شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : 5 راهكار براي بهبود مديريت تجربه مشتري به كمك روابط‌عمومي
دوشنبه، 10 مرداد 1401 - 08:08 کد خبر:50124
مديريت تجربه مشتري با استراتژي‌هاي روابط‌عمومي بهبود مي‌يابد. برآورده كردن انتظارات مشتري، كاهش بحران عمومي و تقويت تجربه مشتريان اساسي‌ترين اصول هستند. ارزش برند و عملكرد مشتري در راستاي موضوع قيف فروش نيز استراتژي‌هاي مهمي براي ارتقاي مديريت تجربه مشتري هستند.



شبكه اطلاع‌رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| امروزه تجربه مشتري فراتر از بازارهاي رقابتي است. بيشتر از محصول، مشتريان به دنبال تجربه اي هستند كه از خريد خود كسب مي كنند. اين امر در مواردي كه وفاداري و رضايت مشتريان به رشد كسب و كار كمك مي كند، نيز صدق مي كند.


مديريت تجربه مشتري به چه معناست؟


مديريت تجربه مشتري اساسا با مديريت ارتباط با مشتري تفاوت دارد. مديريت ارتباط با مشتري حول محور بهينه سازي عمليات داخلي مي چرخد. مديريت تجربه مشتري رويكردي است كه بر مشتري متمركز است.


مديريت تجربه مشتري به معناي درك احساسات مشتري است اين مقوله موجب ارتقاي سطح رضايت و وفاداري مشتريان مي شود.


از آنجايي كه مديريت تجربه مشتري شديدا به مشتريان بستگي دارد، حفظ استراتژي روابط‌عمومي بسيار مهم است.


1. تامين انتظارات مشتري


با افزايش حمايت فعالانه مشتري، بايد انتظارات مشتري را قبل از ايجاد تقاضا برآورده كنيد. مراكز تماس اغلب قبل و بعد از فروش از مشتريان حمايت مي كند. بايد اطمينان حاصل كرد كه ارتباط نادرست مانعي براي تجربه مشتريان نباشد.


يك نرم افزار مركز تماس ابري مي تواند به شما در امكانات پيشرفته مركز تماس بدون هيچ مشكلي كمك كند و در نتيجه عملكرد مديريت تجربه مشتري شما را بهبود بخشد.


با اين حال، براي داشتن يك ايده مشخص و تعريف شده، بايد مشتريان خود را بشناسيد و نيازهاي آنها را براي بهبود تجربه مشتري درك كنيد.


شناخت مشتريان اولين گامي است كه روابط‌عمومي در جهت ارتقاي مديريت تجربه مشتري برمي دارد. اگر ندانيد محصول خود را به چه كسي مي فروشيد، نمي توانيد نيازهاي آنها را نيز درك كنيد. به عنوان مثال خريداران اتومبيل در سنين 18 تا 25 ساله براي تقاضاي خود عجله دارند و مي خواهند هرچه سريع تر اتومبيل خود را تحويل بگيرند. اما 45 تا 60 ساله ها ترجيح مي دهند اتومبيل‌شان را تحويل بگيرند و آن را در پاركينگ نگهداري كنند.


اين اطلاعات از طريق روابط‌عمومي به دست مي آيد و مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. زماني مشتريان تجربه بهتري خواهند داشت كه در مواجهه با خدمات شما بدون اينكه از شما بخواهند خدمات در اختيارشان قرار بگيرد. ارائه خدمات با كيفيت بالا در همان لحظه اغلب به برجسته ترين تجربه اي تبديل مي شود كه يك مشتري مي تواند داشته باشد.


2. كاهش بحران عمومي


بازپرداخت وجه يا تاخير در تحويل امري اجتناب ناپذير است. برخلاف اينكه تمام تلاش‌تان را كرده ايد، نمي توانيد تمام كارها را در كسب و كارتان كامل و به موقع مديريت كنيد. اما وقتي يك مشتري با مسائلي مواجه مي شود، و مي خواهد تجربيات بدي كه با شما داشته به ديگران بگويد، مانع او نشويد.


شكايات رسانه هاي اجتماعي توجه بسياري را به خود جلب مي كند و به سرعت تبديل به بحران عمومي مي شود. حتي اگر درصد كمي از كاربران تجربه بدي با شما داشته باشند مي تواند تعداد زيادي از مشتريان بالقوه را منصرف كند.


به علاوه اقدامات مديريت تجربه مشتري مي تواند به دليل اختلافات اجتماعي و نقض داده ها مسدود شود. در صورتي كه ديدگاه اجتماعي محافظه‌كارانه‌اي داريد و نتوانيد امنيت داده‌ها را تضمين كنيد، مشتري ديگر تمايل به خريد از شما ندارد. اين مسائل اغلب در انجمن هاي عمومي مورد بحث قرار مي گيرند و ممكن است تاثير شبكه اي داشته باشد و منجر به كاهش فروش شود.


استراتژي هاي روابط‌عمومي با پرداختن بموقع به شكايات، بروز اين مسائل را كاهش مي دهد. با اعمال اين استراتژي ها ديدگاه كاربران به شما منتقل مي شود. ارائه نظرات جديد بر اذهان عمومي تاثيرگذار است و باعث مي شود مشتري كه شكايت داشته احساس بهتري داشته باشد.


3. توجه به تجربه خوب مشتريان


مديريت تجربه مشتري تنها معطوف به مديريت بحران نيست. افزايش تحربيات مثبت در مديريت تجربه مشتري اهميت دارد و موجب ارتقاي آن مي شود. بسياري از مشاغل مشتريان را تشويق مي كنند نظرات و تجربيات خود را از خريد محصولات شركت در شبكه هاي اجتماعي بيان كنند. اما آنها اغلب در مورد پست هايي كه مشتريان مي گذارند نظر نمي دهند.


استراتژي روابط‌عمومي در سطح وسيع متضمن اين موضوع است كه به مشترياني كه در مورد برند نظر مي دهند توجه مي شود. توجه به تجربيات آنها اين حس را به آنها القا مي كند كه آنها هستند و به آنها توجه مي شود. با قدرداني از آنها از انگيزه و نظرات آنها استقبال كنيد.


بايد از استراتژي هاي روابط‌عمومي در راستاي اقدامات برندسازي استفاده كنيد. با برگزاري جلسات مصاحبه و توليد محتوا روابط اجتماعي خود را تقويت كنيد.


از آنجايي كه همه دوست دارند مشاركت داده شوند، براي اينكه مشتريانتان تجربه بهتري داشته باشند، از مشاركت و فعاليت آنها استقبال كنيد.


4. خلق ارزش برند با بيان تجربيات مشتريان


استراتژي مديريت تجربه مشتري ارزش نام تجاري را تا حد زيادي تقويت مي‌كند. به خصوص در مورد برندهاي لوكس، كل مدل كسب و كار آنها بر ايجاد ارزش برند متكي است. احساس مشتري در هنگام استفاده از محصول شما با شهرت و شخصيت برند شما مشخص مي‌شود. با كاهش محبوبيت برند، كل روانشناسي مشتري تغيير مي كند.


برندهاي لوازم جانبي لوكس نمونه هاي خوبي از اين موضوع هستند. مشتريان اغلب براي داشتن لوازم جانبي برند گوچي، لويي ويتون يا پرادا، قيمت گزافي مي پردازند. آنها به دليل ارزش و كيفيت برندشان به دنبال ارتباط با اين برندها هستند. اما همين مشتريان دوست ندارند محصولات برندهاي ارزان‌تر ولي باكيفيت بهتر را خريداري كنند.


داستان هاي مشتري به عنوان يكي از استراتژي هاي روابط‌عمومي مي تواند در تصميم خريد مشتريان نقش دارد. همان تاثير شبكه اي كه در بحران عمومي قابل اجرا بود، موجب جلب مشتريان بيشتر مي شود.


5. هدايت مشتريان در هنگام خريد


شما بايد با اعمال استراتژي هاي روابط‌عمومي از مشتريان خود حمايت كنيد و آنها را در مسير فروش خود راهنمايي كنيد. آنهايي كه به دنبال اين هستند كه حتما از شما خريد كنند، براي اينكه تجربه بهتري از خريدشان داشته باشند، از شما انتظار دارند آنها را راهنمايي كنيد.


هر چند اين كار از نظر مشتريان در بعضي از كسب و كارها تكراري است و آن را نوعي مزاحمت مي دانند. براي ارتقاي مديريت تجربه مشتري، سعي كنيد تعادل را برقرار كنيد.


جمع بندي


مشتريان انتظار دارند كه يك برند با آنها رفتار رضايت بخشي داشته باشد. حتي اگر محصولات شما از بالاترين استاندارد برخوردار باشند، كسب و كار شما ممكن است به دليل عدم وجود روابط‌عمومي مناسب با شكست مواجه شود.


مديريت تجربه مشتري با استراتژي‌هاي روابط‌عمومي بهبود مي‌يابد. برآورده كردن انتظارات مشتري، كاهش بحران عمومي و تقويت تجربه مشتريان اساسي‌ترين اصول هستند. ارزش برند و عملكرد مشتري در راستاي موضوع قيف فروش نيز استراتژي‌هاي مهمي براي ارتقاي مديريت تجربه مشتري هستند.

 


منبع انگليسي:  www.publicrelationstoday.com
منبع فارسي: شارا - شبكه اطلاع‌رساني روابط‌عمومي ايران
نويسنده: دن مارتين | 27 جولاي 2022 | روابط‌عمومي‌