شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، کیت هارمون، مدیر بخش توسعه بانک واشنگتن‌تراست می‌گوید: «تبدیل شدن به یک مدیر در گام نخست امری فوق‌العاده و یک موفقیت بزرگ به شمار می‌آید و اگر با نگرش درست همراه شود، قطعا خواهد توانست خط سیر شغلی شما را دگرگون سازد. اعتقاد من این است که کلید این امر در ایجاد روابط عمیق‌تر و کسب اعتماد به‌عنوان یک رهبر سازمانی قابل احترام است». یکی از مهارت‌های ضروری که برای مدیران تازه‌کار بسیار مفید است داشتن مکالمات معنی‌‌دار با زیردستان، همکاران و رهبران سازمانی‌شان است. در یک مکالمه سازنده، دو طرف درک واضح و احساس مثبتی نسبت به یکدیگر دارند اما مکالماتی که به‌طور منفی پایان می‌یابند نه تنها شفافیت ایجاد نمی‌کنند بلکه می‌توانند روابط را تنزل داده یا به آن آسیب برسانند. مهم‌ترین مکالماتی که مدیران تازه‌کار نیاز به تسلط یافتن بر آنها دارند را به چهار دسته طبقه‌بندی می‌کنیم: تنظیم هدف، تحسین و تعریف، تعیین جهت و گزارش پایانی.

1- مکالمه پیرامون تنظیم هدف. چون همه عملکردهای خوب با اهداف واضح شروع می‌شوند، «مکالمه پیرامون تنظیم هدف» منطقی‌ترین نقطه برای مدیران تازه‌کار برای شروع روابط با کارکنان خود است. در این مکالمه، مدیر و زیردستان در کنار هم اهدافی را می‌نویسند که استانداردهای عملکرد را دربرمی‌گیرد؛ استانداردهایی که هر دو طرف در مورد اینکه به چه نیازهایی در چه تاریخی پاسخ داده شود به توافق می‌رسند. این مکالمه توضیح می‌دهد که عملکرد خوب چگونه است، چرا وظایف باید اجرا شوند و چگونه انجام این وظایف تاثیر مثبتی بر فرد، تیم و سازمان دارد. پس از اینکه اهداف واضح خلق می‌شوند، ارائه بازخورد کارمندان نسبت به عملکردشان بسیار مهم است. این جایی است که دو نوع مکالمه بعدی وارد عمل می‌شوند.

2- مکالمه تحسین و تمجید. مکامله تعریف و تحسین زمانی بین مدیر و فرد زیردست رخ می‌دهد که همه چیز خوب پیش‌می‌رود و در مسیر درستی حرکت می‌کند. بسیار مهم است که مدیر رفتار درست را بدون معطلی تحسین کرده و افراد زیردست را برای حفظ کار خوب تشویق کند. این امر زمانی که کسی در حال کار کردن روی مهارت یا وظیفه جدید است به شدت درست است چرا که تحسین شما به ایجاد اعتماد به نفس در فرد کمک شایانی خواهد کرد. مکالمه تحسین‌آمیز به معنای چاپلوسی و تملق نیست بلکه گفت‌وگویی است که اعتماد را بیشتر می‌کند و ارتباطات را بهبود می‌بخشد چرا که مبتنی بر حقایق است. تنها بیان یک تشکر ساده برای ایجاد ارتباط کافی نیست. اما اگر یک مدیر به کارمندش بگوید: «از اینکه چند روز زودتر از موعد گزارش‌هایت را تحویل گرفتم از تو متشکرم. این کار تو اطلاعات موردنیاز برای جلسه امروز را به من داده است. به کارت ادامه بده». گفتن این عبارات به‌طور واضح از عملکرد کارمند موردنظر تقدیر می‌کند و موجب دلگرمی او می‌شود.

3- مکالمه تعیین جهت. مکالمه تعیین جهت زمانی رخ می‌دهد که مسائل با یک زیردست طبق انتظار پیش نمی‌رود. تمرکز این گفت‌وگو بر پرسش و پاسخ‌‌هایی برای یافتن نقاط اشتباه است. فرض کنید کارمند مورد قبل گزارش خود را در زمان مورد نظر تحویل ندهد. اگر مدیر او نطقی در مورد اینکه تا چه حد ناامید شده‌ است ارائه دهد، این کار او اعتماد به نفس کارمند مورد نظر را سلب می‌کند و رابطه مدیر با کارمند را تحلیل می‌برد. در مکالمه تعیین جهت مدیر کارمند با گفتن این جملات شروع می‌کند؛ «شما گزارش خود را به موقع به من نرساندید. به من بگویید چه اتفاقی افتاده است». با این کار در مورد کارمنداتان قضاوت نابجا نکرده‌اید و احساسات‌تان را نیز وارد ماجرا نکرده‌اید و با احترام از او خواسته‌اید تا علت این اتفاق را توضیح دهد. مدیری که به دقت و با حوصله طی این مکالمه به صحبت‌ها گوش می‌دهد اطلاعات مفیدی مانند مسائل شخصی و فرآیندهای داخلی بی‌فایده‌ای را که بر توانایی انجام وظیفه کارمند تاثیر می‌گذارد، می‌آموزد. هدف مکالمه تعیین جهت ایجاد فرصت برای فردی است که مشکل عملکردی دارد. با این مکالمه کارمند موردنظر با مدیرش در محیطی غیرتهدیدآمیز و در عین حال حامی صحبت می‌کند.

4- مکالمه گزارش پایانی. مکالمه گزارش پایانی در تکمیل یک وظیفه یا پروژه انجام می‌شود. این مکالمه فرصتی برای یک مدیر ایجاد می‌کند تا از دستاورد یک کارمند به به علاوه دانش و مهارت‌های به‌دست آمده در فرآیند تجلیل کند. همچنین فرصت خوبی برای بحث در مورد این موضوع است که می‌توان در آینده چه چیزهایی را بهبود بخشید.

5- تاکتیک برای تضمین یک ارتباط موثر. وقتی مدیران تازه‌کار شروع به مکالمه با مدیرانشان می‌کنند، باید به چهار روش مهم زیر برای موثرتر کردن گفت‌وگوها توجه کنند.

گوش کنید تا بیاموزید. شاید مهم‌ترین ابزار گوش دادن است. گاهی مدیران تازه‌کار به‌جای اینکه به حرف‌های کارمند خود گوش دهند، دچار پیش‌داوری می‌شوند و صحبت‌های او را از قبل پیش‌بینی می‌کنند. مدیران در نقش جدیدشان برای درک و یادگیری بهتر باید صحبت‌های کارمندان را بشنوند.

دیدگاه‌ها را جویا شوید. مدیران باید از سوالات برای کسب اطلاعات، جمع‌آوری ایده‌ها، شناسایی موانع و تعیین مراحل بعدی استفاده کنند. پرسیدن سوالات آزاد به کارمندان کمک می‌کند تا بر رفتارشان تمرکز کنند. استفاده از سوالات «چه چیزی» و «چگونه» تمرکز این مکالمه را بر آینده می‌گذارد. تا حد امکان از سوالاتی که با «چرا» شروع می‌شوند اجتناب کنید؛ چرا که این سوالات تمرکز را بر گذشته می‌گذارند و این احساس را به فرد تلقین می‌کنند که شما تنها به دنبال مقصر هستید. مدیران ماهر از این تکنیک‌های پرسش برای ایجاد فضای مثبت و اعتماد استفاده می‌کنند.

حقیقت خود را بیان کنید. مدیران باید برای تسهیم اطلاعات مفید، آزمون فروض و مواجهه با موارد اختلاف آماده باشند. تسلط بر این روش مهم به مدیران کمک می‌کند تا بر این مکالمه تمرکز یابند و آن را در یک حالت مثبت و شفاف پیش ببرند.

اطمینان‌تان را بیان کنید. مدیران تازه‌کار باید روشن کنند که به توانایی‌های زیردستان خود اعتماد دارند. برای هر فردی بسیار مهم و ضروری است که احساس کند شریک قابل اعتمادی است. زمانی که یک مدیر رشد زیردست و همکاری‌های خاص او را تایید می‌کند، این کار به فرد قدرت بیشتری برای عملکرد بهتر می‌دهد. زمانی که مدیران تازه‌کار یکی از چالش‌برانگیزترین و ارزشمندترین گذارهای زندگی خود را آغاز می‌کنند، ایجاد ارتباطات موثر و گفت‌وگوهای مفید بین مدیران و کارمندان و مواجهه با این موضوع و دیگر واقعیت‌های جدید برای آنها یک ضرورت است.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – شماره 3783