ارزيابي رضايت مشتريان در سيستم هاي بانكداري
نويسندگان :
دكتر شهباز برآهويي
حامدرفيعي رودبالي
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه آزاد قشم
Hamed_rafiee1989@yahoo.com
شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- همۀ سازمان ها به دنبال كيفيت هستند، علي الخصوص سازمان هاي خدماتي. اين امر به ويژه در بخش بانكداري صادق است. با اين حال بانك ها هيچ مقياس استاندارد و مشخصي براي سنجش كيفيت خدمات دريافتي مشتريان خود ندارند. در اين مقاله ضمن تشريح ابعاد رضايت مشتريان از كيفيت خدمات، ابزاري استاندارد براي اين كار معرفي مي شود.
مديران ارشد به خوبي ميدانند موفقيت انها در راه رسيدن به اهداف كلان بانكها در گرو جلب رضايت مشتري است و از سوي ديگر نمي توان گفت همه مشتريان به يك اندازه در موفقيت سازمان نقش دارد. مقوله رضايت مشتري بيانگر يك رويكرد نوين نسبت به كيفيت درموسسات اقتصادي سازمان وهمچنين ايجاد يك مديريت وفرهنگ مشتري مدارواقعي مي باشد اندازه گيري رضايت مشتريان ارايه كننده يك بازخوردي معنادار وعيني در خصوص انتظارات و اولويت هاي مشتري است.به اين ترتيب بايد عملكرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه اي از ابعاد رضايت مورد ارزيابي قرار مي گيرد كه بيانگر قوت وضعف يك سازمان باشد.
اهداف اصلي در اين پژوهش عبارتند از: سنجش ميزان رضايت شغلي ورضايت مشتريان ازبانك است.بدين منظور جامعه اماري اين پژوهش را كاركنان و مشتريان بانك صادرات تشكيل مي دهد و براي گرداوري اطلاعات هم از روش كتابخانه اي وهم از روش ميداني استفاده شده است.
واژگان كليدي :خدمات ،رضايت شغلي، رضايت مشتري، وفاداري مشتري، شكايت مشتري.
مقدمه :
خدمات ركن اصلي اقتصاد در جوامع امروزي است و بانك ها به عنوان يك سازمان خدماتي هدايت و پشتيباني بسياري از فعاليت هاي اقتصادي جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعّاليت مؤسّسات مالي را تأمين مي كند ارائۀ خدمات در شكلي مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته هاي مشتريان رضايت و وفاداري آنان وهمچنين رضايت شغلي را موجب شوند. اين مهم حاصل نمي-شود مگراينكه بنگاه هاي اقتصادي ضمن توجّه به كيفيت خدمات در حفظ و ارتقاء آن كوشش كنند همچنين مهمترين سرمايه سازمان ها خصوصا بانك ها، نيروي انساني شاغل در انهاست. در سال هاي اخير سازمان هاي پيشرفته و موفق بخش عظيمي از زمان و سرمايه خود رابه نيروي انساني احتصاص داده اند تا ان را براي افزايش بهروري و كارايي سازمان به كار گيرند پيش نيازاين امر نيز نيز شناخت منابع انساني نه تنها از كميت بلكه همچنين از نظر كيفيت و نوع نگرش ان نسبت شغلش در سازمان مي باشد.نگرش فرد نسبت به شغل خود،براورده ساحتن نيازهاي شغلي وي مطابق با توانايي ها وتمايلاتش را در بر مي گيرد و رابطه مستقيم با رضايت شغلي وي دارد به طوري كه گاهي اين دو را به جاي يكديگر استفاده مي كنند به گفته بسياري از كارشناسان رضايت شغلي يكي از چالش بر انگيز ترين مفاهيم سازماني و پايه بسياري از سياست ها و خطمشي هاي مديريت براي افزايش بهروري و كارايي سازمان مي باشد (هومن 1381: پيشگفتار )
هر روز رابطه ميان رضايت شغلي ورضايت از زندگي خانودگي از لحاظ روندهاي جمعيت شناسي مهمتر مي شود؛ براي مثال افزايش تعداد خانمها در نيروي كار، افزايش بچه هاي پيش دبستاني، افزايش تعداد زوجهايي كه دوشغل دارند ومسن تر شدن جمعيت كشور، فشار وارد شده براي ايجاد تعادل اثربخش ميان مسائل زندگي كاري وخانوادگي را افزايش مي دهند. رضايت شغلي تحت تاثيرعوامل غيرشغلي نيز قرار دارد .