اشاره

شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| در شرایط کرونایی امروز که بیش از گذشته شهروندان سعی می کنند فعالیت های بانکی خود را به صورت غیر حضوری و الکترونیکی انجام دهند همواره با مشکلاتی نظیر عدم آشنایی و تسلط در این حوزه روبه‌رو بوده‌اند، سیستم بانکی با همه تحولاتی که طی یک دهه گذشته داشته هنوز در ترویج و ترغیب استفاده از روش های غیر حضوری توسط مخاطبان به موفقیت لازم دست نیافته است و برخی از کارشناسان دلیل عدم تمایل و رغبت برخی از مشتریان بانک‌ها را برای انجام غیر حضوری امور بانکی‌شان، عدم اطلاع‌رسانی، آموزش و در نهایت جلب اعتماد مخاطبان می‌دانند.

در این رابطه گفتگویی را با برخی مدیران و صاحب نظران ارتباطات و روابط‌عمومی حوزه نظام بانکی داشتیم، آنچه در پی می آید حاصل این گفتگوست:

مشتری مداری اصلی اساسی در نظام بانکی
ابوالقاسم حکیمیان پیشکسوت روابط‌عمومی در نظام بانکی:

تکنولوژی و آموزش و استفاده درست از آن یکی از مهمترین رویکردهایی است که در نظام بانکی باید مورد توجه قرار گیرد، همچنین استفاده از شبکه های اجتماعی به صورت تعاملی که نقش مهمی در روند مشتری مداری بانک‌ها دارد می تواند در دستور کار قرار گیرد. روابط‌عمومی بانک با اتخاذ روش های مختلف و صادقانه می‌تواند نقش مهمی در برندسازی و ارتقاء برند بانک و در نهایت جذب مشتریان وفادار بیشتر داشته باشد. موضوع مهم به کارگیری و استفاده از مدیران و کارکنان مجرب و دانش‌آموخته در رشته های روابط‌عمومی و ارتباطات است که می تواند مسیر تحولات در نظام بانکی را تسریع کند.

ازنکات مهم دیگر مشارکت روابط‌عمومی در جلسات هیات مدیره است که این امکان را به مدیر روابط‌عمومی بانک می دهد تا در تصمیم های مهم در راستای مشتری مداری هر چه بیشتر بانک مشارکت داشته و در ایجاد تعامل میان بانک و ذی نفعان و همچنین به وجود آوردن تعلق سازمانی نزد کارکنان نقش موثری ایفا نماید.

از سوی دیگر مدیریت روابط‌عمومی بانک باید در دسترس مخاطبان برای طرح و رفع مشکلات آنها باشد که اغلب شاهد هستیم به علت ارجاع دادن مشتری به کارشناسان معمولاً مشکلات آنها حل نشده و ارتیاط تعاملی با مخاطب بر قرار نشده و در نتیجه برند سازی و مشتری مداری نیز تحت تاثیر این روندها قرار می گیرد. روابط‌عمومی نظام بانکی وظیفه دارد در ایجاد ارتباط مستمر سهامداران با سیستم بانک مورد نظرتلاش کرده و تعاملات و ارتباطات پایداری را ایجاد و حفظ نماید تا تعلق خاطرو وفاداری سهامدار به بانک بیشتر شود.

نقش مهم روابط‌عمومی در پیشگیری از بحران در نظام بانکی
"اسماعیل قدیمی" استاد علوم ارتباطات:

سیستم بانکی خاصیت رقابتی دارد که به جرات می توان گفت این رویکرد رقابتی در بانک‌های ایران بسیار پر رنگ تراست و به همین دلیل روابط‌عمومی سیستم بانکی نیازمند کارکنان و مدیران ماهرتر و رفتار و تصمیمات هوشمندانه تری است، چرا که بانک‌ها در شرایط رقابتی استراتژی متفاوت تری را باید درپیش گیرند. در واقع حرکت نظام بانکی به سمت ارائه خدمات نو و مبتکرانه نیازمند دیدگاه خلاقانه تری نسبت به گذشته است.

طی سال‌های گذشته به علت رویدادهای ناگوار درسیستم بانکی و عدم عمل به تعهدات وحتی اختلاس و... شاهد فضای آشفته در این حوزه بودیم که در حال حاضر هوشمندی و ابتکار مسئولین و مدیران روابط‌عمومی نظام بانکی سهم مهمی در بازسازی چنین فضایی دارد. متاسفانه قشر بزرگی از مخاطبان تمایل به استفاده از روش های نوین بانکی نظیر سیستم دیجیتال را ندارند و هنوز تمایل به حضور فیزیکی در بانک‌ها بیشتر است که این موضوع به علت آسیب رسان و هزینه بربودن، به کارکرد خلاقانه روابط‌عمومی برای آموزش و تبیین نیازمند است.

رویکرد اقناعی و ترغیبی به مشتریان راهگشای مشکلات نظام بانکی
"شهرام بخشا" مدیرکل روابط‌عمومی بانک توسعه تعاون:

نوع کار و فعالیت روابط‌عمومی هر بانک دارای شکل و کارکردی متفاوت است، به عنوان مثال در بانک‌هایی نظیر توسعه تعاون،کشاورزی، توسعه صادرات و...که فعالیت‌های توسعه ای در عملکرد کلی بانک مدنظر است، نوع فعالیت‌های روابط‌عمومی رویکردی اقناعی، ترویجی و ترغیبی در امور اطلاع‌رسانی است،تا مخاطبان را نسبت به ایجاد و تجمیع سرمایه های خرد و متوسط در راستای تشکیل تعاونی ها به شکلی هدفمند هدایت نماید تا از ظرفیت های حوزه تعاون استفاده شود.

البته تشویق و ترغیب مخاطب از تبلیغات پر رنگ‌تر و موثرتر است ولی اهداف هر یک متفاوت است. از سویی با توجه به تحولاتی که در حوزه رسانه ها ایجاد شده و ظهور رسانه های اجتماعی زمان و مکان مفهوم خود را از دست داده و روابط عمومی‌ها به شکل 24 ساعته در زمینه تولید محتوا و پاسخگویی حتی خارج از ساعات اداری موظف با پاسخگوی و اطلاع‌رسانی هستند.
 

روابط‌عمومی و لزوم نقش تعاملی با مشتریان و سهامدران بانکی
"رضا لیاقت ورز" مدیر کل روابط‌عمومی بانک گردشگری:

با توجه به بزرگی ساختار نظام بانک‌ها و مجموعه های اقماری وپیرامونی که دارند، ضرورت توجه به مباحث سیاست گذاری و اجرایی در این بخش بیشتر است. به شکلی که ارتباط بانک از یک سو با مشتریان خرد و از سوی دیگر با مشتریان بزرگ نظیر شرکت های سرمایه گذار برقرار است. همچنین بانک‌های خصوصی در بازار سرمایه با سهامداران در تعامل هستند که در این میان روابط‌عمومی نقش مهمی در ایجاد تعاملات عهدار است.

در شرایطی که شاهد هستیم طی ماه های اخیر مردم نسبت به بازار سرمایه بیش از گذشته تمایل و رغبت پیدا کرده و اخبار و وقایع مرتبط با بورس و... را پیگیری می کنند، جامعه هدف بسیار گسترده ای در این حوزه ایجاد شده که روابط‌عمومی‌های سیستم بانکی باید برای این گروه مخاطب تولیدات رسانه ای و تبلیغاتی و آموزشی داشته باشد. در واقع اقداماتی هم در بیرون سازمان با ایجاد فضای اعتمادسازی و درون سازمان نیز با رویکرد توسعه فرهنگ سازمانی و تقویت برند تاثیر بسزایی دارد.

روابط‌عمومی در نظام بانکی در بخش پیشین، عهده دار انجام وظایفی در حوزه‌های رخدادها و اتفاق‌هایی که قرار است در نظام بانکی ایجاد شود که نیازمند یکسری تمهیدات در رابطه با اطلاع‌رسانی به مخاطبان و آموزش و...می شود و در بخش ماموریت های پسین نیز شامل اموری می شود که بانک‌ها با آن مواجه شده اند، نظیر چالش هایی که برای سازمان ایجاد شده که روابط‌عمومی باید با درایت و تدبیر و مدیریت چالش بر اساس استراتژی سازمانی نسبت به رفع آنها اقدام نماید.