شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- آیا نکته مثبتی در شکایت های مشتریان وجود دارد؟ بله، در واقع صاحبان باهوش کسب و کارها ابراز نارضایتی مشتریان را مانند طلای ناب می دانند.

در این مقاله کوتاه توضیح می دهیم که چرا شکایت مشتریان مهم است، چه درس هایی را می توانیم از نارضایتی مشتریان یاد بگیریم و چطور می توانیم بیشترین فایده را از شکایت مشتریان برای بهبود کسب و کارمان ببریم.

دلیل مهم بودن شکایت مشتریان
کسب و کارها در هر اندازه ای که باشند، زمان، هزینه و تلاش زیادی را صرف نظرسنجی از مشتریان می کنند. این نظرسنجی از مشتریان به ویژه برای کسب و کارهای کوچک زمانبر و پرهزینه است. شاید شما هم از نظرسنجی های اینترنتی، فرم های نظرسنجی در محل شرکت، نظرسنجی در شبکه های اجتماعی یا حتی مکالمه گروهی حضوری با مشتریان استفاده کرده اید تا متوجه درست یا اشتباه بودن عملکردتان بشوید.

از این گذشته فقط درصد اندکی از مشتریان به طور مستقیم به شما شکایت می کنند؛ مشتریان معمولاً شکایت خود را به نزد دوستان و خانواده شان می برند، علیه شما در رسانه های اجتماعی تبلیغات می کنند یا نقدی منفی را درباره شما در اینترنت منتشر می کنند.

بنابراین زمانی که یک مشتری به شما شکایت می کند، شما این شانس را دارید که بدون کمترین تلاشی از نظرات صادقانه او مطلع شوید. چنین شانسی مانند طلای ناب باارزش و کمیاب است.

درس هایی که می توانیم از شکایت مشتریان یاد بگیریم
شکایت و نارضایتی مشتری ابزاری است که می توانید از آن برای بهبود سریع محصولات، خدمات و تجربه مشتریان استفاده کنید. شکایت مشتریان به شما می گوید که:
• کدام سیستم ها، فرآیندها یا خط مشی های کسب و کارتان بهره وری لازم را ندارد.
• کدام کارکنان کار خود را به خوبی انجام نمی دهند.
• کدام یک از محصولات یا خدمات باید بهبود داده شود یا حذف شود.
• رقبای تان چه کاری انجام می دهند که شما هم بتوانید از آنها یاد بگیرید

نظرات شفاهی مشتریان و حرف هایی که در جامعه پخش می شود، همواره برای کسب و کارهای کوچک مهم بوده است، اما از آنجایی که مشتریان امروزه بیشتر دوستان و خانواده خود را برای شنیدن شکایت های شان انتخاب می کنند و حتی نظرات خود را در قالب نقدهای آنلاین در شبکه های مجازی و اینترنت با افراد غریبه در میان می گذارند، اطلاع پیدا کردن مستقیم از بازخوردهای صادقانه بیش از هر زمان دیگری برای کسب و کارها اهمیت پیدا کرده است.

متاسفانه بسیاری از کسب و کارها شکایت های مشتریان را با این توجیه که این مورد فقط نظر یک نفر بوده است، نادیده می گیرند و در نتیجه این چشم پوشی هیچ فایده ای از این نظرات ارزشمند نمی برند.

چطور بیشترین فایده را از نظرات مشتریان ببریم
با رعایت هفت مرحله زیر می توانید بیشترین سود را از شکایت های مشتریان ببرید:
1ـ مسائل را از نقطه نظر مشتریان پی ببرید: تدافعی رفتار کردن خصلت انسان است، اما برای این که بیشترین فایده را از شکایت های مشتریان ببرید، باید بتوانید بر این خصلت خود غلبه کنید. فرض کنید که حق با مشتری است و ببینید مرتکب چه اشتباهی در کسب و کارتان شده اید که باعث این نارضایتی شده است. برای مثال:
• آیا خط مشی شرکت برای بازگشت کالاها مبهم است؟
• آیا اطلاعات لازم، مانند ساعت کاری را به درستی در وب سایت یا در دنیای مجازی منتشر کرده اید؟
• آیا فرآیند تسویه حساب و گزینه های پرداخت را به طور ساده در وب سایت توضیح داده اید؟

2ـ مشتریان را تشویق کنید که شکایت های شان را به شما اطلاع دهند: از آنجایی که اکثر ما طوری تربیت شده ایم که مودب باشیم و از دیگران شکایت نکنیم، بسیاری از مشتریان هرگز نارضایتی خود را به زبان نمی آورند، فقط تصمیم می گیرند که دیگر به شما مراجعه نکنند. دفعه بعد که نظرسنجی انجام دهید، مشخصاً از مشتریان بخواهید که هر گونه نقد یا شکایتی از کسب و کارتان دارند، با شما در میان بگذارند. شاید مدتی طول بکشد تا بتوانید مشتریان را ترغیب کنید که صادقانه به شما جواب بدهند، در هر حال به آنها بفهمانید که شنیدن نظرات شان، حتی کوچکترین نقدها هم برای تان مهم است. شرکت های انگشت شماری وجود دارند که همه چیز را درست انجام دهند. حتی شرکت Nordstrom نیز در مقایسه با Amazon Prime زمان تحویل طولانی تری را برای سفارش های آنلاین دارد.

3ـ با وفادارترین مشتریان تان صحبت کنید: این مشتریان وفادار افرادی هستند که حتی در بدترین شرایط هم شما را ترک نخواهند کرد، بنابراین اوضاع باید به شدت وخیم و نامساعد باشد، تا چنین یاران وفاداری زبان به شکایت باز کنند. با توجه به اطلاعاتی که در شرکت ثبت کرده اید، وفادارترین مشتریان را پیدا کنید، سپس با ارسال نظرسنجی های دوره ای و از طریق روش های دیگر سعی کنید که از نظرات صادقانه آنها مطلع شوید.

4ـ از تکنولوژی بهره بگیرید: Freshdesk، Help Scout، ZenDesk و Zoho Desk چهار برنامه محبوب خدمات مشتریان برای کسب و کارهای کوچک هستند. با استفاده از این برنامه ها می توانید سوالات، عکس العمل ها و شکایت های مشتریان را پیگیری کنید تا بتوانید به سرعت پاسخگو باشید و الگوهایی را در بین این نظرات تشخیص دهید.

5ـ وارد عمل شوید: بعد از آن که به شکایت های مشتریان گوش دادید و برای مشکلات ایجادشده عذرخواهی کردید، باید برای جبران خسارت ها و برطرف کردن مشکلات وارد میدان عمل شوید. علاوه بر این که به سرعت به شکایت های فردی مشتریان رسیدگی می کنید، بهتر است جلساتی را به صورت ماهانه یا فصلی برای بررسی شکایت های جمعی برگزار کنید. متداول ترین و پرتکرارترین شکایت ها نشان دهنده مشکل خاصی است که در بخشی از کسب و کارتان وجود دارد.

6ـ اقدامات انجام شده را به مشتریان اطلاع دهید: ایجاد تغییرات بزرگ برای برطرف کردن مشکلی که در فرآیند یا خط مشی وجود دارد، زمانبر است. بنابراین برای این که مشتریان تان گمان نکنند که نظرات شان برای شما مفید نبوده و از شما ناامید نشوند، به آنها اطلاع دهید که در حال تلاش برای رفع مشکلات هستید. پیشرفت کار را به طور مرتب در وب سایت به روزرسانی کنید یا روند پیشرفت را از طریق ایمیل به مشتریان اطلاع دهید.

7ـ مشتریان را از رفع مشکل مطلع کنید و نظرشان را جویا شوید: مهم نیست که به شکایت فردی یک مشتری رسیدگی می کنید یا در صدد رفع مشکل بزرگ تری هستید، در هر حال بعد از آن که تصور کردید، مشکل را برطرف کرده اید، باید نتیجه را به مشتری اطلاع دهید. بسیار مهم است که مشتریان از نتیجه به دست آمده رضایت داشته باشند. فقط بعد از جلب رضایت مشتری است که می توانید بگویید که به شکایت مشتری رسیدگی کرده و مشکل را حل کرده ‎اید.

مترجم: مریم امیری خواه
منبع: allbusiness - فرصت امروز