عنوان كتاب: ارتباطات كرونايي
تدوين و تاليف: رضا افخمي
ويرايش: زهرا بابازادهگان
حروفچين و صفحهآرا: غلامحسن بابازادهگان
انتشارات: كارگزار روابطعمومي
چاپ و صحافي: مشكي
نوبت چاپ: اول/1401
شمارگان: 500
شابك: 1-6-98608-622-978 ISBN: 978-622-98608-6-1
تعداد صفحات:133ص
مركز پخش: ستارخان- نبش باقرخان- پ 131- واحد4
تلفن پخش: 09121938419- 66943670
وب سايت: www.irancpr.ir - www.shara.ir- www.kpri.ir
پست الكترونيك: info@shara.ir-kargozar80@yahoo.com-info@kpri.ir
«اين كتاب تقديم ميشود به مدافعان سلامت كشور (بويژه مدافعان سلامت سازمان تامين اجتماعي) كه براي حفظ سلامتي مردم در دوره همهگيري كوويد-19 از جان شيرين خود گذشتند.»
«يادشان گرامي و نامشان جاودان.»
رضا افخمي
كارشناس روابطعمومي
مديريت درمان سازمان تامين اجتماعي
استانهاي كرمانشاه و البرز
فهرست مطالب
پيشگفتار
گفتار اول: ارتباطات
مقدمه
نحوه جانمايي ارتباطات ................................................................................................... 9
برقراري ارتباط را آغاز كنيد ........................................................................ 10
ويژگيهاي ارتباطات ويروس كوويد-19 .......................................... 12
1- سريع ................................................................. 13
2- مداوم ................................................................................................... 13
3- حقيقتمدار ................................................................................................................... 14
4- انعطافپذير ................................................................................................ 14
تدوين استراتژي ارتباطي .................................................................................................... 14
گفتار دوم: مديريت مسئوليت اجتماعي
مقدمه ........................................................................................................ 21
نقش روابطعموميدر مسئوليت اجتماعي .................................................................... 22
راههاي بهبود مسئوليت اجتماعي در عصر كوويد-19 ................................................. 23
درسها ............................................................................................. 24
1- بازي با مسئوليت اجتماعي ........................................................................... 24
2- انعطافپذيري در محل كار ................................................................ 24
3- گسترش فرهنگ مسئولانه ........................................................ 25
گفتار سوم: مديريت واهمه ......................................................... 27
مقدمه ....................................................................................... 27
1. روند صعودي ترس ................................................................. 28
2. راهكارهايي براي شادتر بودن ................................................ 31
اول: ذهنآگاهي ................................................................ 31
دوم: ارتباط با ديگران ..................................................................... 31
سوم: تمرين شكرگزاري ................................................................. 31
چهارم: تقويت حس مثبتانديشي .................................. 32
پنجم: دسترسي محدود به رسانهها و دريافت اطلاعات از منابع معتبر ................................................. 32
5-1- مراقبت در استفاده از شبكههاي اجتماعي .................................................................. 33
5-2- تمركز بر اخبار خوب .......................................................................... 33
ششم: كاهش اضطراب از طريق كاهش خطر ............................................................................ 33
هفتم: در پيش گرفتن زندگي عادي با اندكي تغيير .......................................................................... 34
هشتم: ارتباط با رواندرمانگر ........................................................................ 34
نهم: نحوه خبر بد دادن .............................................................. 34
گفتار چهارم: مديريت اعتماد
مقدمه ........................................................................ 45
1. اعتماد فيزيكي .................................................................................................... 45
2. اعتماد احساسي .................................................................... 46
3. اعتماد مالي ............................................................... 47
4. اعتماد ديجيتال .................................................................... 48
گفتار پنجم: مديريت ارتباطات ديجيتال ................................................................................ 51
مقدمه .................................................................................................. 51
1- ارتباطات آنلاين .................................................................................................... 51
1-1- شنود اجتماعي ........................................................................... 52
1-2- خلق تجربههاي آنلاين ................................................................ 52
2- آموزش آنلاين ............................................................................................... 54
3- دوركاري ...................................................................... 56
3-1- درسهاي دوركاري ................................................ 58
3-2- آينده كار از راه دور ................................................................................................ 59
4- خريد و فروش آنلاين ....................................... 60
4-1- فروش آنلاين .................................................................................. 60
4-2- خريد اينترنتي .......................................................................................................................... 60
4-3- فروشگاه اينترنتي ............................................................................................................... 61
4-4- خريد آنلاين در دوران كرونا ............................................................................... 61
5- رويدادهاي آنلاين ........................................................................... 63
6- كرونا و تكنولوژي ........................................................................................................... 64
6-1- هوش مصنوعي ....................................................................................................................... 64
6-2- ردگيري واگيري ............................................................. 64
6-3- ربات .......................................................................... 65
6-4- فناوري نظارت ................................... 67
گفتار ششم: مديريت ارتباطات درون سازماني
مقدمه ..................................................................................................... 71
پنج ترفند "ريك فرنچ" ......................................................................................................... 73
1- ارتباطات زودهنگام، مداوم و هماهنگي را برقرار كنيد ........................................................... 73
2- هشدارها را مطرح كنيد، اما هراسآفرين نباشيد .................................................................... 74
3- منابع موثق را بيابيد و از آنها بهره بگيريد ..................................................................................... 74
4- برنامه تداوم كسبوكار خود را مرور كنيد .................................................................. 75
5- سناريوي پاندمي را توسعه دهيد ....................................................... 75
گفتار هفتم: مديريت روابط رسانهاي
مقدمه ........................................................................................................ 77
درك بحران ..................................................................................................................................... 77
پيشبيني ميزان پذيرش رسانهها ................................................................................................................ 78
ارزيابي ارزش و اخبار شركت و سازمان ......................................................................................... 80
آيا بايد داستانهاي نامرتبط به ويروس كرونا را به مطبوعات ارايه دهيم؟ ............................................................................... 81
خبرنگاران به دنبال چه هستند ................................................................. 83
نحوه توليد محتوا در روزهاي كرونايي ................................................................................................................................ 84
1- نياز اطلاعاتي مخاطبان خود را مورد توجه قرار دهيد ...................................................... 84
2- بر روي فروش در روزهاي پساكرونا تمركز كنيد ....................................................................................................... 84
3- استفاده مجدد از ايميل ماركتينگ را در دستور كار خود قرار دهيد ................................ 85
4- از مخاطبان خود استفاده كنيد .................................................................................................. 85
5- وبينار داشته باشيد ..................................................................................... 85
6 توصيه براي روابط بهتر با رسانهها در دوران پاندمي كرونا .......................................................................... 86
اطلاعات نادرست و اخبار جعلي .................................................................................................... 95
اطلاعات بهداشتي نادرست .............................................................................. 97
گفتار هشتم: مديريت بحران
مقدمه ................................................................................................................. 99
بحران ........................................................................................... 100
ارتباطات بحران ..................................................................................................................... 100
ستونهاي اصلي مديريت بحران .............................................................................................. 101
1. شفاف .............................................................................................................. 102
2. معتبر .................................................................................................. 102
3. سازگار ......................................................................... 102
4. ارتباط ................................................................................. 103
5. اجتماعي ...................................................... 103
اهميت مديريت بحران در طي كوويد-19 .......................................................................... 103
رهبري در امتحان دشوار بحران .................................................................................................................................. 104
دستورالعمل مقابله با ويروس كرونا (كوويد-19) .................................... 106
پيش از شيوع كوويد-19 در جامعه: برنامهريزي كنيد ..................................................................................... 107
1. برنامه ارتباطات اضطراري كنوني خود را بهروز كنيد ............................................................................................... 107
2. پيامهاي كليدي و توصيههاي بهداشتي و سلامتي در زمينه پيشگيري از كوويد-19 را بشناسيد ..................... 107
3. كمك به آمادهسازي اعضاي جامعه براي كوويد-19 ........................................................... 108
4. نيازهاي اطلاعاتي و منابع اجتماعي خود را بهروز كنيد ................................ 108
5. رويهها و منابع فناوري لازم براي برقراري ارتباطات بهموقع در حين شيوع كوويد-19 را ارزيابي كنيد ................. 108
6. برنامه انتشار اطلاعات كوويد-19 را تدوين كنيد ................................................. 109
7. برنامه ارزيابي ارتباطات را توسعه دهيد ............................................................................. 109
8. برنامه ارتباطات اضطراري خود را بيازماييد و بهروز كنيد ................................................................... 109
در حين شيوع كوويد-19 در جامعه: اقدام كنيد .................................................................... 109
1. برنامه اضطراري خود را عملي كنيد .............................................................................................................. 110
2. ارتباط مداومي را با افراد حاضر در زنجيره ارتباطات خود داشته باشيد........................................................................................................................................................................ 110
3. تلاشهاي خود را رصد و ارزيابي كنيد و در صورت نياز، ارتباطات خود را اصلاح نماييد ..................................... 110
پس از اتمام شيوع كوويد-19 در جامعه: پيگيري كنيد .................................................... 110
مديريت بحران همهگيري ويروس كرونا ........................................................................................................... 111
گفتار نهم: توصيههاي كاربردي
مقدمه ............................................................................................................................ 113
يك برنامه كامل و بهروز براي ارتباطات بحران تدوين كنيد ..................................................................... 113
بر تشكيل يك تيم براي ارتباطات تمركز كنيد ............................................................................... 114
يك مركز فرماندهي براي بحران راهاندازي كنيد ................................................... 114
علوم رفتاري را در محور برنامهريزيها و واكنشها براي تعديل اثرهاي كوويد-19 جاي دهيد .................................................................. 115
ايجاد ارتباطات اثربخش: حفظ شفافيت و بهروزرساني مكرر را جدي بگيريد .................................................... 116
با كارمندان ارتباط برقرار كنيد ........................................................................ 117
بهطور منظم با مشتريان ارتباط برقرار كنيد .......................................................................... 118
با سهامداران ارتباط برقرار كنيد .................................................................................. 118
با انجمنها ارتباط برقرار كنيد .................................................................................................. 118
در پوشش رسانهاي مردم را در اولويت قرار دهيد ....................................................................................................................... 119
شفافيت در پيامرساني و ارايه حقايق را مدنظر قرار دهيد ..................................... 120
بهترين سخنگو را انتخاب كنيد ................................................................... 120
روايت را از آنِ خود كنيد ....................................................... 121
پيامها را بهموقع، سنجيده و صحيح توليد و منتشر كنيد ..................................... 122
توانمنديهاي ديجيتال را تقويت كنيد ............................................ 122
تمامي كنفرانسهاي خبري و مراسم غيرضروري را متوقف كنيد ................................................ 125
دسترسي به اطلاعات دست اول حياتي است .................................................................... 125
راستيآزمايي را جدي بگيريد ........................................................................... 126
گزينه دوركاري را انتخاب كنيد ................................................................................................................... 126
ارتباط نزديكي با مخاطبان خود داشته باشيد ........................................................ 126
به دنبال روشهاي كمك به ديگران باشيد .................................................................. 127
منابع ............................. 129
پيشگفتار نيسندگان:
اثرهاي پاندمي كوويد-19، بهشدت احساس ميشوند. با تعطيل شدن كسبوكارها و توصيه دولتها مبني بر حضور شهروندان در خانه، يك وظيفه حياتي بر دوش مسئولان ارتباط بويژه روابطعموميهاي تمامي بخشها گذاشته شده است. آنها بايد اطلاعات لازم را در اختيار ذينفعان بگذارند، دلگرمي لازم را به مردم بدهند و البته مشوق اقدامهاي جسورانه آنها در زمان نياز نيز باشند.
با بهرهگيري از يك رويه متوازن است كه ارزش مسئوليت ارتباطات برجسته خواهد شد و ميتوان رويكرد كسبوكارها را براي هميشه تغيير داد.
چرا ارتباطات نقشي حياتي دارد؟
يكي از جنبههاي مهم اين فرايند، ارايه محتوا در رسانههاي اجتماعي بهمنظور آموزش و برقراري ارتباط با مخاطبان و مقابله با اخبار نادرست است.
اين امر به معناي بهكارگيري استراتژيهاي شنود اجتماعي و پيشدستي در ارايه محتواهاي متناسب با پلتفرمهاي مناسب است.
مسئولان ارتباطات، پس از كمرنگ شدن بحران نيز مسئوليتهاي مهمي را بر عهده دارند. آنها بايد اعتبار ازدسترفته و اعتماد متزلزل مشتريان به كسبوكارها را مديريت كنند.
ارتباطات ميتواند منبع اصلي هر سازمان باشد تا برند خود را احيا كنند و آن را دوباره بر سر زبانها بيندازند و شايد كاري كنند كه قدرتمندتر از گذشته شود».
ارتباطات سلامت
مبحث ارتباطات سلامت، مبحثي بسيار گسترده در حيطه پژوهش و عمل است. شامل بهكارگيري تمامي ابزارهاي ارتباطات، هم هنر ارتباطات و هم علوم ارتباطات براي حل مشكلات مهم عملي در حوزه مراقبتهاي سلامتي ميشود.
ارتباطات سلامت به روشهاي مختلف تعريف شده است. مركز كنترل و پيشگيري از بيماري (CDC) و مؤسسه ملي سرطان (NCI)، ارتباطات سلامت را چنين تعريف ميكنند: "مطالعه و استفاده از راهكارهاي ارتباطي براي اطلاعرساني و تأثيرگذاري بر تصميمهاي فردي و اجتماعي كه باعث تقويت سلامتي ميشود».
ارتباطات كرونايي
همهگيري كوويد-19دوباره بر نقش مهم ارتباطاتعمومي مؤثر و فراگير براي قرار دادن شهروندان و ذينفعها در قلب واكنش به بحران تأكيد كرده است. در اين زمان بيسابقه و خطرناك، ارتباط مؤثر با طيف وسيعي از ذينفعها از سهامداران گرفته تا گروههاي در معرض خطر و كارمندان، هرگز تا اين اندازه مهم نبوده است. همه چيز ساعت به ساعت در حال تغيير است و با هر تغييري، نياز و تقاضاي جديدي براي ارتباطات پيچيده در مورد كوويد-19 ايجاد ميشود.
ارتباطاتكرونايي يك روند ارتباطي قابل اعتماد براي متخصصان تغييرات اجتماعي و رفتاري، متخصصان روابطعمومي و ساير پاسخدهندگان، براي دسترسي و بهاشتراكگذاري مواد ارتباطي با كيفيت بالا، ابزارها و منابع اطلاعاتي ملي و بينالمللي براي مقابله با همهگيري كوويد-19 است. بهعلاوه ارتباطات كرونايي، نقش بسيار مهمي در آموزش مردم در مورد اقدامهاي پيشگيري از همهگيري و اعتماد به واكسيناسيون دارد. براي نمونه، ايجاد اعتماد به واكسنهاي كوويد-19 در ميان مردم و كاركنان مراكز بهداشتي و بيماران به اشكال، استراتژيها و فنون مختلف ارتباطي نياز دارد. نشان دادن همدلي و پاسخگويي بدون قضاوت به نگرشها و پرسشهاي مردم و ايجاد اعتماد آنها در مورد واكسنها هم مهم است و هم نياز به برنامهها و فعاليتهاي ارتباطي براي فهم و پذيرش آن دارد.
تحولات ناشي از ارتباطات كرونايي
تحول با تغيير فرق ميكند و ميتوانيم در اين دوران چالشبرانگيز براي دنياي كسبوكار، شيوههاي متفاوت برقراري ارتباط و اجراي عمليات در ماههاي آتي را در نظر بگيريم. در اين چارچوب است كه نياز به پيشبيني اقدامهاي آتي، معناي بيشتري خواهد يافت، زيرا شرايط پيرامونمان بهصورت لحظهاي تغيير ميكنند.
انتشار هرساعته اخبار غافلگيركننده بهداشتي، اقتصادي و بينالمللي درباره اين پاندمي، نشان داده كه صنعت ما و رسانهها، نياز شديدي به تحول دارند؛ بدين ترتيب قابليت ارايه واكنشهاي روابطعمومي مناسب و آمادهسازي اعضاي داخل سازمان- البته بهصورت مجازي- را خواهند داشت.
در دوراني كه شركتها با پرورش فرهنگ مسئوليتپذيري، در حال پذيرش اين تحولهاي سريع هستند، فرصتي براي پيشبيني ماهها و سال كاري پيشرو وجود دارد.
دوران همهگيري را ميتوان نه صرفا از موضع مالي بلكه از نظر نوآوري و تحولهاي خلاقانه نيز مثبت قلمداد نمود. (كورتني لوكيش، 2020)
در اين كتاب، طيف وسيعي از الگوها و نمونههاي ارتباطي كوويد-19 را خواهيد يافت كه توسط نويسنده گردآوري و تاليف شدهاند و ميتوانيد از آنها استفاده كنيد.
رضا افخمي
پاييز 1401