هوش هيجاني، خاستگاه روابط عمومي هوشمند

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- پيامبر اكرم (ص) مي‌فرمايد: «مومن، هوشيار و دقيق و محتاط است.» يكي از انديشمندان علم مديريت نيز مي‌گويد: «هوشمندي، رسيدن به انتها از كوتاه‌ترين راه است.» بنابراين بر اساس آموزه‌هاي ديني و نظريه‌هاي علمي، موفقيت هر انساني در زندگي شخصي و كاري، متناسبت با ميزان بهره‌گيري از هوشمندي است.

«هوشمندي» چيست؟!
در لغتنامه دهخدا، در مقابل كلمه «هوشمند» آمده است: باهوش، خداوند هوش، هوشيار و صاحب هوش. بنابراين براي شناخت «هوشمندي» و ورود به بحث هوشمندسازي در روابط عمومي، بايد هوش و انواع آن را بشناسيم.
بر اساس تعاريف ارائه شده، «هوش» توانايي ذهني است و قابليت‌هاي متنوعي همچون استدلال، توانايي حلِ مساله، قدرت حافظه، تفكر انتزاعي و يادگيري را در بر مي‌گيرد.
پيرو نظرات مطرح شده، تا مدت‌ها هوش افراد بر اساس ضريب هوشي يا هوشبهر (IQ) سنجيده مي‌شد و انسان‌ها در دسته‌بندي‌هايي چون باهوش، كم هوش و ... تقسيم‌بندي مي‌شدند. تا اينكه دانشندي به نام «دانيل گلمن» طي تحقيقاتي به اين نتيجه رسيد كه افرادي با ضريب هوشي (IQ) متوسط، بسيار موفق‌تر از كساني هستند كه نمره‌هاي IQ بسيار بالاتري دارند. وي در دهه ۱۹۴۰، 95 دانشجوي دانشگاه هاروارد را تا سنين ميانسالي مورد بررسي قرار داد و مشاهده كرد افرادي كه بالاترين نمره‌هاي تحصيلي را داشتند از نظر ميزان حقوق دريافتي، بهره‌وري و موفقيت شغلي، از هم‌دورهاي‌هاي ضعيف‌تر خود موفق‌تر نبودند. آنان حتي از نظر ميزان رضايت از زندگي شخصي يا رضايت از روابط دوستانه، خانوادگي و عشقي نيز وضعيتي برتر نداشتند. بنابراين نتايج تحقيقات وي و بررسي‌هاي دو روانشناس به نام‌هاي «جان ماير» و «پيتر سالووي» موجب شد تا براي اولين بار در دهه 1990 اصطلاح «هوش عاطفي» خلق شود كه ارتباط ناگسستني و عميقي با دانش روابط عمومي دارد.
هوش هيجاني (يا هوش احساسي يا هوش عاطفي كه با حروف اختصاري EQ نشان داده مي‌شود) اصطلاح فراگيري است كه شامل توانايي شناخت، درك و تنظيم هيجان‌ها (احساسات) و استفاده از آنها در زندگي است و موجب بهبود روابط ما با خود و ديگران مي‌شود.
پايين بودن هوش هيجاني باعث عدم كارآيي، ضعف در قضاوت، تصميم‌گيري غلط، بي‌انگيزگي و ... مي‌شود. بنابراين با بررسي تحقيقات صورت گرفته از سوي روانشناسان متوجه خواهيم شد كه عامل موفقيت كاركنان، 20درصد به بهره هوشي (IQ) و 80درصد ديگر به هوش هيجاني (EQ) بستگي دارد.
هوش معمولي يا همان IQ، ذاتي و ثابث است؛ اما هوش هيجاني، اكتسابي و دست‌يافتني است و انسان‌ها قادرند مهارت‌هاي افزايش آن را بياموزند. ويليام بنيس، نويسنده مشهور بين‌المللي و كارشناس رهبري سازمان مي‌گويد: «يافته‌هاي مطالعاتم نشان مي‌دهد در تعيين رهبري سازمان، نقش هوش هيجاني در مقايسه با هوش شناختي بارزتر است». وي در ادامه مي‌گويد: «هوش شناختي زيربناي همه قابليت‌ها و پيشرفت‌هايي شناخته مي‌شود كه در يك زمينه يا شغل خاص باعث موفقيت مي‌شود؛ ولي هيچ‌گاه از شما يك ستاره نمي‌سازد. در حالي كه هوش هيجاني قادر به انجام اين كار است.»
يكي از ويژگي‌هاي افراد با هوش هيجاني بالا، كنترل، به تاخير انداختن يا از بين بردن تكانه‌ها يا همان فشارهايي است كه مانع رسيدن به اهداف مي‌شوند. آنهايي كه هوش هيجاني بالا دارند، به ندرت نگرش و اهداف بلندمدت خود را رها مي‌سازند.

مهارت‌هاي سازنده‌ي هوش هيجاني
هوش هيجاني از چهار مهارت اصلي تشكيل مي شود:
1- خودآگاهي
خودآگاهي عبارت است از توانايي شناسايي دقيق هيجان‌هاي خود و آگاهي از آنها و كنترل تمايلات خود در نحوه واكنش به اوضاع و افراد مختلف. فردي كه از هوش هيجاني بالايي برخوردار است، در همان زمان كه احساسي را تجربه مي‌كند، نسبت به آن آگاه است و بدان اعتنا دارد. اگر بتوانيم احساسات را از قبل پيش‌بيني كنيم، قادر به اتخاذ تصميماتي خواهيم بود كه ما را به شادكامي برساند. در واقع «احساسات» صداي دروني ما هستند كه ما را راهنمايي مي‌كنند و تنها نيازمند گوش دادن به آنها هستيم.
2- خود مديريتي
خود مديريتي يعني اينكه بتوانيم واكنش‌هاي هيجاني خود را در مقابل همه مردم و شرايط مختلف كنترل كنيم. كنترل هيجان‌ها سبب افزايش تحمل كافي و كنترل خشم، توانايي ابراز خشم به شيوه‌اي مناسب و بدون تبعات منفي و ... مي‌شود.
3- آگاهي اجتماعي
توانايي در تشخيص دقيق هيجانات ديگران و درك اينكه دقيقاً چه اتفاقي در حال روي دادن است، نشان از آگاهي اجتماعي بالا دارد. اين موضوع اغلب به اين معناست كه طرز تفكر و احساسات ديگران را درك مي‌كنيم، حتي زماني كه خودمان همان احساسات يا تفكرات را نداريم و اين همان همدلي است.
4- مديريت رابطه
مديريت رابطه، توانايي در به بهره‌گيري و بكارگيري آگاهانه از هيجانات ديگران به منظور موفقيت در كنترل و مديريت تعامل‌ها است. همچنين اين توانايي، ارتباط واضح با شرايط و كنترل موثر تعارض‌هاي دشوار را شامل مي‌شود.

مهارت‌هاي سازنده‌ي روابط عمومي هوشمند
مهارت‌هاي مطرح شده در هوش هيجاني به صورت تام و تمام بر ارتباطات فردي و مديريت روابط ميان فردي تكيه دارد، بنابراين به راحتي مي‌توان آنرا به يك سازمان و روابط جمعي تعميم داد و به الگوي هوشمندسازي در روابط عمومي دست يافت. بنابراين روابط عمومي هوشمند داراي مهارت‌هاي زير است:
1- خودآگاهي روابط عمومي
روابط عمومي هوشمند، خودآگاه است و توانمندي‌ها، فرصت‌ها، تهديد‌ها، نقاط قوت و نقاط ضعف خود را مي‌شناسد و با آگاهي كامل و متناسب با آنها عهده‌دار وظايف و مسئوليت مي‌شود.
2- خود مديريتي در روابط عمومي
روابط عمومي هوشمند داراي ماموريت مشخص و استراتژي و برنامه‌ريزي بلند مدت، ميان مدت و كوتاه مدت است و از واكنش‌هاي آني و هيجاني خودداري مي‌كند. بنابراين نه تنها تحمل شنيدن صداي مخالفان و منتقدان را دارد، بلكه با برقراري و تقويت ارتباط دو سويه و تعاملي، شرايطي را مهيا مي‌كند تا آنها بتوانند به راحتي اظهار نظر كنند و با بهره‌گيري از نظرات آنها در راه رفع مشكلات و ارتقاي سازمان خود قدم برمي‌دارد.
3- آگاهي اجتماعي
روابط عمومي هوشمند هرگز از سليقه و نظر مخاطبان و ذي‌نفعان غفلت نمي‌كند با نظرسنجي و افكارسنجي مستمر و مطالعه و بررسي محيط پيرامون خود، زبان خود و مخاطبان را به هم نزديك كرده و پس از همزباني، موجب افزايش همدلي با ذي‌نفعان مي‌شود و با افزايش تعاملات، قدرت پيش‌گويي خود را افزايش داده و وقايع را قبل از وقوع پيش‌بيني كرده و در جهت مديريت آنها اقدام مي‌كند.
4- مديريت رابطه
روابط عمومي هوشمند با تعريف اهداف خود، كانال‌هاي ارتباطي مفيد و متناسبي طراحي كرده و با بهره‌گيري از رسانه‌هاي نوين و تكنولوژي فن‌آوري اطلاعات، افكار عمومي را تحت تاثير قرار مي‌دهد. بنابراين در مواقع بحراني قادر است با بكارگيري رسانه‌ها، احساسات و هيجانات ايجاد شده در جامعه را كنترل كرده و تهديدها را به فرصت تبديل نمايد و سازمان خود را به ساحل سلامت برساند.
بنابراين روابط عمومي هوشمند را متخصصان روابط عمومي با هوش هيجاني بالا مي‌سازند و تا قله‌هاي موفقيت بالا مي‌برند.
 

 المؤمن كي�'س فطن حذر

Wikipedia
Intelligence Quotient
Daniel Golman - 2001
EMOTIONAL QURIE
 

هوش هيجاني، دكتر تراويس برادبري، ترجمه مهدي گنجي، نشر ساوالان، تهران، ۱۳۸۴
دكتر بهرامعلي قنبري هاشم آبادي - دانشيار گروه روانشناسي دانشگاه فردوسي مشهد
هوش هيجاني و مديريت در سازمان، ترجمه آرزو مبصريان