هم داشتم. برای همین به نظر، سابقه تکنیکی و کسب‌وکاری لازم را دارم و می‌توانم شرکت خودم را اداره کنم. (یا دست‏کم می‌توانم خیلی زود این کار را بیاموزم!) با همه این‏ها، تنها موسس بودن چالش‌های خودش را هم دارد. باید مطمئن شوید که کسانی را دارید که می‌توانید رویشان حساب کنید؛ هم کسانی که عضو تیم مدیران ارشدتان هستند هم راهنمایی خارج از این دم و دستگاه که می‌توانید به او تلفن بزنید.

در نخستین روزهای زوم یک دفترکار خیلی ساده داشتید و اصلا از آن ریخت و پاش‌های معمول مدیرعامل‌ها خبری نبود. این سادگی در اداره کار چه تاثیری بر کسب و کار زوم داشت؟

از همان آغاز تاکنون من در پی افزایش ارزش دارایی سرمایه‌گذارانمان بودم. هر دلاری که از آن‏ها به دست آوردم نشان از اعتماد آن‏ها داشته و من هم باید این انتظارات را برآورده کنم. اگر قرار بود سرمایه‌شان را صرف مبلمان قشنگ و مانند این‏ها کنم، به خصوص در اوایل کار، شاید اصلا این اعتماد را به دست نمی‌آوردم که بخواهم آن را صرف رشد واقعی تجارتمان کنم. خوب است این را در خاطر داشته باشیم که افزایش درآمد تنها نیمی از قضیه کسب سود است، نیم دیگر در گروی مدیریت هزینه‌های شما است.

یک بار در مصاحبه‌ای از شما پرسیدند که در ماه‌های پیش ‌رو، میزان فروش هدفتان چیست و شما در پاسخ به این سوال گفتید که تنها هدفتان این است که به راضی نگه داشتن مشتریانتان ادامه دهید. این تمرکز بی‌وقفه بر روی رضایت کاربران نهایی تا چه اندازه بر تجارت زوم تاثیر داشته است؟

راضی نگه داشتن کاربران فعلی، اولویت اول در استراتژی رشد شرکت ما است، در بزرگی تاثیر چنین اولویتی جایی برای اغراق نیست. اگر مشتریان موجود راضی باشند، پلتفرم ما را به سمت سایر کاربران گسترش می‌دهند؛ هم از طریق برگزاری جلسات (روی زوم) با آن‏ها و هم از طریق تبلیغات شفاهی در مورد تجربه‌ای که با زوم داشتند. هرقدر هم بخش بازاریابی و فروش شما قدرتمند باشد باز نمی‌تواند جانشین قدرت مشتریان راضی شود.

بر سر صفحه لینکدین شما نوشته شده «تحویل رضایت به مشتریان». این خودش بیانگر میزان اهمیتی است که به مشتریانتان می‌دهید. این اشتیاق در طول سالیان چه تاثیری بر اخلاق حرفه‌ای شما داشته؟

من بر این باورم که وقتی از ته دل برای کاری که می‌کنی اهمیت قائلی اصلا نیازی به آن گزاره سنتی «تعادل کار و زندگی» نیست. بر این عقیده‌ام که آنچه من به عنوان چیزی که واقعا برایم مهم است انجام می‌دهم نقطه مقابل کار کردن است. برای همین است که شوق اصلی‏ام یعنی تحویل رضایت به مشتریانمان قطعا محرک اصلی اخلاق حرفه‌ای من است.

شما به همه گفته‌اید که در تک‏تک مسابقه‌های بسکتبال و ژیمناستیک فرزندانتان حضور داشته‌اید. مدیرعاملان کمی در شرکت‌های سهامی عام می‌توانند چنین حرفی بزنند. چطرو از پس این کار برآمدید؟

خیلی پیش نمی‌آید که من به خاطر کار مجبور به سفر شوم؛ شاید یکی، دو بار در سال. اگر یک مشتری یا کسی دیگر بخواهد من را شخصا ملاقات کند، می‌گویم «بگذارید اول از طریق زوم ملاقات کنیم، اگر به اندازه کافی خوب نبود بعد، هم را می‌بینیم.» از هر 100 بار، 99 بار ملاقات در زوم همه چیزی است که به آن نیاز داریم و بعد دیگر ناچار به سفر نمی‌شوم. پس اگر به جای سفر کردن در خانه باشم، دیگر تنها کاری که باقی می‌ماند این است که در برنامه‌ام برای بچه‌هایم جا باز کنم و واضح بگویم که این روزها و ساعت‌ها اصلا قابل جابه‌جایی نیستند.

روزهای شنبه معمولا می‌بینم که در توییتر به مسائل پیش ‏آمده برای مشتریان جواب می‌دهید. گاهی حتی پیشنهاد می‌کنید که برای حل مشکل خودتان کد بنویسید. شما بیش از 1300 کارمند دارید که می‌توانند این کار را انجام دهند. چه الزامی وجود دارد که خودتان به مشتریان کمک کنید؟

ما بخش ارتباط با مشتریان واقعا فوق‌العاده‌ای داریم و تیم‌های شبکه‌های اجتماعی‌مان هم همین‌طور هستند. اما وقتی یک مشتری را می‌بینم که به کمک نیاز دارد یا ناراضی است، مسئله برایم شخصی می‌شود. باز هم می‌گویم که من به «تعادل کار و زندگی» عقیده‌ای ندارم؛ البته وقتی به کاری که می‌کنید اهمیت بدهید. این آدم‌ها و تجربه‌ای که با زوم دارند برای من مهم هستند و طبیعی است که بخواهم خودم آستین بالا بزنم و ببینم چه کمکی می‌توانم بکنم. گذشته از این برای فهم اینکه کسب و کارتان در چه حال است و باید دست به ساخت چه گزینه‌های تازه‌ای بزنید و چیزهایی از این قبیل، چه راهی بهتر از اینکه تمام روز پای صحبت‌های مشتریانتان بنشینید.

منبع: http://www.tccim.ir