شبكه اطلاعرساني روابطعمومي ايران (شارا)-|| تحول ديجيتال، يك تغيير فرهنگي، سازماني و عملياتي در يك صنعت، سازمان يا اكوسيستم از طريق يكپارچهسازي هوشمندانه فنآوريهاي ديجيتال، فرآيندها و شايستگيهاي در تمام سطوح و عملكردي همگرا در يك مسير استراتژيك مشخص ميباشد.
فنآوريهاي تحولآفرين سعي نمودهاند در سطوح مختلف به گسترش تحول ديجيتال كمك نمايند كه از آن جمله ميتوان به:
– ايجاد ارزش و خدمات جديد براي تمامي ذينفعان (مشتريان در وسيعترين مفهوم ممكن)
– نوآوري و به دست آوردن قابليتهايي براي سازگاري سريع با شرايط در حال تغيير
درحاليكه تحول ديجيتال عمدتاً در زمينههاي تجاري مورداستفاده قرار ميگيرد، اما سازمانهاي ديگر مانند دولتها، نهادهاي زيرمجموعه بخش دولتي و خصوصي و ديگر سازمانهايي كه درگير مقابله با چالشهاي اجتماعي مانند آلودگي هوا، جمعيت سالخورده، سلامت و… هستند، سعي در حل مشكلات و بهبود خدمات خود با استفاده از فناوريهاي جديد و نوظهور ميباشند.
برخلاف تصوري كه براي برخي از افراد وجود دارد تحول ديجيتال فقط در مورد نوآوريهاي برهم زننده و يا فن�'اوري تحولآفرين نيست. اين مسئله در مورد ارزش، افراد، بهينهسازي و توانايي سازگاري سريع با استفاده هوشمندانه از فنآوريها و اطلاعات است.
درواقع تحول ديجيتال تبديل عميق فعاليتهاي تجاري و سازماني، فرآيندها، توانمنديها و مدلها براي بهرهبرداري كامل از تغييرات و فرصتها با تركيب نمودن آنها با فنآوريهاي ديجيتال ميباشد كه البته اين مسير نياز به يك نقشه استراتژيك و يا نقشه راه تحول ديجيتال دارد كه در آن اولويتها بر اساس شرايط كنوني و نگاه به آينده انتخابشده است.
توسعه شايستگيهاي جديد، بر ظرفيتها با شاخص هايي متفاوتتر نسبت به گذشته تمركز دارد كه برخي از آنها عبارتاند از:
- چابكي
- نوآوري
- مشتري محوري
- كارآمدي
يكي از دلايل انتخاب چنين شاخص هايي ايجاد تغييرات سريع و كارا از موقعيت فعلي به موقعيتها و فرصتهاي جديد ميباشد.
روند شرايط كنوني و تغييرات آتي، ضرورت حركت سريعتر در مسير تحول ديجيتال براي سازمانها را بيشتر از قبل نموده است. از دلايل توجه به اين امر ميتوان تغيير در رفتار مشتري و انتظاراتش، روندهاي اقتصادي جديد، به وجود آمدن مفهوم اكوسيستم در صنايع مختلف، شتاب گرفتن توسعه فن�'اوري و نوآوريهاي برهم زننده و ظهور فن�'اوريهاي تحولآفرين ميباشد.
در عمل، بهينهسازي تجربه مشتري نهايي، انعطافپذيري رويههاي كاري و نوآوري، محركهاي اصلي و از اهداف تحول ديجيتال هستند.
علاوه بر آن ايجاد منابع درآمدي جديد و اكوسيستمهاي اطلاعاتي قدرتمند كه منجر به تحولات مدل كسبوكار و اشكال جديد فرآيندهاي ديجيتال ميشوند از ديگر مزاياي حركت بهسوي تحول ديجيتال است.
بااينحال، قبل از دستيابي به چنين دستاوردهايي، حل چالشهاي درونسازماني و برونسازماني در سطح فرايندها و رويههاي موجود، جزء اولين گامهايي است كه بايستي در اين مسير برداشت.
در اين مسير تلاش براي بهينهسازي همهجانبه فرآيندها در بخشهاي مختلف و اكوسيستم تجاري بسيار مهم است؛ و در كنار آن توجه به ايجاد يك پل ميان افراد، تصميمات، تيمها، فنآوريها و بازيگران مختلف در اكوسيستم، كليد موفقيت در اين سفر است.
ازآنجاكه مردم براي هر كاري علاقه به “خدمات ديجيتال” ندارند و براي تعاملات انساني و رو در رو ارزش قائل هستند، هميشه يك عنصر آفلاين وجود خواهد داشت كه نقش بسيار مهمي در تعاملات با مشتري ايفا ميكند؛
بنابراين عنصر انساني در همه سطوح كليدي ميباشد. به همين دليل بايستي در مراحل تحول، توجه ويژهاي به مواردي همچون همكاري، اكوسيستم سازي، فرهنگسازي، توسعه مهارتها و توانمندسازي نيروي انساني داشت.
هدف از استراتژي تحول ديجيتال، ايجاد قابليت استفاده كامل از امكانات و فرصتهاي فنآوريهاي جديد و تأثير سريعتروبهتر آنها و نيز به شيوهاي خلاقانهتر در آينده است. يك سفر تحول ديجيتال نياز به يك رويكرد جامع با يك نقشه راه روشن دارد كه شامل انواع ذينفعان، فراتر از حيطه كاري و يا محدوديتهاي داخلي/خارجي است.
رويكرد اين نقشه راه حركت مداوم در مسير اهداف سازمان ميباشد، زيرا:
تحول ديجيتال يك سفر مداوم و هميشگي براي سازمان ميباشد.
تبديل شدن به يك كسب و كار ديجيتال
برداشتن يك گام به عقب و داشتن يك نگاه كلينگر زير سؤال بردن بسياري از تغييرات و ابتكارات “ديجيتالي” در سطوح و بخشهاي مختلف در سازمان، كليد موفقيت در تحول ديجيتال است.
فناوريهاي ديجيتال و روشهاي استفاده از آنها در زندگي شخصي، كار و جامعه، چهره كسبوكار را تغيير داده و ادامه خواهد داشت. اين تغييرات هميشه بوده است اما سرعت وقوع آن شتاب گرفته و سريعتر از سرعت تحول در سازمانها است.
تحول ديجيتال احتمالاً بهترين اصطلاح براي توصيف واقعيتهايي نيست كه تحت پوشش آن قرار دارد. برخي ترجيح ميدهند از اصطلاح تحول ديجيتال كسب و كار استفاده كنند، كه بيشتر با جنبه تجاري مطابقت دارد.
بااينحال، بهعنوان يك عبارت چتري، تحول ديجيتال را ميتوان بهعنوان گزينهاي مناسب دانست زيرا هم به جنبههاي تحولي در سازمان اشاره دارد و هم به لزوم استفاده از تكنولوژيهاي تحولآفرين براي موفقيت هر چه بيشتر در اين مسير.
در نگاه كلي، شايد بخشهاي مختلفي كه بهعنوان هسته مركزي اين مفهوم در نظر گرفته شدهاند ساده به نظر برسد. با اين حال مهم است كه ابعاد مختلف چتر تحول ديجيتال را در ذهن داشته باشيد زيرا محورهاي آن براي ايجاد يك مدل بلوغ تحول ديجيتال و تعريف چشماندازها كمك كنند.
تحول ديجيتال تعداد زيادي از فرآيندها، تعاملات، معاملات، تحولات تكنولوژيك، تغييرات، عوامل داخلي و خارجي، صنايع، سهامداران و غيره را پوشش ميدهد. بنابراين، زماني كه مشاوره درباره تحول ديجيتالي يا گزارشها و پيشبينيها را مطالعه ميكنيد، ضروري است كه اين موضوع را در ذهن داشته باشيد.
اگرچه چالشها، اهداف و صفات مشتركي در سازمانها در سرتاسر جهان وجود دارد، اما تفاوتهاي فاحش بين صنعت، منطقه و سازمان نيز وجود دارد. آنچه در يك منطقه ميتواند منطقي باشد، در منطقه ديگر منطقي نخواهد بود.
در سطح كوچكتر لزوماً راهكارها و نقشه راهي كه در يك صنعت خاص براي يك سازمان در نظر گرفته ميشود، نميتواند منجر به موفقيت سازمان ديگر در همان صنعت شود.
با تمركز بر مفهوم تحول كسبوكار و جنبههاي مختلف آن بايد تأكيد كرد، مشتري به معناي جامع آن (خارجي و داخلي) يك بُعد اساسي در اين معادله با مفهومي به نام تجربه مشتري قرار دارد. موارد ديگري همچون رضايت كاركنان، ارزشآفريني و توجه به منافع ذينفعان، شركا و تأكيد بر رويكرد مشتري مداري، ابعاد ديگري از اين ساختار ميباشند.
تحولات تكنولوژيكي و فنآوريهاي مختلف، از رايانش ابري، كلان دادهها، هوش مصنوعي، يادگيري ماشين، تحليل ديتا، موبايل (بهعنوان ديگر بازيگران كليدي) و اينترنت اشياء، به عنوان عوامل مؤثر بر رفتار مصرفكنندگان يا تغيير شكل صنايع ميباشند.
بااينحال بايستي توجه داشت كه تكنولوژي تنها بخشي از اين معادله بهعنوان اهرم تحول ديجيتالي ميباشد و عوامل مؤثر ديگري همچون قابليتهاي رهبري تحول ديجيتال بهعنوان بازوي دوم اين ساختار در كنار بازوي فناوري ديجيتال قرارداد.
اهداف تحول ديجيتال چيست؟
تحول ديجيتال يك سازمان را قادر مي سازد تا به ذينفعان اصلي خود:
مشتريان، كاركنان، شركا و سهامداران خدمات بهتري ارائه دهد.
ادغام فناوري هاي ديجيتالي مبتني بر IT در فرايندهاي كسب و كاري به سازمان ها كمك مي كند موارد زير را انجام دهند:
- افزايش سرعت ورود به بازار براي محصولات و خدمات جديد؛
- افزايش بهره وري كاركنان؛
- افزايش پاسخگويي به درخواست هاي مشتري؛
- پيش بيني و شخصي سازي بهتر محصولات و خدمات نسبت به تك تك مشتريان؛
- بهبود خدمات به مشتريان، به ويژه در ارائه تجربيات جذاب و خواستني براي مشتري.
حوزه هاي مهم در تحول ديجيتال
براي حركت به سمت تحول ديجيتال نيازبه يك رويكرد يكپارچه و در هم تنيده در سازمان مي باشد تا بتوان در اين مسير موفق بود. المان هاي مهمي كه در سازمان بايستي بصورت هماهنگ عمل نمايند تا شانس موفق در مسير تحول ديجيتال رو بهبود بخشيد عبارتند از:
فعاليتها/عملكردهاي كسب و كاري: بازاريابي، عمليات، منابع انساني، مديريت راهبردي، خدمات مشتريان و غيره.
فرايندهاي كسب و كار: مجموعه از فعاليت هاي به هم پيوسته در سازمان كه به منظور دستيابي به يك هدف كسب و كاري خاص مي باشد را فرايند مي گوييم. حال آنكه هر قدر فرايند هاي كسب و كار ايجاد شده در سازمان چابك تر باشند و از قابليت هاي اتوماسيون فرايندي در كسب و كار استفاده شده باشد، موجب تسهيل شدن در جريان فعاليت هاي سازمان مي گردد. بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار در استراتژي هاي تحول ديجيتالي ضروري است و در اكثر صنايع و موارد تركيبي از اهداف سمت مشتري و اهداف داخلي سازمان است.
مدلهاي كسب و كار: به نحوه عملكرد كسب و كار، از رويكرد ورودهاي به بازار و پيشنهاد ارزش تا راههايي كه به دنبال كسب درآمد است مي پردازد. در مسير تحول ديجيتال قطعا مدل هاي كسب و كاري سنتي دستخوش تغييرات زيادي خواهند شدو خود را با رويكردهاي نوين مدل هاي تجاري و سودآور جديد سازگار مي نمايند.
اكوسيستم هاي كسب و كار: شبكه هاي شركا و ذينفعان و همچنين عوامل زمينه اي موثر بر كسي و كار مانند اولويت ها و نهادهاي نظارتي يا اقتصادي بعنوان بخشي از اكوسيستم كسب و كار شناخته مي شوند. يكي از بخش هاي مهم در مسير تحول، ايجاد اكوسيستم هاي جديد كسب و كاري و ارتباط با بازيگران اكوسيستم ايجاد شده، مي باشد.
مديريت دارايي هاي كسب و كاري: يكي از موضوعاتي كه در كسب و كارهاي سنتي به وفور ديده مي شود، تمركز بر دارايي هاي سنتي است، اما به دارايي هاي ناملموس سازمان مانند اطلاعات و داده هاي مشتريان كمتر پرداخته مي شود.
افزايش تجربه مشتري هدف اصلي بسياري از پروژه هاي تحول ديجيتالي است و اطلاعات جمع آوري شده و تحليل ديتا منبع حياتي بهبود تجربه مشتري و ايجاد حس خوب براي مشتري است.
فرهنگ سازماني: به موجب آن بايد مشتري مداري، چابكي و آگاهي فوق العاده اي در سازمان ايجاد گرددو اين امر با كسب شايستگي هاي كليدي در زمينه هايي مانند بلوغ ديجيتالي، رهبري سازماني، ايجاد سيلوهاي كاركنان دانش محور محقق مي شود.
فرهنگ همچنين با فرايندها، فعاليتهاي كسب و كاري، همكاري بخش هاي سازماني و بخش فناوري اطلاعات تحول ديجيتال همپوشاني دارد.
بطور مثال براي اينكه بتوان محصولات نرم افزاري را سريعتر وارد بازار نمود، تغييرات متعددي بايستي در اين مسير صورت پذيرد. براي بالابردن سرعت تغييران و رسيدن به نياز دقيق بازار بايستي از DevOps استفاده نمود.
اين ماهيت DevOps است كه تيم هاي توسعه و عمليات در كنار يكديگر بصورت هماهنگ عمل نمايند تا محصولي جديد مطابق با نياز مشتري را وارد بازار نمايند. و اين امر محقق نمي گردد مگر اينكه فرهنگ سازماني مورد نياز براي كار تيمي و مشاركت سازماني ايجاد شده باشد.
اكوسيستم و مدل هاي مشاركت: همزمان با افزايش رويكردهاي مشاركتي، ايجاد اكوسيستم هاي جديد كسب و كاري، منجر به مدل هاي تجاري متفاوت و منابع درآمدي جديدي نيز مي گردد. اكوسيستم ها در اقتصاد به عنوان يك نقطه كليدي در ارائه خدمات و دستيابي به موفقيت تحول ديجيتال مي باشند.
رويكردهاي نحوه مشاركت با مشتري و ديگر شركاي تجاري: در تحول ديجيتال افراد و استراتژي بر تكنولوژي مقدم مي باشند.
ثبت و پي گيري تغيير رفتار، انتظارات و شناسايي نيازهاي هر ذينفع بسيار مهم است. اين رويكرد در بسياري از پروژه هاي فرعي نيز اهميت دارد و بر اساس آنها مواردي همچون مشتري محوري، تجربه كاربري، توانمندسازي كاركنان، مدلهاي جديد محيط فيزيكي كار و ديگر مواردي از اين دست به تصوير درآمده است.
توجه به اين نكته ضروري است كه فناوري هاي ديجيتالي هرگز به تنهايي پاسخگوي جنبه هاي انساني و كسب رضايت كارگران نمي باشند. اين در حالي است كه دربسياري از كسب و كارها رضايت مشتري و بهبود تجربه مشتري مستلزم حس رضايت درون سازمان مي باشد. استفاده از فناوري بعنوان يك توانمندساز و بخشي از اين معادله است.
بنابراين، تحول ديجيتال مطمئناً مختص فناوري هاي تحول آفرين يا فناوري اطلاعات نيست و يك مفعوم چتري در تمامي اركان سازمان مي باشد. از سوي ديگر اين مفهموم مختص عصر ديجيتال نيز نمي باشد و بسيار گسترده تر از يك بازه زماني خاص است.
توانمندسازهاي تحول ديجيتال چيست؟
توانايي فناوري در جمع آوري سريع، پردازش، تجزيه و تحليل و انتقال داده ها محرك اصلي تحول ديجيتال است. هوش مصنوعي (AI) ، رايانش ابري، فناوري هاي تلفن همراه، بسترهاي رسانه هاي اجتماعي و نسل جديد فناوري ها مانند اينترنت اشيا (IoT)، محاسبات پيشرفته (edge computing) و اتوماسيون رباتيك فرايندها (robotic process automation)، سرعت دريافت اطلاعات را به طرز چشمگيري افزايش داده است.
استفاده از اين فناوري ها در بازار، توسط رهبران ديجيتال مانند آمازون، Airbnb ،Uber و ديگربازيگران اصلي، نوع محصولات و خدمات مورد انتظار مشتريان را تغيير داده است.
به عنوان مثال، مصرف كنندگان انتظار دارند كه شركت ها به سرعت با درخواست هاي آنها پاسخ دهند و همچنين محصولات و خدمات متناسب با نيازهاي مشتريان را ارائه نمايند. آنها همچنين انتظار دارند تا از اينترفيس هاي ساده و كارا براي ارتباط با اين شركت ها استفاده نمايند و عموماً تعاملات ديجيتالي رابر تعاملات فيزيكي ترجيح مي دهند كه اين امر خود باعث مي شود مشتريان بتوانند در هر زمان از هر دستگاهي محصولات و خدمات خود را درخواست دهند.
همان فناوري هايي كه بر بازار مصرف تأثير مي گذارند، باعث تغييرات اساسي در محيط هاي كاري نيز شده اند. به عنوان مثال مي توان به مواردي همچون:
- خودكارسازي فرآيندهاي كسب و كاري؛
- فعال كردن محيط هاي كاري از هر كجا؛
- ارائه بينش اطلاعات مشتري مورد فروشگاههاي رو به رشد؛
- ارائه ابزارهايي كه همكاري بين نيروي كار محلي ونيروهاي دوركار را تسهيل مي كند.
فناوري هاي تحول آفرين چيست؟
فناوري هاي نوظهور در دو بخش مي توانند بعنوان توانمند ساز در سازمان عمل نمايند:
در وحله اول نيازمندي هاي تكنولوژيكي تحول ديجيتالي را براي سازمان برآورده مي نمايند.
درمسير ديجيتالي شدن يك سازمان،آن را پشتيباني مي كنند.
اگرچه هيچ برنامه يا فناوري واحدي امكان تحول را نمي دهد، با اين حال استفاده ازبرخي فناوري هاي تحول آفرين براي ديجيتالي شدن سازمان ها بسيار مهم است:
رايانش ابري
كه به سازمان امكان دسترسي سريعتر به نرم افزارها، عملكردها و به روزرساني هاي جديد، به همراه ذخيره سازي داده ها، از هر كجا و در هر زمان را مي دهد.
فناوري اطلاعات كالايي
كه به سازمان اين توانايي را مي دهد كه سرمايه گذاري دلار و منابع مردم را بر روي سفارشي سازي فناوري اطلاعات متمايز كند كه آن را در بازار متمايز مي كند.
سيستم عامل هاي تلفن همراه، كه باعث مي شود كار در هر كجا و هر زمان اتفاق بيفتد.
يادگيري ماشين و هوش مصنوعي
كه وقتي از برنامه هاي داده جامع تغذيه مي شود، بينش هايي را براي تصميمات سريعتر و دقيق تر در زمينه فروش، بازاريابي، توسعه محصول و ساير زمينه هاي استراتژيك به سازمانها ارائه مي دهد.
اتوماسيون
مانند RPA، كه ربات هايي را درمسير فرايندهاي كسب و كاري مستقر مي كند مي توانند كارهاي روزمره و تكراري را سريعتر و دقيقتر از افرادي انجام دهند. اين كار باعث مي شود تا افراد از انجام چنين كارهايي رهايي مي يابند و كارهاي با ارزش تري را براي سازمان دنبال كنند.
فناوريهاي تحول آفرين ديگري كه به سازمانها كمك مي كند تا سريعتر حركت كنند، كارآمدتر عمل كنند و محصولات و خدمات جديدي ايجاد كنند، عبارتند از:
- بلاك چين
- واقعيت افزوده (AR) و واقعيت مجازي (VR)
- رسانه هاي اجتماعي
- اينترنت اشيا
- محاسبه پيشترفته (edge computing)
منبع: modiraneayandeh