شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، از جمله راهکارهای فروش بیشتر و بازاریابی هدفمندتر، دقت در رفتار مصرف کننده است.رفتار مصرف کننده، مطالعه افراد و فعالیت هایی است که برای برآوردن نیازهای شناخته شده ی آن افراد انجام می شود. این برآوردن نیاز از فرایندهایی حاصل می شود که در انتخاب، تضمین و استفاده از محصولات و خدمات استفاده می شوند، هنگامی که مزایای حاصل از این فرایندها انتظارات مصرف کننده را برآورده می کنند یا از آن فراتر می روند.

به عبارت دیگر، وقتی فرد متوجه نیازی می شود، فرایند روان شناختی فرایند تصمیم گیری مصرف کننده را آغاز می کند. در طی این فرایند، فرد در پی یافتن راهی برای برآوردن نیازش است. این فرایند شامل افکار، احساسات و رفتار فرد است. پس از اتمام فرایند، مصرف کننده باید اطلاعات را تحلیل و خلاصه کند که این امر تعیین کننده عملکرد او برای آوردن نیاز است.

برای ساده تر شدن موارد اشاره شده در بالا که هر کدام می تواند به تنهایی سرمنشأ اطلاعاتی ارزشمند درباره ایده های فروش باشد، رفتار مصرف کننده را به عنوان فرایندی در نظر بگیرید که تعیین می کند مشتری چرا، چه چیزی را، از چه کسی، چه وقت و چگونه خرید می کند.

رفتار مصرف کننده پاسخی است به پرسش های زیر با هدف دستیابی به راهکارهای فروش موفق:

1) چرا مصرف کنندگان خرید می کنند؟

مصرف کنندگان به دلایل مختلفی خرید می کنند. این دلایل از این قرار هستند:

- تقویت خودانگاره ها

- حفظ سبک زندگی

- پیوستن به گروه یا پذیرفته شدن در گروهی که به آن تعلق دارند

- ابراز هویت فرهنگی

2) چه عوامل درونی و بیرونی ای بر خرید آن تأثیر می گذارد؟

هر مصرف کننده ای از درون تحت تأثیر نگرش ها، شخصیت ها، آگاهی ها، خودانگاره ها و احساسات خویش است. او هم چنین باید با تأثیرات بیرونی از قبیل ساختار، خانوار، وابستگی به گروه و عقاید فرهنگی کنار بیاید.

3) از چه کسی خرید می کنند؟

مصرف کنندگان از شرکت هایی خرید می کنند که از لحاظ روانشناختی به آن ها حس خوشایند بودن، درک شدن، اهمیت داشتن و راحتی می دهند.

4) چه زمانی خرید می کنند؟

مصرف کنندگان بر اساس الگوهای مصرف خود که توسط دوره ی زندگی خانواده و ساختار خانوارشان شکل گرفته است خرید می کنند.

5) چگونه خرید می کنند؟

مصرف کنندگان در فرایند تصمیم گیری ای وارد می شوند که راهنمای آنها در خرید است. این فرایند تأثیرات درونی و بیرونی را بر روی مصرف کننده در نظر می گیرد.

پس بررسی رفتار مصرف کننده از جمله راهکارهای عملی افزایش فروش است و ایده های فروش چیزی جز شناخت دقیق اجزا نیست. رفتار مصرف کننده اطلاعات بی شماری در خصوص افرادی که خریدار محصول و خدمات شما هستند ارائه می دهد. اگر مصرف کننده را درک کنید، می توانید به صورت مستقیم با او ارتباط برقرار کنید و نیازهایش را بشناسید. این ارتباط ویژه نه تنها توانایی مصرف کننده برای درک ارزش محصول شما بلکه فروشتان را نیز افزایش می دهد. مصرف کنندگان چیزی را می خرند که درکش می کنند و آن را با ارزش می دانند. رفتار مصرف کننده هم چنین به شما نشان می دهد چگونه یک استراتژی بازاریابی مؤثر طراحی کنید. اگر مصرف کنندگان خود را درک نکنید، چگونه می توانید در میان آنها بازاریابی نمایید؟

اغلب شرکت ها نمی توانند پیش از طراحی استراتژی های بازاریابی، نیازها و خواسته های مصرف کنندگان خود را درک کنند؛ چرا که از تأثیرات احتمالی بر روی مصرف کنندگان بی اطلاع هستند. پس، به یاد داشته باشید که ارزیابی و درک رفتار مصرف کننده باید پیش از ارائه ی طرح یا استراتژی بازاریابی قرار گیرد.

امروزه مصرف کنندگان با گزینه های زیادی در زمینه انتخاب محصول مواجهند و رقابت شرکت ها در این زمینه شدید است؛ دیگر تکنیک های فروش تلفنی هم بدون در نظر گرفتن واقعیات بازار، نتیجه متفاوتی را به ارمغان نمی آورد. به این دلیل است که درک رفتار مصرف کننده، برای موفقیت هر کسب وکار ضروری است. اگر مصرف کنندگانتان را بهتر از رقیبانتان بشناسید، شانس بیشتری برای پیش افتادن در این رقابت دارید و می توانید بازاریابی صحیحی را به عنوان پیش زمینه روش های فروش کالا در بنگاه و شرکت خود پیاده سازی نمایید.

تکنیک های فروش حرفه ای نیز از ارتباط صحیح با مشتریان نشأت می گیرد.وقتی به طور مستقیم با مصرف کنندگان ارتباط برقرار می کنید و نیازهایشان را می شناسید، می توانید آن ها را در فرایند خرید راهنمایی و تمام تأثیرات منفی در طول فرایند را خنثی کنید.  افزایش مشتری در همین نقطه رُخ می دهد؛ پس تمامی روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر بر پایه ارتباط درست با مصرف کنندگان است.

فرایند تصمیم گیری مصرف کننده(مشتری) شامل پنج مرحله است که خلاصه آن به شرح ذیل است:

1. مصرف کننده متوجه نیاز خود می شود.

این نیاز به صورت درونی یا به صورت بیرونی به وجود می آید.

2. پس از شناخت نیاز، مصرف کننده وارد فرایند جستجوی راهی برای برآوردن آن نیاز می شود.

این جستجو شامل معیارهایی است که برای او مهم اند.سپس، به دنبال مکانی برای یافتن راه حل خود می گردد.

3. مصرف کننده پیشنهادها و گزینه ها را ارزیابی می کند.

اطلاعاتی را که در مرحله2 جمع آوری کرده است، برای ارزیابی گزینه ها و تصمیم گیری پردازش می کند.

4. مصرف کننده بر اساس اطلاعاتی که در مرحله3 پردازش کرده است، خرید می کند.

در این مرحله، مصرف کننده تصمیم می گیرد که از کجا، چگونه و چه وقت خرید کند.

5. مصرف کننده خرید خود را ارزیابی می کند.

این مرحله برعکس العمل روانشناختی مشتری در خصوص خرید تمرکز می کند. پشیمانی مصرف کننده در این مرحله بروز می کند.

عوامل زیادی می توانند در این فرایند بر روی فرد تأثیر بگذارند؛ اما با درک رفتار مصرف کننده می توانید او را به راحتی در طول این فرایند هدایت کنید.حتی می توانید در صورت بروز مشکل در یکی از مراحل، به مصرف کننده در تصمیم گیری خرید کمک کنید.

به عنوان یک بازاریاب و یا مُدیرفروش، می توانید نه تنها بر تصمیم خرید بلکه بر کلّ فرایند تأثیر بگذارید.

منبع: فرصت امروز