شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، نويسنده: عادل ميرشاهي (سردبير شارا)- حركت به سوي روابط عمومي سايبر، كه تعامل در شبكه هاي اجتماعي را به عنوان يكي از اركان خود پذيرفته است، از يك طرف مي تواند براي روابط عمومي دردسر ساز شود.
شبكه هاي اجتماعي عرصه بي حد و مرز آزادي بيان است و افراد به راحتي مي توانند از ابعاد مختلف سازمان شما را نقد و هزل كنند و اين روابط عمومي است كه بايد تفاوت اين دو را به خوبي تشخيص داده و نسبت به هر كدام واكنش مناسب ارائه بدهد.
ترول يكي از راه هاي نقد اجتماعي است كه ادر اين شبكه ها به وفور يافت مي شود. ترول ها ابزارهايي هستند كه بايد به شدت از آنها ترسيد، اگرچه هنوز ترول هاي فارسي، كمتر وارد نقد سازمان ها شده اند، اما زماني كه اين اتفاق بيافتد، افكار عمومي را به شدت در تحت تاثير قرار مي دهند و مي توانند كليشه هاي ذهني بسيار مخربي درباره يك سازمان ايجاد كنند.
ترول چيست؟
ترول (Troll) يك اصطلاح اينترنتي است و به كساني اطلاق مي‌شود كه در جوامع آنلاين مثل فروم‌ها يا بخش كامنت‌هاي يك سايت، پيام‌هايي بي‌ربط، ناراحت كننده و فتنه آميز ارسال مي‌كنند با اين هدف اصلي كه بقيه را وادار به عكس‌العمل‌هاي احساسي كنند و باعث بحث‌هاي بي‌ربط به موضوع اصلي شوند. اين كلمه مي‌تواند هم به شكل اسم براي فرد ارسال كننده بكار رود و هم به شكل فعل براي خود عمل (مثلا ترول‌وري يا ترول كردن).
براي مثال ممكن است يك نفر عمدا در مطالب خودش غلط ديكته‌اي بگذارد تا ديگران را تحريك به صحبت در اين مورد كند يا اگر هوش بيشتري داشته باشد، در متني كه ظاهرا تلاش مي‌كند غلط‌هاي ديكته‌اي و دستوري ديگران را اصلاح كند چند غلط بگنجاند تا بقيه شروع به دادن جواب‌هاي احساسي كنند و بحث از موضوع اصلي منحرف شود. در شكل‌هاي مفهومي، ممكن است يك نفر در مورد خلقت جهان و نظرش در اين باره حرف بزند يا در يك سايت با مطالب فني، بحث تكراري مقايسه لينوكس و مك و ويندوز را بدون ربط به پست اصلي و بدون دلايل منطقي و فقط به قصد دعوا، مطرح كند.
در اينباره كه چرا بعضي‌ها ترول‌ورزي مي‌كنند نظرات مختلفي هست ولي سندروم‌هاي رفتار ضداجتماعي و حس كنترل بر احساسات ديگران از طرف آدم‌هاي ضعيف، از تئوري‌هاي ارائه شده هستند.
تصوير مرتبط با ترول در فرهنگ اينترنت اين تصوير است:
كه اولين بار در دويانت آرت معرفي شد و بعد از راهيابي به 4چن كاربرد اصلي‌اش را پيدا كرد و تبديل شد به زبان مشتركي براي ترول‌ورزان سراسر جهان.
توجه زياد به اين مفهوم در اينترنت از سال 2008 به بعد، باعث شد كه استفاده از آن در خارج از اينترنت هم معمول شود. نيويورك تايمز ترول را به شكل «دستكاري تعادل رواني ديگران» معرفي كرده. در يك نمونه مشهور از ترولي كه دنياي سايبر و دنياي واقعي را به هم پيوند مي‌زد، يك نفر ترول گر شاغل در بخش مالي اخبار ياهو، بعد از ديدن بحث‌هاي تجاري جاري در يك فروم اقتصادي در مورد يكي از شركت‌هاي مخابراتي كاليفرنياي آمريكا، خبري را روي ياهو فرستاد كه نسخه دستكاري شده مطلبي از خبرگزاري اقتصادي بلومبرگ بود. بر اساس اين خبر تحريف شده، يك شركت قرار بود شركت مخابراتي آمريكايي را بخرد و همين ترول باعث شد سهام شركت آمريكايي 31٪ بالا برود و بعد از افشاي دروغ بودن خبر، شديدتر از قبل سقوط كند. چيزي كه در اين ميان به ترول‌گر رسيد، خنده بيمارگونه بود از ناراحتي و اعصاب خوردي ديگران.
پيروزي يا عدم پيروزي ترول و از آن مهمتر ادامه فعاليت ترول‌گر در يك محيط وابسته به رسيدن يا نرسيدن سوخت به ترول است. اگر آدم‌ها كنترل احساساتشان را از دست بدهند و درگير جنگ‌ها، بحثها و اعصاب‌خوردي‌هايي بشوند كه ترول را خوشحال مي‌كند، ترول به كارش ادامه خواهد داد. اين فهم و درك كاربران يك جامعه است كه باعث مي‌شود كساني كه دنبال دعوا هستند در اينكار موفق شوند يا نه. در صورت امكان فني، دادن منفي به كامنت‌هاي بي‌ربط و بي محتوا يا بي‌توجهي به آنها مي‌تواند ترول‌ها را از كنترل احساسات شما نااميد كند. نكته مهم اين است كه هر گونه بحث منطقي با ترول بي‌نتيجه است چرا كه ترول فقط به دنبال ناراحت كردن شما است نه قانع كردن تان.
برخي معتقدند: اين مطالب اغلب بي ربط ضمن بيراهه بردن بحث به داغ شدن بحث هم كمك مي كنه (گاهي) بعضي بحثها جواب هاي كليشه اي دارن و چنين مطلبي تاپيك رو از يك نواختي در مياره و جواب اصلي را «رو» مي كنه.
ويكي پديا درباره ترول نوشته است: «ترول‌هاي اينترنتي معمولاً در بدو ورود خودشان را مي‌شناسانند. دليل ترول‌وري مي‌تواند هر چه باشد، اما نهايتاً هدف جلب نظر سايرين است. ترول‌وري لزوماً بيان مطلب توهين‌آميز نيست. بلكه ايراد سخن خلاف واقع و مخالفت ناگهاني با هنجار عمومي بدون دليل خاص هم ترول‌وري محسوب مي‌شود.»
اگر شما فعاليت روابط عمومي را براي پرسونال برندينگ انجام مي دهيد، بهترين راه كمك به اين چنين افراد آن است كه گاهي با تاييد حرفهايشان و كمك به درك بيشتر از انچه گفتند كم كم حس محبوبيت و به قولي داخل جمع بودن را به ترولر عزيز القا كنيم و او را به همراهي بيشتر با جمع و خودداري از اعمال شبه ترول ورري دور كنيم.
ريشه واژه ترول
ادعا شده است كه معادل انگليسي اين مفهوم، ترول، از يك كارواژه ي كهن در زبان فرانسوي، trôler، وام گرفته شده است كه معناي اصلي آن «به دنبال خود كشيدن و به اين سو و آن سو بردن ديگران» است. در حالت نام واژه، نام يك هيولاي اسطوره‌اي در زبان نروژيِ باستان است. در انگليسيِ نو به شگردي در ماهيگيري گفته مي‌شود كه در آن در يك قايق در حال حركت، طعمه را به قلاب بسته و براي به دام انداختن ماهيان به آرامي در آب حركت مي‌دهند.
اين اصطلاح براي كاربران وب فارسي هنوز چندان شناخته شده نيست و معمولاً با نوع خاصي از كميك استيريپ‌هاي جوان پسند اشتباه گرفته مي‌شود. فرهنگستان ادب فارسي نيز هنوز واژهمعادلي براي آن وضع نكرده است.
واژه اوباش در اين مقاله با توجه به نحوه استعمال آن در زبان فارسي به هر دو گونه مفرد و جمع به كار رفته است.
راهكار روابط عمومي براي مقابله با اوباش در فضاي وب
براي مقابله با ترول ها در صفحات وب بايد از دو اكانت ديگر كه مرتب آنها را به روز مي كنيد استفاده كنيد. شما مي توانيد از اين اكانت ها پيام هايي از زبان مخاطبان خود به آنها بدهيد، و خودتان به عنوان روابط عمومي درگير مساله نشويد و يا صرفا سخنان اكانت ديگرتان را تاييد كنيد. با مروري بر تاريخچه ترول و نوع برخوردي كه در صفحات معمولي با ترولرها مي شود، مي توانيد به اين مساله بيشتر پي ببريد.
تاريخچه نخستين
در اوايل دهه ۱۹۹۰، در ميان كاربران باسابقه گروه خبري alt.folklore.urban اصطلاح «تور كردن تازه كارها» باب شده بود. مقصود از اين عبارت دست انداختن و شوخي با كاربران تازه وارد است. به اين معني كه كابران ديگر به عمد با پيش كشيدن بحث‌هاي تكراري كه قبلاً به كرات مطرح شده بود، تازه واردها را به واكنش و پاسخگويي واميداشتند. افراد قديمي با ديدن عنوان‌هاي تكراري متوجه مي‌شدند كه داستان از چه قرار است، اما نو-كاربران با ديدن اين مطالب وارد بحث‌هاي بي فايده مي‌شدند و به اين ترتيب كاربران ديگر آنها را دست انداخته و مورد تمسخر قرار مي‌دادند. يك نمونه معروف مطرح كردن بحث سياليت شيشه‌هاي قديمي بود. در شيشه‌هاي قديمي به نظر مي‌رسد كه قسمت پاييني ضخيم تر از بخش فوقاني است، لذا اين تصور رايج اما نادرست وجود دارد كه شيشه در گذر زمان حركت كرده و مانند مايعات سرازير مي‌شود. در واقع آنچه باعث مي‌شود شيشه‌هاي قديمي اينطور به نظر برسد به شيوه ساخت آنها در گذشته برميگردد وگرنه شيشه تغيير شكل نمي‌دهد. اين واقعيت علمي يكي از مواردي بود كه بارها در در اين گروه خبري بحث شده بود و باسابقه‌ها از آن مطلع بودند. با اين حال براي تفنن و شوخي با تازه واردها هر از چندگاهي يكي از كاربران اين تصور غلط را مطرح مي‌كرد تا نو-كاربران را به واكنش شديد و بحث‌هاي بيهوده وادار كند. لذا در آن وقت‌ها اين اصطلاح بار معنايي منفي نداشت و اوباش اينترنتي مي‌توانست كاربري باسابقه باشد كه صرفاً قصد شوخي با تازه واردي را دارد.
انواع شناخته شده اوباش اينترنتي
اوباش اينترنتي از لحاظ عملكرد، طبع و شخصيت به چهار دسته اصلي تقسيم مي‌شوند:
اين كاربران معمولاً طرح جدي براي بر هم زدن نظم سايت ندارند و به راحتي قابل شناسايي هستند. روش خرابكاري آنها نيز بسيار پيش پا افتاده و مشخص است و معمولاً با حمله مستقيم به كاربران ديگر همراه است.
در اينجا فرد خرابكار بازي را جدي تر گرفته است و طرح هوشمندانه تري براي خرابكاري دارد. معمولاً براي رسيدن به هدف خود دست به خلق يك شخصيت مي‌زند و با ايجاد يك حساب كاربري سعي مي‌كند به صورت مداوم در بحثها ورود كرده و ايجاد تشنج كند.
يك خرابكار بسيار جدي است كه براي رفتار تخريب گرانه خود طرح طولاني مدت و بسيار زيركانه دارد. اين افراد معمولاً با همكاري يك يا چند نفر ديگر طرح خود را پياده مي‌كنند. اينان به طور سازمان يافته و در مدت زمان بسيار طولاني كه ممكن است ماه‌ها يا حتي سالها طول بكشد با كمك يكديگر در سايت‌ها اخلال ايجاد مي‌كنند. تكنيك‌هاي استفاده شده ممكن است به گونه‌اي باشد كه شناسايي رفتار خرابكارانه را مشكل كند. معمولاً اين افراد از خلاهاي قانوني در سايت‌ها و فروم‌ها سوء استفاده مي‌كنند و در درازمدت نظم سايت را بهم مي‌زنند.
اين گونه از خرابكارها كاربراني هستند كه با سوء نيت اما با ظاهر موجه دست به ايجاد ليست‌هاي پستي (mailing lists) مي‌زنند و حتي ممكن است خود صاحب تالار گفتگو باشند و با رفتار سركوبگرانه كاربران ديگر را آزار دهند.
«لطفاً به اوباش رو نده!» نماد گرافيكي كه بعضاً به منظور بازداشتن كاربران از محل دادن به اوباشان اينترنتي استفاده مي‌شود.
اصطلاح شناخته شده‌اي در فضاي وب وجود دارد كه در مواجهه با خرابكاري اوباش اينترنتي و براي آرام كردن ساير كاربران به كار برده مي‌شود. در مواردي كه كاربري با سوء نيت قصد تحريك سايرين را دارد، معمولاً از سوي كاربران باتجربه گفته مي‌شود كه «اوباش را محل نده!» يا «اوباش را ناديده بگير!» (در انگليسي:!Don't feed the troll)
علت اين است كه قصد يك اوباش اينترنتي تنها ايجاد تشنج و تحريك سايرين براي جلب توجه است، نه ايجاد بحث سازنده. برخي كاربران گمان مي‌كنند كه با پاسخ دادن مودبانه، استدلال و درخواست از اين افراد براي تصحيح رفتارشان مي‌توانند آنها را اصلاح كنند. با وجود اينكه ممكن است بعضاً كاربران ديگر، بحثي كه به قصد ايجاد تشنج شروع شده است را به سمت و سوي درستي هدايت كنند، اما در بيشتر موارد پاسخ دادن به اينگونه افراد به تشنج و درگيري بيشتر مي‌انجامد و اوباش اينترنتي نيز از لحاظ رواني به ادامه كار تشويق مي‌شوند، در حالي كه بي اعتنايي به خرابكاري اين افراد و وانهادن آنها به مديران وب گاه آنها را از ادامه اين كار خسته و منصرف مي‌كند.
هنر روابط عمومي در ارتباط با اوباش در دو نكته نهفته است:
در واقع روابط عمومي بايد در ابتدا از ترول بودن نظر مطمئن شود و سپس بايد سكوت كند و از اكانتي به عنوان مخاطب صفحه فيسبوك وارد شود، و خودش پاسخ مودبانه و در عين حال بي اعتبار كننده اي به مخرب بدهد. به نحوي كه
اولا براي ديگران شائبه دفاع از سازمان به وجود نيايد.
دوما ديگران احساس كنند كه سخنان غير منصفانه است.
هميشه در نظر داشته باشيد كه برخي از ترول ها از طرح مباحث به ظاهر منطقي شروع مي كنند و سپس به مسخره كردن مي پردازند. اكانت آنها جعلي است و هيچ ابايي از گفتن هيچ واژه اي ندارند.
نكته بسيار مهم اينكه چنانچه ترول ها بتوانند شما را عصباني كنند، پيروز شده اند.