شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، چه مصیبت و چه بحران، هر دو برای یک کسب و کار زیانبار هستند، اما با هم تفاوت بسیاری دارند. یک مصیبت حرفه ای رخدادی است که طی آن لطمات بزرگی به یک کسب و کار وارد می شود و این صدمات می توانند جانی یا مالی باشند، اما بحران در یک کسب و کار رسیدن به نقطه ای فوق العاده خطرناک است. مثلا جاری شدن سیل یک مصیبت است و البته باید برای چنین شرایطی آماده بود.آماده بودن به معنی داشتن برنامه برای مقابله با بحران است.

در صورت داشتن برنامه، هنگام بروز مصیبت می توانید طبق برنامه با این مصیبت روبه رو شوید. اما وقتی یک کمپانی شروع به جمع آوری محصولات خود از بازار می کند (مانند آنچه برای شرکت فایر استون) رخ داد و همه تایر های مربوط به اتومبیل های SUV  را جمع آوری کرد تا از اعتبارش دفاع کند، می توان یک بحران نامید. بعضی مواقع تشخیص اینکه هم اکنون در بحران هستید کار دشواری است اما اگر نتوانید با یک مصیبت حرفه ای به درستی روبه رو شوید آن زمان است که دچار بحران شده اید.

 برنامه ریزی برای مصیبت حرفه ای

وقتی یک مصیبت رخ می دهد برای مدتی تنها هستید و باید خودتان دست به کار شوید. ماهیت یک مصیبت این است که به خاطر گستردگی بحران ارائه دهندگان خدمات عمومی مانند آتش نشان ها، پلیس ها و خدمات پزشکی قادر نیستند به همه در زمان مناسب رسیدگی کنند. بنابراین این حقایق کلیدی را درباره یک مصیبت به خاطر بسپارید

1- مصیبت رخ می دهد

2- قبل از اینکه مصیبتی رخ دهد باید برنامه ای برای روبه رو شدن با آن داشته باشید

3- واکنش شما باید اورژانسی باشد نه اینکه به دنبال مقصر بگردید یا کسی را محکوم کنید

4- باید بر مشکل فایق آیید.

مدیریت بحران

مدیریت بحران به این معناست که شما برای مقابله با آن از قبل برنامه داشته باشید. پیش بینی لازم را انجام داده و مشخص کرده اید در چنین شرایطی هرکس چه کاری را انجام دهد. به پرسنل خود آموزش های لازم را داده اید تا در صورت مواجهه با این شرایط چه باید انجام دهند. آنها باید تمرینات لازم را انجام دهند تا در چنین شرایطی به صورت خودکار بهترین واکنش را از خود نشان دهند.

بسیاری از ما فکر می کنیم که واقعا مدیران خوب و با کفایتی هستیم که اگر مصیبت یا بحرانی پیش آید، می توانیم به خوبی از عهده آن برآییم. بزرگ ترین آفتی که در این میان دامن همه مدیران را می گیرد افراد چاپلوسی هستند که اطراف مدیران همیشه وجود دارند. آنها هیچ گاه جرات این را ندارند که به شما یادآوری کنند شما هم انسانی هستید با توانایی های محدود! و باید برای چنین روزی آماده باشید. اما بی تعارف بگویم بهتر است خود را مضحکه نکنید. ماهیت بحران این است که می تواند به راحتی کمر بزرگ ترین مدیران را خم کند و افرادی که چنین شرایطی را تجربه نکرده اند نمی توانند فشار آن را تصور کنند. بنابراین برای برنامه خود زمان و منابع کافی سرمایه گذاری کنید و تصمیمات هوشمندانه بگیرید.

هیچ سازمانی انتظار ندارد روزی با یک بحران عمومی روبه رو شود اما بیشتر آنها با چنین بحرانی روبه رو خواهند شد و در آن موقع بسیار مهم است که آن سازمان برای چنین شرایطی آمادگی داشته باشد تا بتواند به موقع از بروز فاجعه بزرگ تر جلوگیری کند. بدون شک شما به یک نقشه جامع مدیریت بحران نیاز دارید.

این برنامه در حقیقت باید مجموعه ای از نقشه های مختلف باشد تا همه شرایط اضطراری را پوشش دهد. برای یک سازمان تجاری این شرایط معمولاً به معنای افت شدید ارزش سهام، بی آبرویی سازمان که ناشی از اعمال پرسنل باشد، شکایت از کالا و خدمات ارائه دهنده سازمان، اشکال در طراحی یا تولید کالا، تصادف ها و رخداد های ناخوشایند یا به سادگی یک سوءتفاهم کوچک است.

باید یک بانک اطلاعاتی از همه بحران ها و مصیبت هایی که ممکن است سازمان شما با آن روبه رو شود داشته باشید و این اطلاعات را مرتب به روز کنید. چه بسا پتانسیلی که امروز بی خطر است فردا عامل اصلی بحران باشد چون شرایط امروز متفاوت است. مثلا در یک کارخانه که بهره برداری از آن به تازگی شروع شده به خاطر عمر کم قطعات پوسیدگی مشکل بزرگی نیست، اما به مرور که عمر تجهیزات بالا می رود و فرسودگی آنها بیشتر می شود این عامل به عاملی خطرساز تبدیل می شود که می تواند منجر به یک فاجعه یا بحران شود.

هدف از توسعه یک برنامه مدیریت بحران این است که به کمک همه افراد سازمان روی آنچه ممکن است رخ دهد، بحث و تبادل نظر انجام شود و همه به آنچه ممکن است رخ دهد فکر کنند. و هدف نهایی این است که همه افراد سازمان، ابزار لازم برای کنترل بحران در کمترین زمان ممکن داشته باشند و آسیب ها را به حداقل برسانند.

برای این منظور حتما باید در آموزش هایی که برای پرسنل می گذارید آنها را توجیه کنید که عنصر زمان بسیار کلیدی است چون در شرایط بحرانی هر چه زودتر اقدام مناسب انجام گیرد وسعت فاجعه کمتر خواهد بود. به عنوان مثال فرض کنید در یک کارخانه تولید کننده مواد شیمیایی، گازی سمی نشت می کند. اگر همه پرسنل آن کارخانه برای چنین شرایطی آموزش دیده باشند فقط با بستن یک شیر مشکل حل می شود اما اگر زمان از دست برود جان افراد زیادی به خطر خواهد افتاد.

یکی از کار هایی که در مدیریت بحران باید انجام شود این است که پس از شناسایی عوامل خطر و انواع بحران هایی که سازمان ممکن است با آن روبه رو شود، آنها را ارزیابی و اولویت بندی کرده و با توجه به اولویت سرمایه گذاری بیشتری روی آن انجام شود، مثلا اگر کارخانه ای روی یک گسل زلزله واقع شده است، زلزله در این کارخانه از اولویت بحران زایی بالایی برخوردار است و باید برای پیشگری بروز از فاجعه سرمایه گذاری لازم انجام شود.

برنامه ای برای ایجاد ارتباط در شرایط بحرانی

یکی از مهم ترین قسمت های یک برنامه مدیریت بحران برنامه برقراری ارتباط است. همیشه در شرایط بحرانی افراد امیدوارند که خود از پس مشکل برآیند و کمتر به این فکر می کنند تا از نیرو هایی خارج از سازمان خود کمک بگیرند اما برخی موارد عمق فاجعه آنقدر زیاد است که شما نمی توانید خود به تنهایی از عهده آن برآیید بنابراین در چنین شرایطی افرادی در سازمان که قدرت تصمیم گیری دارند برای این کار آموزش داده شوند تا در صورت لزوم و بدون از دست دادن زمان تقاضای کمک کنند.

وقتی از دنیای بیرون تقاضای کمک می کنید ناگهان متوجه می شوید افراد زیادی برای کمک به شما وجود دارند. گاه یک آگهی آنلاین یا حتی داشتن لیست، شماره تماس و آدرس افرادی که در شرایط بحرانی می توانند به شما کمک کنند بسیار سودمند واقع می شود. حتی می توانید در شرایط بحرانی به دیگر سازمان ها کمک کنید. به خاطر داشته باشید روزی می رسد که شما هم به آنها نیاز داشته باشید و در این هنگام است که ارتباط خوب و سازنده شما در خارج از سازمان به کمک شما خواهد آمد. هنگامی که نیاز به کمک دارید می بینید بسیاری داوطلبانه آماده هستند باری از دوش شما بردارند.

نتیجه

برای مدیریت بحران ابتدا باید بدانیم با یک بحران روبه رو هستیم یا یک مصیبت و با توجه به مشکل بهترین راه حل را انتخاب کنیم تا مشکل به وجود آمده مهار و کنترل شود.

دیگر اینکه برای روبه رو شدن با شرایط دشوار از قبل باید پیش بینی های لازم انجام شده باشد و پرسنل و امکانات برای چنین روزی برنامه ریزی شده باشد، همچنین باید پیش بینی شود در صورت لزوم بدون فوت وقت از امکانات خارج از سازمان استفاده شود و همه اینها در شرایط بحرانی امکان پذیر نخواهد بود مگر اینکه یک برنامه مدیریت بحران داشته باشیم که با همفکری همه اعضای یک سازمان یا حتی افرادی خارج از سازمان نوشته شده و طبق برنامه تمرین شده باشد.

منبع: فرصت امروز