تاثير يادگيري سازماني بر كاركنان و مشتريان
نويسندگان :
آزاده شفيعي
دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني
گروه مديريت دانشگاه آزاد اسلامي واحد يزد ، يزد ، ايران
Azadsh252000@yahoo.com
شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- امروزه مهمترين و اصلي ترين دغدغه هاي يك سازمان بخصوص سازمان هاي خدماتي ارتقاء رضايت مشتريان و نهايتا" وفادار نمودن آنان مي باشد . اين اصل از طريق بهبود خدمات ، نوآوري در سازمان ، پياده سازي فرهنگ آموزش و يادگيري درسازمان ، دريافت و انتقال دانش ، ايجاد و تقويت رضايت در كاركنان و ... در كنار ساختار سازماني حمايت كننده حاصل مي گردد .
هدف از پژوهش حاضر بررسي مفهومي تاثير يادگيري سازماني بر كاركنان و مشتريان است. با استفاده از متغيرهاي ساختار حمايتي سازماني ، دانش سازماني ، يادگيري سازماني ، رضايت كاركنان ، رضايت مشتريان و وفاداري، مدل تحقيق شكل گرفته است. اين تحقيق يك مطالعه مروري بوده و بر اساس بررسي جامع تحقيقات انجام شده در گذشته، مدل مفهومي را در زمينه تاثير يادگيري سازماني بر كاركنان و مشتريان معرفي نموده است؛ اين مطالعه ، تحقيقات مرتبط از سال 1360 تا سال 1392را مورد بررسي قرار داده و به جاي فرضيه اقدام به ارائه پيشنهاداتي بر گرفته از روابط مورد آزمون در خصوص متغيرهاي تحقيق كرده است. مطالعه حاضر مي تواند در راستاي نتايج حاصل از آن، به دليل ارائه اطلاعات مفيد در حوزه بازاريابي و منابع انساني براي محققان ، دانشجويان و بويژه مديران بخش خدماتي ارزشمند باشد.
واژگان كليدي : ساختار حمايتي سازماني ، دانش سازماني ، يادگيري سازماني ، رضايت كاركنان ، رضايت مشتريان ، وفاداري
مقدمه :
امروزه يادگيري سازماني به طور فزاينده اي در ميان سازمان هايي كه به افزايش مزيت رقابتي نوآوري و اثربخشي علاقمندند ، مورد توجه ويژه قرار گرفته است و پژوهشگران مختلف از رويكردهاي متفاوتي به تحليل آن پرداخته اند ( جمال زاده و ديگران ، 1388) .
مفهوم يادگيري به سال 1900ميلادي بر مي گردد يعني هنگامي كه فردريك تيلور(1) موضوع انتقال يادگيري به ديگر كاركنان را براي افزايش كارائي و بهبود سازمان مطرح كرد . اما ريچارد سي يرت (2) و جيمز مارچ (3) اولين كساني بودند كه در سال 1963دو واژه يادگيري و سازمان را در كنار هم قرار دادند و يادگيري را به عنوان پديده اي سازماني در ادبيات مطرح كردند ( فرهنگ وديگران ، 1390) .
سازمان ها در قرن بيست و يكم بي وقفه با تغيير مواجهند . براي اينكه آنها را به رقابت مؤثر در بازارهاي رقابتي توانمندسازيم، نكته كليدي اين است كه چگونه بايد ياد بگيرند و دانايي جديد توليد كنند .
بقا و رشد سازما ن ها در دنياي پر تغيير كنوني مستلزم توانايي برا ي واكنش به موقع و مناسب در برابر تغيير هاي پي در پي محيطي است . فقط سازما ن هايي مي توانند ضرورت ها و تغييرات محيطي را به موقع پيش بيني نمايند و بقاي خود را در محيط دائماً متغير ادامه دهند كه بر يادگيري سازماني تمركز و تأكيد كنند ( خانعليزاده و ديگران ، 1389) .
واژه يادگيري برداشت جديدي دارد كه با مفهوم ان در نظريه هاي اداري و سازماني در چند دهه قبل تفاوت دارد . به علت ماهيت پيچيده مسايل امروزي ، پيشرفت هاي تكنولوژي ، محيط ناپايدار و به ويژه تغيير ارزش هاي فردي و گروهي و اينك تاكيد بر فرايند نوين توزيع ونشر اطلاعات ودانش درباره مسايل اجتماعي و سازماني است ، به نحوي كه اتخاذ راه حل هاي علمي تر براي بررسي اين مسايل وهمچنين مشاركت دريافت كننده اطلاعات را در تمامي مراحل تنظيم و اجراي خط مشي ها ميسر مي سازد ( جوانمرد و سخايي ، 1388) .
كاركنان منبع مهمي براي هر سازمان مي باشند . موفقيت سازمان ها مي تواند از طريق تلاش هاي يادگيري مداوم از از سوي كاركنان با استعداد و ايجاد دانش به دست آيد . اين به اين معني نيست كه كاركنان با استعداد طبيعتا" عملكرد خوب وعالي خواهند داشت . به ويژه مديران سازمانها مي توانند از طريق رهبري و ايجاد محيط كاري منعطف و باز رضايت شغلي كاركنان را بهبود دهند . رضايت شغلي مي تواند موجب شود كاركنان به اهداف سازماني برسند ، علاقه بيشتري به كار پيدا كنند و احساس كنند كه بخشي از سازمان خود مي باشند ( جواهري و كوثر نشان ، 1388) .