شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : وظيفه روابط عمومي درBAD PR چيست؟
پنجشنبه، 6 مرداد 1401 - 21:49 کد خبر:50104
اصل هر روابط عمومي بر شفافيت بنا گذاشته شده است. اگر روابط عمومي در مواقع اينچنيني كه سازمان دچار بحران هايي از اين دست مي شود، با مردم سخن بگويد، حقايق را مطرح كند، اگر نياز به عذرخواهي است، عذرخواهي كند، اگر نياز به پيگيري است، پيگيري نمايد، قدرت واقعي خود و سازمان را نشان داده است.



شبكه اطلاع‌رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| در دنياي ارتباطات اصطلاحي وجود دارد به نام BAD PR كه مي توان گفت بزرگترين كابوس هر سازمان محسوب مي شود. وقتي يك برند با چالشي روبرو مي شود كه رسانه اي مي گردد و جو منفي عليه آن راه مي افتد و افكار عمومي را نسبت به آن سازمان منفي مي كند، اصطلاحا برند BAD PR شده است.


شايد يكي از فلسفه هاي اصلي براي وجود روابط‌عمومي در هر سازمان، مديريت كردن رسانه ها، اخبار و افكار عمومي در زمان بحران هاست. در اين شرايط كار اصلي روابط عمومي آغاز مي شود و نقش پر رنگ آن به چشم مي آيد.


امروزه به دليل وجود شبكه هاي اجتماعي و تعداد بسيار بالاي رسانه ها، سرعت انتقال اطلاعات و اخبار به قدري بالاست كه اخبار هر سازمان از جنس مثبت و يا منفي، وقتي به دست مخاطبين مي رسد، در زمان بسيار كوتاهي، باز نشر
مي شود و مي تواند تاثيرات خود را بر روي برند سازمان بگذارد و اگر خبر از نوع منفي باشد، ارزش و زحمات يك سازمان را در برند سازي، نابود كرده و خوشنامي آن را زير سوال مي برد.


اما سوال اينجاست كه در زماني كه يك سازمان دچار BAD PR مي شود، چه بايد كرد؟


بنا دارم تا تجربه ي خود را از يك BAD PR و رفتار روابط عمومي در اين زمان را به اشتراك بگذارم:


چندي پيش در ساعات پاياني يك روز، فيلمي در شبكه هاي مجازي با سرعت بسيار بالا دست به دست شد كه حكايت از بستري شدن بازيگر پيشكسوت كشورمان، رضا رويگري در آسايشگاه خيريه كهريزك داشت. در اين فيلم، كمتر از يك دقيقه، رضا رويگري، از تنهايي خود و حضورش در خانه سالمندان مي گفت و عنوان مي كرد كه شرايط برايش مانند زندان شده است.


آنچه در ماهيت اصلي فيلم بود، رويگري از تنهايي در خانه سالمندان مي ناليد كه شايد انگشت اتهام در اينگونه مواقع به طور طبيعي، به سمت خانواده مي رود. اما چيزي كه در ذهن افكار عمومي شكل گرفت، كلمه ي تنهايي رويگري در خانه سالمندان و تشبيه آن به زندان بود و اين همان مصداق بارز BAD PR براي آسايشگاه خيريه كهريزك بود.


مطالعه ي كامنت هاي شبكه هاي اجتماعي، استوري هايي كه با اتهام به كهريزك و منشن شدن صفحه ي كهريزك در اينستاگرام ايجاد مي شد، پيام آور اين مطلب بود كه افكار عمومي، مغز صحبت هاي رضا رويگري را به درستي درك نكرده است و هيجاني با اين فيلم برخورد مي كند.


كهريزك و يا هر خانه ي سالمندان ديگري، براي فردي كه روزي در جامعه داراي تشخيص بوده است، با تنهايي همراه است و مصداق زندان را دارد. طبيعتا براي رضا رويگري به عنوان بازيگر با آن كارنامه ي درخشان، اين امر دو چندان است. اما كسي به اين موضوع توجهي نداشت و افكار عمومي با چشم ديگري به اين جملات نگاه مي كرد.


در اين شرايط بايد سريع دست به كار مي شدم. سازمان به ناحق دچار BAD PR شده بود و در اين بحران ناخواسته، تصميم گيري صحيح نياز بود. در مواقع اينچنيني، شفافيت مهم ترين اصل است. براي شفاف بودن بايد با مردم سخن گفت. ساعت به حدود 9 و نيم شب رسيده بود و فردا براي واكنش بسيار دير بود. پس مي بايست براي خود و سازمان، تريبوني ايجاد مي كردم تا بتوانم با مردم سخن بگويم.


در كوتاه ترين زمان بيانيه اي از طرف روابط عمومي آماده كردم كه در آن به صورت شفاف شرايط رضا رويگري و حضورش در كهريزك را بيان كرده و آن را در صفحه ي اينستاگرام كهريزك منتشر نمودم. تريبون مد نظرم براي سخن گفتن با مردم ايجاد شد. به سرعت نظرات توهين آميز مخاطبين شروع شد. اما حالا جايي بود تا بتوانم براي مخاطب شفاف سازي كنم. با آرامش تك تك نظرات را پاسخ دادم. از سوي ديگر با مشاهده و ارزيابي بيانيه، مي ديدم كه پست مربوط به آن، با سرعت بالا در حال دست به دست شدن در بين مخاطبين بود.

 

هر چه بيشتر از زمان انتشار بيانيه مي گذشت، نظرات منعطف تر و معقول تر مي شد و مخاطبين با شنيدن پاسخ هاي شفاف روابط عمومي كهريزك و تعقل در فيلم رضا رويگري، واقعيت را درك مي كردند. تا پاسي از شب، مخاطبين يا در قالب نظرات و يا دايركت اينستاگرام، با روابط عمومي در حال مذاكره بودند تا شفافيت برايشان ايجاد شود و من پاسخگو به تمامي نظرات بودم.


اما اين پايان كار نبود. زيرا كماكان بخشي از افكار عمومي، واقعيت را متوجه نشده بود. واقعيت شرايط پايدار و استاندارد رضا رويگري همراه با رسيدگي كامل به او در آسايشگاه كهريزك بود. اما آن چيزي كه در ذهن‌ها نقش بسته بود، اين موضوع بود كه كهريزك براي رويگري مانند زندان است.


همان شب و همزمان با انتشار بيانيه، با برخي از هنرمندان خوشنام كشور ارتباط گرفتم و از ايشان خواستم تا به نمايندگي از مردم و جامعه ي هنري، فردا بازديدي از شرايط رضا رويگري در كهريزك داشته باشند. در اولين ساعات اداري صبح روز بعد، تعدادي از هنرمندان به كهريزك آمدند. اينجا جايي بود كه وظيفه ي ثانويه ي روابط عمومي براي جلوگيري از BAD PR شكل مي گرفت.

 

هماهنگي انجام شد تا هنرمندان رضا رويگري را ملاقات كنند. اما روابط عمومي كهريزك چيزي منتشر نكرد. تنها چيزي كه منتشر شد، استوري ها و پست هاي اينستاگرامي خود هنرمندان در صفحات شخصي شان بود. طبيعتا انتشار هرگونه پست يا استوري از طرف روابط عمومي سازمان، در نزد افكار عمومي، سياه نمايي تلقي مي شد. پس چه بهتر كه حقيقت را از هنرمندان محبوبشان مي شنيدند. موج دوم خبري نيز ايجاد شد و مخاطب به جواب واقعي خود رسيد.


رضا رويگري پس از چند روز از كهريزك رفت و افكار عمومي حضورش در كهريزك را مانند بسياري ديگر از وقايع و اتفاقات كه به دست فراموشي مي سپارد، فراموش كرد. اما چيزي كه در اين BAD PR اتفاق افتاد، تبديل تهديد به فرصت بود.


عده ي بسياري از مخاطبين كه شايد كهريزك و خدماتش را هرگز در ذهن نداشتند، با كهريزك آشنا شدند و بسياري از لايه هاي پنهان خدماتي اين مجموعه را شناختند و اكنون دنبال كننده ي كهريزك به شمار مي آيند.


اصل هر روابط عمومي بر شفافيت بنا گذاشته شده است. اگر روابط عمومي در مواقع اينچنيني كه سازمان دچار بحران هايي از اين دست مي شود، با مردم سخن بگويد، حقايق را مطرح كند، اگر نياز به عذرخواهي است، عذرخواهي كند، اگر نياز به پيگيري است، پيگيري نمايد، قدرت واقعي خود و سازمان را نشان داده است.


بزرگترين برندهاي دنيا هم در طول حيات خود با BAD PR مواجه شده اند. اما آن چيزي كه اعتبار برند را در نهايت نجات داده است، روابط عمومي و فعاليت صحيح آن در اين زمان بوده است كه نشان دهنده ي اهميت روابط عمومي و پويايي آن در بحران هاست.


محمد علي احمدي تنكابني مدير روابط عمومي موسسه خيريه كهريزك