شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : وظيفه روابط‌عمومي در بحران‌ها شفاف‌سازي است!
دوشنبه، 3 بهمن 1401 - 14:01 کد خبر:51306
در زمان به وجود آمدن بحران، هوشيار باشيم. كاري كنيم تا آرامش تمام اركان سازماني حفظ شود. دروغ نگوييم، سريع عمل كنيم، هميشه ارتباط خود را با رسانه ها حفظ كنيم تا در روزهاي بحراني كمكمان باشند. اخبار را هميشه رصد كنيم، فعاليت رقباي‌مان را زير نظر بگيريم و ارتباطات برون سازماني خود را ايجاد كنيم.



شبكه اطلاع‌رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| بحران، وضعيتي است كه ساختار اصلي و فرعي سازمان ها را بر هم مي زند و پايداري آنها را به خطر مي اندازد. در تعريف بحران مي توان گفت: بحران، موضوع، مشكل يا مجموعه اي از اتفاقات است كه تهديدي براي سازمان محسوب مي شود.

 

در اين تعريف سه مولفه وجود دارد:

- تهديد سازمان

- زمان پاسخگويي

- غافلگيري

 

 با اين تعريف از بحران، مي توان گفت مديريت بحران در واقع فعاليت ها و چاره جويي هايي است كه در مواجهه با بحران انجام مي شود تا از اعتبار سازمان در مقابل مشتريان محافظت كند.

 

بحران ها به دو دسته تقسيم مي شوند: بحران هاي داخلي و بحران هاي خارجي.

 

 بحران هاي داخلي معمولا در داخل سازمان ها اتفاق مي افتد و بيشتر منشاء HR دارند. مشكلات پرسنل، تغييرات مديريتي، عدم نگهداشت نيرو، عدم ايجاد انگيزه در كاركنان، جذب اشتباه نيروي انساني و … ازانواع اين بحران هاست. اين بحران مخصوصا در خصوص نيروهاي كليدي سازمان مي تواند مشكل ايجاد كند پس بهتر است حواسمان به اتفاقات درون سازماني باشد.

 

بحران هاي خارجي در لايه هاي بيروني سازمان رخ مي دهد. معمولا شكايت از برند، مشكلات فروش، عدم پاسخ به رسانه ها ، نارضايتي مشتريان و… از عوامل بيروني است كه مديران محصول و PR با پايش و مانيتورينگ درست بازار، مي توانند قبل از وقوع مسئله جلوي بحران را بگيرند.

 

بحران ها از يك مسئله شروع مي شوند

 

در واقع هميشه در سازمان‌ها قبل از وجود يك بحران، حتما مسئله اي وجود داشته است. در واقع بحران با مسئله و ريسك فرق دارد. اگر در سازمان از كنار مسئله هاي كوچك رد نشويم هرگز شاهد بحران نخواهيم بود.

 

در مرحله اول مشكلات بالقوه هستند و ذينفعان داخلي را درگير مي كند اما در مرحله دوم ذينفعان خارجي مثل سهامداران هم در گير مي شوند. در اين دو مرحله زمان خوبي براي تدبير و حل مسئله داريم اما در مرحله سوم رسانه ها درگير مي‌شوند و انتطار شفافيت دارند.

 

اينجا كار سخت خواهد شد. صرف هزينه زياد و زمان براي از دست ندادن مشتريان چيزي است كه با آن رو به رو هستيم. يك تحقيق نشان مي دهد وقتي به عبارتي Bad PR مي شويم ۲۲ درصد مشتريان خود را ازدست مي دهيم. همين تحقيق مي‌گويد هر مشتري راضي ۵ مشتري را جذب مي كند، همين آمار نشان مي دهد كه از دست دادن اين مشتريان چه بلايي بر سر سازمان مي آورد.

 

اركان مديريت بحران

 

مديريت بحران ۴ ركن اصلي دارد:

 

شفافيت:حتما بايد مديران روابط عمومي به عنوان سخنگو با رسانه ها شفاف باشند. بيانيه دروغ يك اشتباه استراتژيك است چون ممكن است اعتماد مشتريان را ازدست بدهيم و به سمت نابودي سازمان برويم.

 

صداقت: در مقابل بحران پيش آمده صادق باشيم. بهتر است بگويم شجاع باشيم و از طريق رسانه ها از زيان ديدگان و مشتريان خود عذرخواهي كنيم يا اگر اشتباهي صورت نگرفته به آن اذعان كنيم و از طريق اتحاديه و يا سازمان هاي مسئول به انتشار بيانيه اقدام كنيم.

 

سرعت: پس از به وجود آمدن بحران فورا كميته بحران را تشكيل دهيم و سخنگو را توجيه كنيم چون رسانه ها با او تماس خواهند گرفت و منتظر پاسخ خواهند بود.

 

هر چيزي را نگوييم: اين با دروغ گفتن متفاوت است. در واقع دليلي ندارد مشتريان يك سازمان يا حتي كارمندان آن سازمان نگران شوند يا نگراني آنها بيشتر شود.از طرفي شايد براي حل يك بحران بهتر باشد بعضي مسائل در درون لايه هاي مديريتي حل شود و به بيرون درز نكند.

 

مراحل بحران

 

بحران هاي به وجود آمده در سازمان ها معمولا سه مرحله دارد:

 

مرحله پيش از بحران: در اين مرحله مسئله را مي شناسيم و ليستي از آنها تهيه مي كنيم، سپس به درخواست مدير PR كميته بحران متشكل از مدير عامل، مدير محصول و مدير PR و مدير واحد يا واحد هاي درگير تشكيل مي شود. سپس سيستم اطلاع رساني و مرحله تدوين بيانيه فعال مي شود. اگر در اين مرحله درست عمل كنيم در مرحله بعدي شگفت زده نخواهيم شد.

 

مرحله حين بحران: در اين مرحله با حضور كميته بحران بايد بحران را ارزيابي كنيم. ذينفعان را شناسايي كنيم، از سهامداران تا مشتريان آسيب ديده، سپس بيانيه منتشر شود. در بيانيه بايد پيام اصلي را بگنجانيم، يا مشكل پيش آمده صحت دارد كه بايد شجاعانه عذرخواهي كرد و يا صحت ندارد كه در آن صورت تكذيب و توضيح دهيم. يادمان باشد مگر در موارد خاص استراتژي، سكوت رسانه اي خيلي به صلاح سازمان در راستاي حل بحران نخواهد بود.

 

مرحله پس از بحران: اين مرحله بسيار مهم است. تجزيه و تحليل مشكل پيش آمده پس از حل آن اهميت بالايي دارد، سپس بازسازي چهره برند از موارد بسيار مهم است كه البته صرف هزينه و زمان از ملزومات آن خواهد بود.

 

كلام آخر

 

در زمان به وجود آمدن بحران، هوشيار باشيم. كاري كنيم تا آرامش تمام اركان سازماني حفظ شود. دروغ نگوييم، سريع عمل كنيم، هميشه ارتباط خود را با رسانه ها حفظ كنيم تا در روزهاي بحراني كمكمان باشند. اخبار را هميشه رصد كنيم، فعاليت رقباي‌مان را زير نظر بگيريم و ارتباطات برون سازماني خود را ايجاد كنيم.

علي محمد كردنايج- مشاور روابط عمومي و فعال رسانه اي و مدير ارتباطات پيام رسان آيگپ
منبع: https://hematkhabar.ir