شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، اوایل امسال موجی از خشم عمومی نسبت به مجری اخبار شبانگاهی برنامه ان بی سی، برایان ویلیامز، برانگیخته شد. دروغ بودن خاطرات وی تایید شد، رتبه برنامه‌اش افت کرد و گزارش‌هایش از درجه اعتبار ساقط شد. مرتبه شغلی‌اش به بدترین شکل ممکن تخریب شد. جزء کلیدی در داستان برایان ویلیامز آن چیزی است که در هر رابطه‌ای – بین کارمند و کارفرما، رهبر و اعضای گروه، والدین و کودک، همسران و خواهر و برادرها- حیاتی است: اعتماد.

اعتماد و رابطه کلید رسیدن به موفقیت در دنیای کسب‌وکار است، این درحالی است که زبان مدیریت و رهبری سازمانی به‌طور شگفت‌انگیزی انتخابی است و اغلب کلمات کلیدی مانند «اعتماد» به‌طور حرفه‌ای و محتاطانه به‌کار برده نمی‌شوند. در لحظات بحرانی مدیر اجرایی ممکن است سوال کند: می‌توانم به شما اعتماد کنم یا شاید با نگرانی بگوید: به من اعتماد کن. افراد گاهی به این علت که قابل اعتماد نیستند اخراج می‌شوند اما معمولا بر دیدگاه کلی در مورد اعتماد سرپوش گذاشته می‌شود. در دیکشنری مارین وبستر اعتماد این‌گونه معنی شده است: باور بر اینکه شخصی یا چیزی موثق، خوب، راستگو و تاثیرگذار باشد. برای برخی افراد اعتماد بیشتر آرمان و آرزوست تا یک موضوع قابل ارائه روزمره.

اعتماد درحالی که دردسرآفرین است در عین حال مفید است اما الزاما آنچه شما را در امور مشارکتی به موفقیت می‌رساند، اعتماد نیست. در واقع خرد ماکیاولی می‌گوید مذاکره و چانه‌زنی در مورد پیچیدگی‌های سازمان نیازمند داشتن یک توانایی ساده در عدم اعتماد به دیگران است.  راندال پترسون از مدرسه کسب‌وکار لندن محققی با سابقه درباره واقعیت‌های مربوط به اعتماد در سازمان‌ها است. کار او حدود 15 سال پیش با تحقیق روی وظایف و درگیری‌ها در روابط بین گروه‌ها شروع شد. تحقیق وی به جداسازی دو نوع از تضاد و ناسازگاری نگاهی انداخته و نبود یا نوع دیگری از اعتماد را به‌عنوان بهترین ویژگی تفکیک‌کننده  معرفی کرده بود. او این چنین می‌گوید: من از وقتی به اعتماد علاقه‌مند شدم که دیدم به‌عنوان نوعی اکسیر در گروه‌ها عمل می‌کند.

جدیدترین تحقیقات پترسون به سطوح مختلف گرایش به اعتماد و چگونگی ایفای نقش آن در گروه‌ها پرداخته است. اگر برخی افراد دریک گروه میل دارند به دیگران اعتماد کنند و برخی دیگر این‌گونه نیستند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ هیچ چیز به‌خصوصی روی نمی‌دهد. بلکه تنها مارپیچ رو به سقوطی از کمبود اعتماد، نزاع و عملکرد ضعیف دیده خواهد شد. با این همه یک نتیجه‌گیری غیرعملی از تحقیق مذکور این خواهد بود که سازمان‌ها نیاز به تیم‌هایی دارند که اعضای آن یا کاملا به هم اعتماد داشته یا کاملا به هم بی‌اعتماد باشند.

تنوع در گرایش به اعتماد خطرناک است. دیدگاه غالب تحقیق روی تنوع این است که اعتماد می‌تواند خوب یا بد باشد اما در بسیاری از موارد هر دو است. پترسون این‌گونه توضیح می‌دهد: تنوع خوب است چون به شما دورنمای متفاوتی می‌دهد و در عین حال بد است چون شرایط را به‌دلیل کمبود همبستگی اجتماعی برای کار کردن با یکدیگر سخت می‌کند.
تحقیق پترسون به بررسی سطوح تعالی و روبه پایین کلاف مارپیچ اعتماد می‌پردازد. زمانی که گروهی به سمت الگوی منفی شروع به سقوط می‌کند، مناقشه و اختلاف بر سر وظایف درمی‌گیرد، اعتماد کم و کارکرد بدتر می‌شود. تحقیقات اخیر پترسون از تکنیک آمارگیری جدیدی بهره گرفته است که مارپیچی ادامه‌دار را در طول زمان نشان می‌دهد. این تحقیق از گروهی از دانشجویان ام بی‌آی برای آزمایش استفاده کرده است.

801 دانشجوی ام بی‌ای، پس از یک هفته کار با گروه‌های مشخص شده، در پایان ترم و در زمان رتبه‌بندی مورد بررسی قرار گرفتند. هدف از این تحقیق سنجش میزان گرایش آنها به اعتماد، ناامیدی حاصل شده در هنگام کار با یکدیگر و چگونگی پی بردن آنها به شباهت‌های بین اعضای تیم و سطح اعتماد بین اعضای گروه، اختلافات روابط و عملکرد گروه بود.
گوناگونی در گرایش اعضای گروه به اعتماد، یا تفاوت‌های فردی در میان اعضای گروه در گرایشاتشان به اعتماد به دیگر اعضا علتی کافی برای قرارگرفتن در مارپیچ نزولی اعتماد است. این نتایج از تحقیقات حاصل شده است. خصوصا گوناگونی در گرایش به اعتماد به دیگران به ادراک شناختی از شباهت‌های اندک میان اعضای گروه منجر می‌شود که خود فضای اعتماد را در گروه کاهش می‌دهد. وقتی اعتماد درون گروهی ابتدایی پایین است، ارتباطات گروهی نیز ناسازگار است که متعاقبا اعتماد بین گروهی را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به عملکرد ضعیف گروه خواهد شد.

درس عبرت این موضوع برای دانشجویان ام بی‌ای که در این تحقیق شرکت داشتند، سطوح بسیار متفاوت اشتیاق به اعتماد بود که در میان افراد با پیشینه‌ها و ارزش‌های ظاهرا مشترک مشهود بود.  بی‌شک کلیشه دانشجویان ام بی‌آی این است که آنها حریص و جاه‌طلب هستند و از هیچ چیز در جست‌وجوی موفقیت نمی‌گذرند. به نظر می‌رسد برخی حقایق در کلیشه‌ها وجود دارند. بخش عمده‌ای از دانشجویان ام بی‌آی در این تحقیق گرایش اندکی به اعتماد داشتند. به همان اندازه تحقیقات در جای دیگر نشان می‌دهد که اکثر افرادی که در کسب‌وکار پیشرفت می‌کنند تمایل کمتری به اعتماد دارند. از آنجا که سازمان‌ها با سیاست هستند و شما باید اخبار بد به مردم بدهید و رقابت کنید، تمایل ندارند توسط افرادی رهبری شوند که بیش از حد قابل اعتمادند.

نبود اعتماد در شرکت‌های بزرگ سوالات بسیاری را ایجاد و دورنمای وسیعی از تحقیقات را برای دانشمندانی چون پترسون فراهم کرده است. او این چنین توضیح می‌دهد: این به آن معناست که بسیاری فرصت‌ها برای همکاری از دست رفته است. و مشکل همین‌جاست. مردم همیشه درباره همکاری و کار گروهی صحبت می‌کنند. اما بسیار مشکل است که شما افرادی را پیدا کنید که در یک سازمان رویکردهای مشترک برای رسیدن به موفقیت داشته باشند. بنابراین سیستم بسیاری از آنها را به زور بیرون می‌کند.

واقعیت دلهره‌آور و شاید افسرده‌کننده  آن است که مردم بی‌اعتماد به سازمان‌ها به افرادی که از درجه بالایی از اعتماد برخوردارند، مشکوکند. شما نیاز دارید که فرهنگی ابداع کنید که در آن حدی از سوءتفاهم جایز است اما شما را مستقیما به بی‌اعتمادی رهنمون نکند. فرهنگی که اجازه دهد حدی از سوءتفاهم اتفاق بیفتد بدون اینکه مردم را زیادی جریمه کند و بیش از حد بر آنچه ما طبقه‌بندی یا کلیشه کردن می‌نامیم، تمرکز نکند.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 3607