شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، تابیسو دلامینی- نقش روابط عمومی در سازمان با توجه به شرایط اقتصادی و توسعه تکنولوژیکی که شاهد آن هستیم باقی می ماند.

ما شاهد این رشد حرفه ای در طول سال های متمادی بودیم که شرکت ها جویای حفاظت از تصویر عمومی خود هستند و می خواهند درک را با کمترین آسیب مدیریت کنند. موارد خیالی که اغلب در طول سال استفاده می شوند شامل ارتباطات بحران، مدیریت شهرت، مسئولیت اجتماعی شرکتی و تصویر برند می شوند. به بیان دیگر در تلاش برای اطمینان ذینفعان داخلی و خارجی به کار گرفته می شوند.

در حالیکه سازمان ها خدمات آژانس های روابط عمومی را برای کار با جادوی تصویر عمومی شان به کار می گیرند، آنها اغلب تعدادی از یک دسته عوامل تعیین کننده تصویر برند را نادیده می گیرند. خدمات مشتری همچنان ستون اصلی هر استراتژی روابط عمومی سازمانی و آژانس های روابط عمومی است و در صورتی که خدمات مشتری بدی ارائه شود عواقب آن ممکن است برای شرکت بسیار مضر باشد.

اهمیت بی بدیل خدمات مشتری
در طول زمان تصدی من به عنوان یک کارآموز رسانه اجتماعی در سال 2013، من این فرصت را پیدا کردم که به سمت استراتژی های رسانه اجتماعی حرکت کنم؛ به این سمت که چگونه می توانیم با یک استراتژی رسانه اجتماعی به ارزش افزوده سازمان کمک کنیم. ما سرمان را تراشیدیم و با ایده های خوبی روبرو شدیم که نهایتا به ما کمک کرد که بر یکی از مهمترین چالش های رسانه اجتماعی که خدمات مشتریان است فائق آییم. هیچ مقداری از کار آژانس روابط عمومی نمی تواند جبران این مورد را بکند که یک سازمان نیازمند سیاه کردن دستش برای تعمیر یک سری مسائل در بخش خدمات مشتری می باشد.

اگر خدمات مشتری مد نظر شما نیست، بنابراین تیم روابط عمومی شما زمان زیادی را صرف می کنند در حالیکه نمی توانند دستاوردهای کافی را بدست آورند. یک شرکت می تواند تعیین کند که سخنگوی شرکت شخصیتی کاریزما مانند مسی مایمان باشد که توسط تیمی از بهترین آژانس روابط عمومی در جهان آمده است و در عین حال شکست را تجربه کند چون افرادی که در پیشانی سازمان با مشتریان برخورد می کنند در کار خود دچار کاستی شوند.

فاجعه اسکام
شرکت ها نیازمند سرمایه گذاری زیادی بر روی زمان و منابع هستند تا مطمئن شوند که کارکنان طراز اول شان به خوبی آموزش دیده اند تا بتوانند در تعامل با مشتریان در فعالیت های روزانه مانند بازیکن شماره یک آرسنال باشند. ما قربانیان خدمات مشتریان بد هستیم و این فقط شامل یک کالای خاص نمی شود.

بهترین مطالعه موردی در این خصوص شرکت اسکام محبوب ما می باشد که سخنگویان برجسته ای مانند خولو فاسیو و اندرو اتزینگر می باشند. این آقایان الهام بخش اعتماد به سازمان ما بودند چراکه در سخنرانی هایشان بسیار با متانت سخن می گفتند و در عین حال آنقدر جذاب بودند که مخاطبان از شنیدن حرف هایشان سیر نمی شدند. با وجود صرف مقدار قابل توجهی از نیروهای کارآزموده در روابط عمومی ما در این حوزه دچار شکست شدیم چرا که مردم نتوانستند با بخش خدمات مشتریان به خوبی ارتباط بگیرند. این مساله به اندازه ای جدی بود که هر کسی می توانست با خودش ارزیابی کند که اگر وارد بازار اسکام شود و نقاط ضعف این بخش را پوشش دهد می تواند به راحتی بازار را از آن خودش کند.

ارزیابی روابط عمومی مساله پیچیده ای است که اغلب افرادی که در روابط عمومی ها کار می کنند با توجه به حجم قابل توجهی از محتوا در نشریات روز تخصصی دنیا که درباره این موضوع می نویسند، هنوز به درستی نمی دانند که چگونه می توانند پی ببرند که چه تاثیری بر نگاه مخاطبان داشته اند و فراتر از آن اینکه آیا خود روابط عمومی توانسته است خودش را به مخاطبانش اثبات کند یا اینکه بیشتر مخاطبان فکر می کنند که روابط عمومی در صدد فریب آنهاست. ما خوب شاهد این مورد بودیم که چگونه خدمات مشتریان در صنعت تلفن همراه تله کام افریقای جنوبی توانسته است که خود را در این حوزه تقویت کند و پیشتاز این عرصه شود.

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)

برگردان: گروه ترجمه شارا